CRMツールの活用方法！AIやDMPとの連携まで解説

CRMは顧客管理システムと呼ばれており、顧客情報を一元管理するために使用するシステムをいいます。しかし、近年は拡張性の高いCRMツールが登場してきており、幅広い活用ができるようになってきています。一体、CRMツールをどのように活用すれば良いのでしょうか？今回は、CRMツールの活用方法について詳しく解説します。

1 CRMツールを活用して実現できること
2 ［最新版］CRMツールの活用方法
3 CRMツールの活用を強化できるスマート電話「MiiTel」
4 まとめ

CRMツールを活用して実現できること

CRMツールを活用して実現できることは、以下の通りです。

業務効率化

CRMツールを活用すれば、他部門との連携が強化でき業務効率化が図れます。その理由は、CRMツール上で必要な情報を共有でき、「連絡」「相談」「報告」の手間が省けるためです。

また、近頃は顧客との接点が電話やメール、Webフォームだけではなく、SNSやメッセンジャーアプリ、コミュニケーションツールなど多様化してきています。これらのチャネルを一元管理して、CRMツール上で対応できるようにすれば、顧客対応業務を効率化できます。

参考文献：『コボット　CRMとはどんな機能を持ったシステム？導入のメリット・おすすめシステム』

業務標準化

CRMツールにナレッジとなるデータを蓄積していけば、業務標準化が実現できます。近頃は音声認識ツール等で電話やオンライン商談の会話がテキスト化できるようになり、自動でデータベースに保存できるようになりました。

会話データを蓄積していけば、成績が伸びている社員と成績が伸び悩んでいる社員の営業手法の違いが分かるようになり、対応業務の標準化が実現できます。優秀な人材が離職したときの対応として、業務の標準化をしておきましょう。

参考文献：『HubSpot業務標準化とは？実施するメリットや基本的な手順を解説』

顧客対応力の向上

CRMツールの中の情報を閲覧しながら顧客対応を行えば、顧客対応力を上げていけます。

近年は、CRMツールとチャットボットを連携して、簡単な質問に対する回答は自動で返事できるようになりました。

またCRMツールとCTIを連携させれば、入電時に顧客情報をポップアップ表示されるようになり、お客様を待たせずに対応ができます。このように、顧客対応力が向上できることもCRMツールを活用するメリットです。

参考文献：『営業ラボ　CRMとは？機能やメリット、導入時の選び方、活用のコツを解説』

マーケティング強化

CRMツールを活用すれば、One to Oneマーケティングが行えるため、マーケティング強化ができます。

One to Oneマーケティングとは、1人1人の顧客の嗜好や購買履歴に合わせて展開するマーケティング活動です。CRMツールを活用して顧客データを分析し、結果を参考にセグメントを行えば、顧客1人1人にパーソナライズした情報提供や施策ができます。

参考資料：『NECソリューションイノベータ　デジタルマーケティング　基礎知識』

［最新版］CRMツールの活用方法

CRMツールの拡張性は上がり、さまざまなツールやアプリと連携できるようになりました。連携によって、実現できることが増えます。どのようなツールやアプリが連携できるかについて以下に挙げたいと思います。

チャネルレス化

CRMツールは、チャネルレスCRMツールに進化してきています。チャネルレスとは、多様なチャネル（電話・Webフォーム・Eメール・メッセンジャーアプリ・SNS）を統合・連携させて実現するビジネス戦略を指します。

LINE株式会社の調査結果では、店舗へのお問い合わせで便利だと思う連絡手段として、「LINE」が「電話」と同率で1位を獲得しました。このように、企業と顧客の接点は多様化してきており、各チャネルの管理をしなければいけません。

したがって、複雑化する顧客接点を一元管理できるチャネルレスCRMツールが注目を浴びているのです。チャネルレスCRMツールを活用すれば、システム上で各チャネルの対応ができるため業務効率化が図れます。

参考文献：『Freshdesk 手間のかからないカスタマーサービスで顧客を喜ばせましょう』

ナレッジの共有

CRMツールとナレッジ共有ツールを連携させれば、ナレッジ共有ができます。各部署のメンバーが持っている知識や技術を動画やテキスト化して共有すれば、組織全体のボトムアップを図れます。

日本の企業では終身雇用制度が崩壊しており、転職することが当たり前の時代となりました。そのため、優秀な人材が退職しても損失が出ないように、ナレッジを蓄積・保存していかなければいけません。CRMツールからナレッジを閲覧できれば、顧客対応の質を上げていけます。

参考文献：『BizAppチャンネル　ナレッジマネジメントとは? 導入メリットやシステムを選ぶポイント』

顧客対応の自動化

CRMツールにチャットボットを搭載させれば、顧客対応を自動化できます。顧客からの簡単な質問に対して自動で回答してくれます。そのため、オペレーターは重要度の高い案件対応に集中できるようになります。

顧客の質問や回答の結果はCRMに蓄積されていき、顧客ニーズを把握する際に役立つデータが蓄えられます。そのデータを活かして、1人1人に最適な提案が行えるようにもなります。

参考文献：『ITトレンド　チャットボットとCRMを連携させると何ができる？事例を紹介！』

データベース化、可視化

CRMツールと音声認識ツールを連携させれば、電話やオンライン商談の会話をテキストに変換してデータベース化できます。音声認識ツールの精度は年々上がってきており、会話内容の可視化ができます。

会話内容を可視化しておけば、「言った」「言わない」のクレーム対応に慌てることもありません。また、会話内容を見て営業手法のフィードバックができます。

効率化

CRMツールとCTI（コンピュータと電話・FAXを統合する技術）を連携させれば、コールセンターに入電したときに画面上に顧客情報が自動表示させられます。顧客情報を探す手間が省けるため、お客様を待たせずに済みます。

また、最初に自動電話でアナウンスして番号を入力してもらい、最適な部署に電話を繋げることも可能です。このように、電話対応を効率化したい方は、CRMツールとCTIを連携させておきましょう。

参考文献：『アイミツ　CTI連携とは？CRMやSFAと連携できるCTIシステム10選【2022年最新版】』

広告配信の最適化

CRMツールとDMP(Web上の履歴や広告運用データを一元管理するシステム)を連携すれば、それぞれのシステムで取り扱えないデータが統合できます。これらのデータを掛け合わせることで、どのような属性の顧客に対して、どのような広告を配信すれば良いかが分かるようになります。顧客ニーズを可視化して、適切な施策を行いたい方におすすめの連携方法です。

参考文献：『Digital Marketing Forum プライベートDMPを活用してCRMを加速せよ』