待ち呼

待ち呼（Waiting Call）とは、電話回線が込んでおり、オペレーターが対応できずに、お客様が待機している状態をいいます。別名で待機呼ともいいます。コールセンターのサービスレベルを考える場合には、着信に対して80％の割合で20秒以内の応答ができれば良いと言われており、お客様を待たせ過ぎてしまうと顧客満足度が下がってしまいます。
そのため、待ち呼の件数が増えた場合は、オペレーターを増強したり、コールシステムを導入するなどの対策が必要になります。