インサイドセールス部門は顧客と良好な関係を築いて受注確率を上げる役割を担います。顧客と良好な関係を築くためにはCRMについて理解しなければいけません。
今回はCRMの概念からシステム導入・運用まで詳しく解説します。インサイドセールス部門を立ち上げて、受注率を上げ売上拡大を狙いたいという方は、この記事を参考にしてみてください。
目次
CRMとは
CRM(Customer Relationship Management)には、2つの意味があります。
- 広義……顧客に適切な対応をして、良好な関係を構築・維持していくこと
- 狭義……顧客情報や対応履歴等の情報管理を行うためのデジタルツール
この記事では、狭義の意味でのCRMについて詳しく解説します。
CRMシステムの基本機能
CRMシステムには、顧客関係管理を行うための機能があります。
【CRMの主な機能】
顧客管理機能 | 顧客情報、取引先・担当者の管理 |
会員管理機能 | 会員情報を一元管理して販促活動やマーケティング活動に活かす |
メール配信機能 | 顧客をセグメントに分けてメールを配信する |
お問い合わせ管理機能 | お問い合わせ状況を把握して、対応漏れや二重対応を防止する |
アンケート調査機能 | 顧客の声を集計・分析する |
セミナー実施機能 | セミナーやイベントの参加申込みや来場者リスト作成を効率化する |
(出典元:ITトレンド「CRMとは?メリットや機能・必要性まで基本から徹底解説!」)
CRMシステムの必要性
インターネットやSNSの普及により、消費者の情報取得量は増加し、消費者主導型の社会へと転換しています。そのため、見込み度が高い顧客は営業部門に回せますが、見込み度が低い顧客は電話やメールなどでコミュニケーションを取りながら、良好な関係を築いていかなければいけません。顧客と良好な関係を築く方法は以下の通りです。
【顧客と良好な関係を築く方法】
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- 顧客が望むタイミングで情報を提供すること
- 顧客に有益な情報を提供すること
- 対応履歴を把握した上でコミュニケーションを図ること
顧客と良好な関係を築くために、CRMシステムで顧客管理が必要となります。
(出典元:SATORIマーケティングブログ「インサイドセールスとは?基礎知識と特徴やメリットを解説します!」)
【導入時】CRMシステムを活用したインサイドセールス戦略
CRMシステムを導入しても運営が上手くいかないと悩む方も多いです。なぜ、運営が失敗に終わってしまうのでしょうか?どのように対処すれば良いのでしょうか?ここでは、CRMシステム導入時におさえておきたいインサイドセールス戦略をご紹介します。
問題点
CRMシステム導入後に誰も情報を入力せず運営が定着しなかったという失敗が起きます。正しい顧客情報が入力されていないと、部門間でコミュニケーションコストが発生したり、間違った情報を参考にしてアプローチしてしまったりします。その結果、顧客へ迷惑をかけて、自社の信頼を失うこともあるため注意してください。
対処方法
CRMシステム導入の目的を従業員と共有して同意を得ておきましょう。従業員は通常業務に、CRMシステムへの入力業務が追加されることになります。導入目的の説明を受けることもなく、CRMシステムを導入すると従業員に不満を与えてしまいます。
顧客関係を良好なものにして、売上拡大のためにCRMシステムを導入すると説明すれば同意が得られるでしょう。その際に運用ルールを共有しておくと従業員に安心感を与えられます。
補足:チームに目標を設定する
インサイドセールス部門は、営業を分業化するため、上手く引き継ぐためにもCRMシステム導入が必要です。インサイドセールスとフィールドセールス同士がリスペクトし合える関係であれば、相手と情報共有して売上を伸ばしたいと意欲が芽生え、積極的にシステムを活用してもらえるでしょう。
また、インサイドセールスとフィールドセールスをペアにして目標を与えることで、意欲を湧かせる方法もあります。
(出典元:マーケティング・シンカ論「SFA・CRMの「そして誰も入力しなかった」を防ぐ! インサイドセールスとデータ活用の重要性」)
【導入後】CRMシステムを活用したインサイドセールス戦略
CRMシステムを導入できたら、顧客関係を育成していきます。CRMシステムを活用したインサイドセールス戦略には以下のような方法があります。
情報共有の強化を図る
インサイドセールス部門の運営を強化するために、顧客情報や商談履歴の営業活動を見える化して伝達の効率化を図りましょう。顧客情報の共有を徹底することで、営業プロセスの最適化や標準化、迅速な顧客対応が実現できます。
(出典元:法人営業応援マガジン「勝ち残る営業組織の条件!情報共有の仕組み化とSFA活用のススメ」)
顧客対応の優先順位を決める
インサイドセールス部門では、顧客の見込み度を計測して、顧客対応の優先順位を決めていく必要があります。自社顧客と共通点が多かったり、企業規模(年商や従業員規模)が大きかったりする顧客を優先的に対応しましょう。
また、BANT(予算・決裁権・必要性・導入時期)条件が良い顧客も優先的に対応していくべきです。大きな機会を得るためにも、顧客対応の優先順位は決めて対応していきましょう。
(出典元:SalesHaclker「オペレーションルールを明文化して組織力をあげるコツ」)
顧客のニーズの仮説立てを行う
顧客のニーズを把握しておくことは非常に重要です。顧客ニーズを把握して顧客対応すれば、自分の立場で物事を考えてくれる担当者であると好印象を抱いてもらえます。
また、顧客自身が気づいていないニーズを示してあげることも重要です。競合他社でよくある悩みなどを提示してあげることで、新たな顧客ニーズが表面化することがあります。顧客と密なコミュニケーションをとるためにも顧客ニーズの仮説立てを行うようにしましょう。
パーソナライズ化したアプローチを行う
顧客1人1人の属性や行動履歴、要望に合わせて情報を提供したり対応を変えていったりすることで、信頼関係が構築できます。大切なお客様として扱ってもらえれば、特別感や承認要求が満たされて顧客満足度に繋がるからです。
顧客満足度が高まればリピート率が上げられます。そのため、顧客1人1人にパーソナライズ化したアプローチをしていきましょう。
(出典元:パーソナライズとは?求められる理由やメリット、注意点などを解説)
お問い合わせに素早く対応する
企業へお問い合わせをしてきた相手は返事を待っている状態です。基本的に顧客を待たせてはいけません。早く返信をすることで、顧客に好印象を与えられます。
また、競合相手と差別化できるでしょう。遅くても24時間以内に対応するようにしてください。翌日以降の対応になると後回しにされていると思われてしまいかねません。お問い合わせには、素早く対応しましょう。
(出典元:GENIEE’s LIBRARY「【営業のコツはこれ!】成約率を高めるために必要な取り組みとは?」)
データ分析して営業戦略を見直す
CRMシステムを導入しておけば、営業データが分析できます。自社の製品やサービスを購入してくれる顧客の共通点を把握しておけば、どの顧客から優先的に対応すべきかが分かります。
また、営業成績が良い人と悪い人の違いを見つけることも可能です。データを参考にして、人材育成すれば組織全体の営業力が上げられます。
(参照元:Martechvive「5 Steps to Build a Great Inside Sales Strategy Using CRM」)
【速報】CRMシステムを活用したインサイドセールス戦略
デジタルツールの進化によりインサイドセールスの方法は大きな変化を遂げようとしています。どのような変化を遂げているかを把握しておきましょう。
オムニチャネル戦略の実現
顧客接点はLINEやSNSなど多様化してきています。従来の顧客窓口の電話やメール、Webフォームだけでなく、あらゆるチャネル窓口を設けていくことが求められています。各チャネルを管理するのは想像以上に大変です。この課題はオムニチャネル戦略(各チャネルを一元管理する方法)で解決できます。
オムニチャネル化が実現できるCRMシステムを導入しておけば、全てのチャネルのお問い合わせを一元管理できます。ツール上で返信も可能です。各チャネルからのお問い合わせ管理にお悩みの方は、デジタルツールを見直してみましょう。
(参照元:freshworks「Deliver a unified experience across all support channels」)
顧客対応の優先度決めを自動化
AI搭載型のCRMを導入すれば、顧客の属性や行動履歴に基づいて顧客対応の優先度を自動で表示してもらえます。どの程度の見込み度であるか数値で予測してくれるツールまで登場しています。この機能を活用すれば、案件の割振りに係る時間を削減できるでしょう。
24時間365日対応の窓口開設
AI搭載型チャットボットを稼働させておけば、24時間365日の対応窓口が実現できます。顧客はお問い合わせに早急に回答して欲しいと思っているものです。そのため、AI搭載型チャットボットで対応力を強化させる動きが出てきています。
(参照元:freshworks「人工知能による顧客関係の再定義」)
後処理業務の効率化
AIを活用した文字起こし機能が注目を浴びています。近頃は通話内容の自動文字起こしを実現する画期的なツールが続々と登場しています。この文字起こし機能を活用すれば、後処理業務を効率化でき、営業時間により多くの時間が充てられるようになるでしょう。
ナレッジ共有して組織力を上げる
営業はブラックボックス化されがちですが、ナレッジ共有すれば組織全体の営業力を向上させられます。顧客対応の方法から通話方法など、営業に関する情報は共有するようにしましょう。営業成績が良い従業員の通話を録音して、いつでも聞ける状態にすることをおすすめします。
まとめ
インサイドセールスで成果を出すためには、CRM(顧客管理)の大切さを自覚して、上手くシステムを活用していくことが必要です。今回は、CRMシステム導入…運用におけるインサイドセールス戦略をご紹介しました。最後にインサイドセールス戦略をまとめておきます。
- 運営ルールを定めておく
- 情報共有の強化を図る
- 顧客対応の優先順位を決める
- 顧客のニーズの仮説立てを行う
- パーソナライズ化したアプローチを行う
- お問い合わせに素早く対応する
- データ分析して営業戦略を見直す
- オムニチャネル化して情報を一元管理する
- AIを活用して優先度を自動で決める
- ナレッジ共有して営業組織力を上げる
CRMについて理解を深めておけば、顧客関係の育成が上手になることでしょう。ぜひ、これを機会にCRMシステムの使い方を見直してみてください。