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テレマーケティングを成功させる12の方法！ミーテルで営業組織を強化しよう
テレマーケティングとは顧客に直接電話をかけ、自社製品やサービスのセールスを行うことや、アフターフォローをすることを意味しますが、電話越しでのやり取りのみになるため、対面でのアプローチに比べて相手の信頼を得るのが難しいです。しかし、コツを掴めば、どんなお客様にも満足してもらえる対応ができるようになります。今回は、テレマーケティングを成功させる12の方法について分かりやすく解説します。
※テレマーケティングについての用語解説はこちら
テレマーケティングを成功させるトーク術とは？
まずはテレマーケティングを成功させる12の方法のうち5つはトーク術に関するものです。以下、基本的なトーク術についてご紹介します。
その1:顧客情報を参考にしながら話題を振る
テレマーケティングで大切なポイントは、顧客を理解することです。顧客が叶えたい要望や抱えている課題を把握しなければ、顧客が求めている解決策を提案することはできません。まずは、しっかり傾聴しましょう。一方で、顧客自身が話をしてくれない場合もあります。その場合は、顧客情報を参考にしながら話題を振り、要望や課題を引き出しましょう。
参考：『InsideSales Magazine 使うと確実に成果が上がるテレマーケティングのコツ【12個】』
その2:顧客の話を遮らない
顧客と電話で話すときは、相手の話を遮らないようにしましょう。その理由は、顧客に不快感を与えてしまうためです。顧客の話を遮る人には以下の特徴があります。
- 思いついたことを口に出してしまう
- せっかちで物事を待てない
- 他人の意見を聞きたくない
つまり、自分本位の行動をしてしまっています。顧客との信頼関係は、相手を思いやる姿勢から始まり、相手の話を傾聴することで生まれます。そのため、顧客の話を遮らないように会話の訓練をしましょう。
参考：『WORKPORT Plus 話を途中で遮る人の特徴と対処法』
その3:話す速度やトーンに気を配る
声には表情があり、電話越しでも伝わるものです。そのため、オペレーターは好印象を与える声を出すように意識しましょう。電話で好まれる声の特徴は、以下の通りです。
- 普段の声より高めのトーンで話す
- 会話に抑揚をつけて温かみを出す
- 活舌よくハキハキと話す
- 適度な声のボリュームを保つ
- 相手の話す速度に合わせて話す
声の表情を意識するだけで、すぐに変わります。話す速度やトーンに気を配ってください。
参考：『コールセンタープラス 声で表情は伝わる！電話応対で相手に好印象を与える7つのポイントを紹介』
その4:顧客が抱えている課題解決策を提案する
近年は、企業が直面する問題や課題が複雑化してきたことで、特定のものを明確に要求するお客様が減りました。そのため、自社製品を売り込む従来の営業が通用しづらくなってきています。一方で、顧客が抱えている課題を自社製品で解決できる提案が好まれるようになりました。そこで、顧客の要望や現在の悩みを引き出せるヒアリングと、製品知識を深めて提案力を磨くことが大切になります。
参考：『Work Happiness STYLE お客様が望んでいるのは、「製品」そのものではなく、問題解決。ソリューション営業を実践するコツ』
その5:数字を使用して具体的に話す
トークの中で数字を使うと説得力が増します。その理由は、数字を使用すると具体性が増して、イメージでの想像から具体的な理解へと変わるためです。トークにおいて以下の方法が有効です。
・基準を示す…複数の製品を比較したときの商品の優位性を説明する
・効果を示す…製品を購入した場合の効果を説明する
・影響力を示す…多くの人の評価を説明する（「満足度97%」「〇〇でNo.1」など） ・期限を示す…キャンペーン内容を説明する
参考：『DIAMOND online この数字を使うと思わず買いたくなる！伝わる営業トーク・3つの手法とは？』
テレマーケティングを成功させるための強化方法とは？
残りの7つは成功させるための具体的な強化方法、つまり体制づくりについて述べたいと思います。テレマーケティングを成功させるためにはトーク術を磨くだけでなく、他部門と連携したり、教育体制を整えたりする必要があります。どのような方法で、組織全体を強化していけば良いのでしょうか？強化方法について以下ご紹介します。
その6：良質な営業リストを作成する
テレマーケティングを成功させるためには、良質な営業リストが欠かせません。
営業リストとは、見込み顧客の氏名や連絡先が記載されたリストです。見込み顧客の基本情報だけでなく、事業規模や担当者、業界なども記載しておき、どの企業からアプローチしていくべきか優先順位を立てられるようにしておきましょう。
受注確度の高い顧客を優先的に営業することで受注できる確率が高まります。
参考：『CHINTAI JOURNAL 営業リストとは？目的や作成方法、管理方法などを徹底解説！』
その7：他部門と情報を共有する
他部門で顧客情報を共有しておけば、顧客に満足してもらえる対応ができます。その理由は、情報共有しておけば迅速に対応できるためです。さらに、顧客対応の漏れなどを防止することができます。
また、顧客情報だけでなくナレッジを共有しておけば、組織全体のスキル向上を図ることができます。そのため、他部門と情報を共有するようにしましょう。近頃は、基本情報や進捗情報だけでなく、音声デ－タや商談データを共有する動きも出てきています。
参考：『営業ラボ 会社における情報共有方法の目的と目指すべき姿 〜体制構築の落とし穴と改善ポイント〜』
その8：顧客対応がしやすい環境を整備する
コールセンターシステムを導入して、顧客対応しやすい環境を整備することも大切です。例えば、受電の際に顧客情報を探索していたら、相手を待たせてしまいます。待ち時間は、顧客の不満に繋がるため避けなければいけません。このような問題は、電話番号と紐づけたポップアップ表示で解決しましょう。
この他にもコールセンターシステムには、便利な機能が搭載されているため導入を検討してみると良いでしょう。
参考：『Collabos コールセンターシステムの仕組みや機能、電話機の選び方まで徹底解説』
その9：営業活動データを取得して可視化する
テレマーケティングを成功させたい場合は、営業活動データを取得しましょう。誰がどのような営業活動をしているか可視化すると、成約に繋がりやすい営業手法が把握できるようになります。また、可視化したデータを蓄積していけば、ナレッジとして共有できます。
会議が情報共有の場になっていたり、営業活動が属人化されていたりすると、営業部門全体の底上げはできません。そのため、SFA(営業支援ツール)で進捗状況を共有したり、音声認識技術で営業トーク内容を共有したりしましょう。
参考：『データのじかん 営業データの可視化を成功させる「３つの約束」とは！？（後編）』
その10：営業成績が良い担当者との違いを把握する
音声認識技術で各担当者の営業トークがデータ化され、可視化できるようになりました。そのため、営業成績が良い担当者と営業成績が悪い担当者を比較できるようになったのです。それぞれの担当者を比較して違いを見つけられれば、営業活動のどこを改善していけば良いか的確なフィードバックができます。
的確なフィードバックは、営業担当者のスキルアップに欠かせません。そのため、営業成績が良い担当者からノウハウを学び、営業研修を行うようにしましょう。
参考：『先端教育 DXで営業ノウハウを可視化し、社員が自律的に学べる環境に』
その11：トークスクリプトを作成する
テレマーケティングを成功させるために、トークスクリプトを作成しましょう。
トークスクリプトとは、顧客対応のマニュアルを指します。トークスクリプトを作成しておけば、会社の営業トークの基準ができます。どの担当者が対応しても、顧客対応の品質が一定に保てることが魅力です。
また、トークスクリプトを用意しておくと、各担当者が自信を持ってトークできるようになります。
参考：『営業ラボ トークスクリプトとは～営業力の向上や改善に役立つ作り方～』
その12：質量転化の法則を意識して練習する
顧客対応を上手くするためには練習が欠かせません。そのため、質量転化の法則を意識して、各担当者に練習をさせましょう。しかし、闇雲に練習を増やしても意味がありません。
営業トークを可視化してスコアリング化し、その都度、振り替えられる環境が大切です。そのため、部下の練習に付き合ったり、スマート電話等を導入してセルフコーチングできるようにしたりしましょう。
参考：『WITH 勉強は上手くなる④ やればできる(3)「勉強は質より量」』
テレマーケティングの成功の鍵を握るミーテル
テレマーケティングを成功させるための方法をご紹介しましたが、これらを実現するために、おすすめの製品がスマート電話「ミーテル」です。ここでは、スマート電話「ミーテル」の魅力をご紹介します。
営業トークのスコアリング化でセルフコーチングができる
ミーテルには、音声認識技術とAIが搭載されており、営業トークにおける「話速」「会話の被せ率」「沈黙回数」「Talk・Listen率」などを定量化できます。
営業トークを可視化でき、誰がどのように営業しているか把握できるようになるため、的確なフィードバックができます。的確なフィードバックができれば、営業担当者のスキルアップができるでしょう。
また、ミーテルは営業トークをスコアリング化し、各自が点数を確認しながらセルフコーチングできるアプリになっています。
各担当者の営業トークを比較できる
ミーテルは、営業トークを定量化できるだけでなく、各担当者の営業トークを比較することができます。そのため、営業成績が良い営業担当者と営業成績が悪い営業担当者の違いが一目で分かります。
営業トークを比較すれば、成約が取れるキラーワードを見つけることも可能です。そのため、営業の属人化を防止して、組織全体のボトムアップが図れます。
営業手法のナレッジを蓄積できる
ミーテルには拡張機能があり、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）と連携ができます。これらのシステムに顧客との会話を保存したり、成約が取れる営業トークを共有したり、ナレッジを蓄積していくことで営業力強化が図れます。
また、ミーテルであれば、架電が繋がりやすい時間帯などのデータなどを収集することも可能です。これらのデータをナレッジにすると、精度の高い営業が行えます。
他部門との情報共有が強化できる
ミーテルは、顧客との会話を自動録音したりテキスト化できたりします。顧客情報を手動で入力すると情報共有に漏れが出ることがあります。
また、主な部分の情報だけ共有すると、クレーム対応の際に「言った」「言わない」のトラブルが起きがちです。このようなトラブルは、会話データを保存しておくことで解決できます。会話データを保存して、他部門との情報共有を強化しましょう。
コールセンター業務の効率化が図れる
ミーテルを活用すれば、コールセンター業務の効率化が図れます。その理由は、コールセンターに以下の機能が搭載されているためです。
コールセンターシステムの主な機能
- ポップアップ表示：電話番号に紐づいて、受信や発信時に顧客情報が表示される
- IVR(自動音声ガイダンス)：アナウンスを流し、顧客が入力した番号により着信先を振り分ける
- 待ち呼：オペレーターが受電できず通話待ちのときにアナウンスを流す
- プレディクティブコール：電話を一斉発信する
- キューイング：オペレーターにアドバイスが伝えられる
まとめ
今回は、テレマーケティングを成功させる方法をご紹介しました。トーク術を磨くことや、顧客対応の品質が上げられる環境を整備することが大切です。
また、音声認識技術やAIの登場により、営業トークが可視化できるようになりました。データを見ながら、的確なフィードバックをすれば、誰でも営業力を上げることができます。
さらに、ミーテルを活用すれば営業トークを磨いたり、情報共有の強化が図れたりします。テレマーケティングを成功させたい方は、ミーテルの導入を検討してみてください。
