現在はリモートワークのニーズが増えてきたことで、CTIの注目度が高まってきました。CTIとは、電話装置とコンピューターを連携・統合するシステムのことを言います。電話応対の多いコールセンターやサービス業を展開している企業には、導入前に詳しく把握しておきたいものでしょう。
今回は、CTIシステムの機能と種類、導入する目的とメリットをまとめました。さらに、導入前の注意点も解説しています。本記事を参考に、CTIシステムに関する理解を深めていきましょう。
目次
CTIシステムとは
冒頭の通り、CTI ( Computer Telephony Integration ) システムとは、電話装置とコンピューターを連携・統合するシステムを指します。
PBX（電話交換機）、CRM（顧客管理システム）と連携することにより、業務の効率化や品質の向上が見込めます。
通話の自動録音によるサービス品質確認、発信・着信履歴のパソコン管理による業務効率化などがその一例です。
マーケティング戦略や事業拡大のために役立つ機能であり、企業をはじめとするコールセンターや営業部門では欠かせないシステムとされています。
CTIとPBXの違い
よく混同されるものとして、電話機器における作業効率化が図れるシステム「PBX」があります。
PBX ( Private Branch Exchange ) とは、企業内で複数の電話機を使用する場合に、施設内で設置・運用される電話交換機のことをいいます。
敷設された電話回線を集約し、内線番号を用いて電話機同士で発着信や通話を行えるようにします。
従来は社内に物理的にPBXを設置して通信していましたが、現在はクラウド型が開発されたことでインターネット網を使用した通信が可能となりました。
CTIは電話装置とコンピューターを連携・統合するシステムであるのに対し、PBXは複数の電話を使うために設置する交換機器と理解しておきましょう。
関連記事：〜IP電話・PBX・IVR・ACD・CTI・CRM〜 電話システムの基本用語を分かりやすく解説
CTIとコールセンターシステムの違い
同じくCTIと似たものとして、「コールセンターシステム」があります。
コールセンターシステムとは、コールセンターにおける電話業務全般に特化した効率化システムです。
CTIと異なる点としては、「コールセンターシステム」はその名の通りコールセンターの業務に特化したシステムである点です。
通話の録音から音声ガイダンス設定、センターの稼働状況可視化、活動状況の統計レポート化などの機能が揃っており、広義的には電話業務を効率化するシステムとして認識されています。
ただし、CTIシステムの中には、コールセンターシステムと合わせて提供しているサービスもあります。コールセンターシステムはCTIと連携することで運用されているケースがほとんどのため、CTIと全く同じ機能ではありませんが、同ジャンルであるという認識になります。
CTIの機能
CIシステムの機能は、業務効率の向上や営業フローの改善などに役立ちます。
代表的な機能は、以下の4つです。
- ポップアップ機能
- CRM連携
- 通話録音機能
- 電話制御機能
それぞれについて詳しく見ていきましょう。
ポップアップ機能
ポップアップ機能とは、その名の通り着信があった時に顧客情報がポップアップで表示される機能です。
架電相手の氏名・住所といった属性や取引の履歴などをすぐに把握することができます。
顧客情報を別媒体から確認する時間が省けるため、取引先にスムーズな対応ができ、サービス向上へと繋がります。
また、作業効率向上に繋げられるため、空いたリソースでさらに多くの取引先の対応ができる点もメリットのひとつです。
CRM連携
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客と継続的かつ良好な関係を築く取り組みのことです。
そのためのツールを「CRMシステム」と言い、一般的には「顧客管理システム」を指します。
このCRMシステムと連携することで、CTIシステム上でより細かな顧客管理が可能になります。
先述の「ポップアップ機能」に表示させる顧客情報に加え、購買データや通話履歴など、多くの情報を一覧することもできます。通話中にも確認ができるため、顧客満足度と品質向上が見込めます。
通話録音機能
CTIには通話録音機能が搭載されています。取引先との会話内容を常に聞き返せるため、「言った／言わない」等のクレームによるトラブル回避や顧客満足度の向上に効果的です。
また、評判の高い営業の通話内容やクレームを録音履歴から確認することで、人材育成やマニュアル改善にも繋がります。
電話制御機能
電話制御機能とは、ひとつの電話口に集中しすぎないよう分散できる機能です。
研修中の新入社員への電話を減らすことや、作業効率の良い従業員への問い合わせを集められます。
基本的には電話における全般を制御でき、自動音声への変換や問い合わせ内容から担当者を振り分けることも可能です。従業員の負担を減らし、働きやすい職場環境作りにも繋がるでしょう。
CTIシステムの種類による違い
CTIシステムは、提供形態として「クラウド型」と「オンプレ型」の2種類に分類され、事業形態であれば「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の2種類に分類されます。以下で、それぞれの違いを解説します。
提供形態「クラウド型」「オンプレ型」による違い
クラウド型はインターネットを通じてプロバイダーのサービス内での利用となりますが、オンプレ型は自社にサーバーを設置するためカスタマイズやシステム連携の自由度が高いのが特徴です。
基本項目としては下記のような違いがあります。
| クラウド型 | オンプレ型 | |
| コスト | 〇 | × |
| 導入スピード | 〇 | ✕ |
| カスタマイズ | △ | 〇 |
| セキュリティ | △ | 〇 |
| 既存システムとの連携 | △ | 〇 |
| 拡張性 | 〇 | ✕ |
それぞれ詳しくみていきましょう。
クラウド型
クラウド型のCTIシステムはインターネットを通じてクラウド上にサーバーを設置するため、オンプレ型よりもコストが大幅に抑えられるというメリットがあります。
さらに、サーバー設置の工事が必要なく、導入スピードが比較的早いのも特徴のひとつです。
移転や事業拡大で追加契約する際には柔軟に対応でき、利便性が高く、支店が多い企業だとコストパフォーマンスが良いと感じられるでしょう。
ただし、オンプレ型よりもカスタマイズやシステム連携の自由度が低く、契約するプロバイダーによっては利用したい機能が使えない可能性があります。
セキュリティもインターネットを介しているため完備されているとは言えません。導入を検討する際は、業者選びが重要になってくるでしょう。
オンプレ型
オンプレ型のCTIシステムは、自社にサーバーを設置しての利用となるため、自由度が高いのが特徴です。
自社のネットワーク環境仕様にカスタマイズが可能で、セキュリティが強く、外部に情報漏洩するリスクを抑えられます。
ただし、サーバーを設置する際に工事が必要となり、クラウド型と比較すると導入時の費用が高額です。
導入スピードも工事が終わってからの利用となるため、どうしても数カ月以上の期間が必要となります。
導入前にクラウド型と比較して、自社に合ったシステムを選びましょう。
業務形態「クラウド型」「オンプレ型」による違い
インバウンド型はコールセンターのような電話着信業務に特化、商品販売やテレアポで利用する電話発信業務に特化した機能を備えています。
インバウンドとアウトバウンドに搭載されている主な機能は以下の通りです。
| インバウンド型 | アウトバウンド型 | |
| 業務・事業の特徴 | 電話受付業務に特化している | 電話の発信業務に特化している |
| 主な機能 | ・PBX機能
・IVR機能 ・ACD機能 ・ポップアップ機能 通話管理機能 |
・オートコール
・プレビューコール ・プログレッシブコール |
「インバウンド」「アウトバウンド」それぞれの特徴や機能について、以下で詳しく解説します。
インバウンド ( 着信 ) 型CTI
インバウンド ( 着信 ) 型のCTIシステムは、電話を着信する受付業務に特化しています。
着信する際に必要な機能が搭載されており、コールセンターで多く利用されているシステムです。
例えばPBX機能は、内線・外線の転送や保留が利用できるため、専属の担当者への引継ぎが効率よく行えます。クラウド型であれば在宅勤務などリモートワークにも対応しており、全国各地で事業展開が可能です。
また、IVR機能は自動音声での応対機能であり、音声ガイダンスに沿って必要な電話先へ繋げられます。受付業務として事前にお問い合わせ内容の確認が不要のため、人材コストの削減に効果的です。
上記のほかにも、顧客情報を通話中に新規登録できる管理システムや、電話を繋げたまま本部と連絡が取れるなど、着信応対に特化した機能が豊富に揃えられています。
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基本的には取引先からの電話に応対するのが主な目的であるため、CRMと連携させるとさらに業務効率が向上するでしょう。
アウトバウンド ( 発信 ) 型CTI
アウトバウンド ( 発信 ) 型のCTIシステムは、インバウンド型と反対で電話発信業務に特化しています。
例えば「オートコール」は、顧客リストへと自動発信してくれる機能です。取引先が電話を取らなければ再度別のリストへと発信してくれるため、商談数の増加へと繋がります。
「プレディクティブコール」も同様の自動発信システムですが、1 人の顧客ではなく複数のリストへと一斉発信する機能です。電話が繋がるたびに転送されて通話が可能となり、応対人数が多ければ大幅に効率が上がります。
アウトバウンドで通話録音機能を活用すれば、トップ営業のスキルが可視化でき、人材育成や新人研修、マニュアル作成に効果的でしょう。
アウトバウンド型は発信が中心となるため、搭載されている機能のほかに通話料金が重要視されます。
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CTIを導入する目的とメリット
CTIを導入すると組織課題の解決やサービス品質の向上に繋げられます。導入する上でのメリットは以下の通りです。
- 業務の効率化
- 人件費の削減
- 顧客満足度の向上
導入に対するコストはかかりますが、事業を成長させる上での利点は大きいでしょう。以下より、導入するとどのようなメリットがあるのか詳しく解説していきます。
業務の効率化
CTIシステムの機能を活用することで、顧客管理から通話録音まで効率よく作業できます。ポップアップ機能を利用すれば、毎回の電話応対で顧客情報を調べる必要がありません。
さらに、通話録音機能を利用することで、取引先が何を求めて電話をしてきたかもこれまでの情報から一覧できます。今まで時間を費やしてきた業務がCTIで解消できるため、作業効率向上に繋げられるでしょう。
電話録音機能ではトラブル回避や、システム連携のテキスト化で顧客マニュアルの作成も可能です。
人件費の削減
CTIシステムを導入することで、人件費の削減に繋げることができます。これまでは、顧客情報の入力や検索に時間を費やす必要があり、電話応対以外の業務にも従業員が必要とされていました。
ただし、CTIシステムを活用すれば人力での入力作業が必要ありません。また、電話録音機能とシステム連携することで通話内容のテキスト化が可能です。
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顧客満足度の向上
CTIシステムを導入することで、顧客満足度の向上にも繋げられるでしょう。
例えば、電話制御機能では専属の従業員へ直接転送することにより、受付のオペレーターから担当者への引継ぎで電話越しに顧客を待たせることがなくなります。
また、別のオペレーターが対応した際にも顧客情報が一覧できるポップアップがあるため、顧客の情報を参考にしながら応答ができ、瞬時に情報を引き継げます。
機能を深く理解し上手く活用していけば、顧客満足度と比例して業績の向上にも繋がっていくでしょう。
CTI導入前に注意するポイント
CTI導入に際しては、気をつけるべきポイントもあります。
【CTI導入の際に気をつけるべきポイント】
- 利用形態は自社と合っているか？
- 利用頻度は想定できているか？
- 利用体制は整っているか？
それぞれ解説していきます。
利用形態は自社と合っているか？
CTI導入前には、自社のニーズを踏まえて利用形態をしっかりと把握しておきましょう。
契約するサービスによっては求めている機能が搭載されていないケースがあるため、注意が必要です。
利用頻度は想定できているか？
利用頻度によっては通話料金が高額になる可能性もあります。
導入費用が安く、求めている機能が揃っていたとしても、基本料金や維持費が必要以上にかかっては本末転倒です。
利用体制は整っているか？
また、事業拡大のためにCTIを導入した場合には、急な環境の変化に対応できない従業員が出てくるかもしれません。
結果として使われなかった…となってしまうと非常にもったいない状況に陥ってしまいます。
あらかじめ機能の使用方法をマニュアル化した上で、最初は教育が必要となる可能性があることに留意しておきましょう。
自社のニーズ、利用頻度などを再確認しつつ、導入前に研修や試用運転をするなどして、CTIシステムを取り入れるための準備をしておきましょう。
CTIシステムならMiiTel ( ミーテル )
CTIシステムを導入するならMiiTel ( ミーテル ) がおすすめです。
MiiTelでは、インバウンドとアウトバウンドの機能がそれぞれ豊富に搭載されているのが大きな魅力でしょう。
以下でサービス内容の特徴と費用、導入事例を詳しく解説します。
MiiTelのサービスの特徴
MiiTelのサービスは、業務効率向上における機能が充実しています。顧客管理や通話応対履歴の自動登録、さらに録音した通話内容を自動でテキストへ文字起こしすることが可能です。
本部からのモニタリングの機能が搭載されており、日々の対応状況を確認しながらサービス向上に繋げられます。プレディクティブコールでの一斉自動発信もできるため、発着信のどちらにも優れているサービスと言えるでしょう。
なかでも人材育成サービスの仕組みが豊富で、応対内容のスコアリングやトップ営業のセールストークを可視化するのに最適です。
MiiTelを利用すれば、従業員の商談数や発着信数もデータによって一覧でき、CRMやSFAとの連携も可能なため、営業の効率化に繋げられるでしょう。
導入後もオンラインミーティングの機会が設定されており、具体的な機能や使い方を説明してもらうことができます。
MiiTelの費用
MiiTelの導入は、クラウド型であるため工事費用がかからず契約料も無料となっています。
月額料金は1IDあたり5,980 円となり、別途かかるのは通話料金のみです。これにより、想定外の費用がかかってしまった…等の状況を回避することができます。
また、スマートフォンでの利用ができるため、電話機器を購入する必要がなく、パソコンがあれば即時で導入できます。他社と比較しても格安の料金であり、豊富な機能を揃えたMiiTelはおすすめできるサービスです。
関連記事：音声解析機能で従業員の営業強化が図れる「MiiTel」の仕組み
関連記事：初期導入費や通話料金などコストが安く抑えられるMiiTel
MiiTelの導入事例
ここからは、MiiTelを実際に導入しているお客様の事例を一部抜粋しご紹介していきます。
株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト
株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクトは、西日本エリアで104センターにおける番号案内や116センターでのNTT総合受付窓口、コールセンター業務を展開するNTTのグループ企業です。
以前は業務用端末での発着信を行っていましたが、複数の協力会社での業務であるため、調査内容におけるすれ違いの課題を抱えていました。
アポイントの取り方や通話内容を把握を目的にMiiTelのサービスを活用。セールストークの見直しと改善を行い、通話所要時間やスコアリング機能から品質向上へと繋げています。
導入後の1 カ月で早くも成果が出ており、月間アポ取得率が11.4 %から23.4 ％までアップしました。これまで気づけなかった従業員の口癖である「あの、その」言葉を発見し、スムーズな営業トークへと改善しています。
関連記事：導入1カ月でアポイント獲得率が13ポイント上昇 4社30名にまたがる多様な営業のトーク平準化に成功
スマートキャンプ株式会社
スマートキャンプ株式会社が運営する「BALES」カンパニーは、コールセンター・コンタクトセンターのアウトソーシングを請け負っています。全国にリモートワーク社員が在籍しており、北海道にはインサイドセールスセンターを保有しています。
2017年の設立から業績が上がるにつれ事業拡大を図ったものの、社員の増加に応じてトークスキルやヒアリング力に差が生じてきました。
リモートワーク社員が在籍していることもあり問題点の共有が困難で、改善方法を模索していたところクラウド型であるMiiTelを導入。導入後には通話履歴の文字起こしから社員がトーク内容を見直せるようになり、AIにおけるスコアリング機能やシステム連携から顧客管理の作業効率化が図れるようになりました。
現在はIP電話の導入で大幅な通話料の経費削減ができ、社員全体でのトークスキルの向上に繋げています。通話中にモニタリングしてアドバイスできるささやき機能によって、働きやすい環境作りも成功しました。
関連記事：リモートワーク社員が在籍しているコンタクトセンター 遠隔でメンバーのトークスキル向上に成功
株式会社TGS
株式会社TGSは、自社サービスである「インクフリー」の販売をしている企業です。MiiTelを導入したカスタマーサービス部門では、この「インクフリー」に関するお問い合わせ対応を実施しています。
導入前はコールの履歴入力が追い付かず、情報不足で引継ぎが困難になり、それによってトークスキルの改善が行えず業績が不安定になるという課題がありました。
MiiTelを導入してからは外部システムと連携をし、音声の文字起こしやコール履歴を残せることで引継ぎ業務が改善しています。さらに、取引先が求めているニーズが把握できたことで商談における受注率の業績がアップしました。
関連記事：通信状況の改善、無駄な工程の排除により対応品質を向上 リアルタイムサポートにより新人教育が加速
株式会社メモリアホールディングス
株式会社メモリアホールディングスは、葬儀事業やシニアライフ事業を展開している企業です。
導入前は相談窓口とされるコールセンター業務で、顧客との通話内容の管理と電話応対者の評価が困難であることが課題で、サービス向上の方法を探していました。
新型コロナウイルスの影響もあってリモートワークを取り入れようとCTIシステムを導入しましたが、連携システムとの相性が悪く、MiiTelへと乗り換えています。
導入前はシステム連携できなかったために、顧客情報は手作業での検索で、電話応対記録をすべて文字起こししていました。現在は、抱えていた問題がすべて改善し、大幅な作業効率の向上に成功しました。
関連記事：デジタル化とシステム連携によって業務効率が向上 メンバーのスキル評価にもMiiTelが貢献
CTIに関するよくある質問
CTIに関するよくある質問について、以下で回答します。
- CTI連携とは？
- CTIの導入が向いている企業とは？
- CTIはスマートフォンでも使える？
- CTIはテレワークにも対応している？
- CTIをマーケティングで活用するには？
CTI連携とは？
CTIシステムと便利な機能を連携させることをCTI連携と言います。主にPBX・CRM・SFAがあり、外線での着信を内線に転送することや、顧客情報と通話内容を紐づけた管理が可能です。ただし、CTIのシステムによって相性があるため、業者選びは慎重に行いましょう。
CTIの導入が向いている企業とは？
CTIの導入が向いているのは、電話応対での顧客管理と通話内容の録音を必要とする企業です。主な業務内容としては、コールセンター・不動産・飲食業・営業代行 ( 特にテレアポが多い会社 ) などが挙げられます。
上記以外でも、マーケティング戦略を必要とする企業は導入する価値が高いでしょう。
CTIはスマートフォンでも使える？
CTIはスマートフォンでも使えます。ただし、クラウド型でスマホアプリが対応しているサービスでないと利用できません。
1 人分のIDを契約してスマホアプリをインストールすれば、利用開始できます。使い方に関しても導入するCTIによって異なるため、事前に確認しておきましょう。
CTIはテレワークにも対応している？
CTIはテレワークにも対応しています。しかし、スマートフォンと同様にクラウド型のタイプしか利用できません。
近頃では、コールセンターやテレアポ業務にCTIを導入することにより、リモートワークの形態で働く人が増えています。
CTIをマーケティングで活用するには？
CTIをマーケティングで活用するには、CRMやSFAと連携すると効率的です。顧客情報や求められているニーズが明確になるため、戦略が組みやすくなります。
マーケティング戦略をより効率的に行うには、CTIと外部システムの相性が大きく重要になってくるため、導入前に資料請求をして調査しておきましょう。
まとめ
今回は、CTIシステムの機能と種類、導入する目的やメリットを紹介しました。
CTIを導入するメリットは大きく、顧客管理や通話業務を必要とする電話応対を主流とする企業では、業績と作業効率の向上に繋がります。
まずは、自社の利用頻度やニーズを再確認し、クラウド型かオンプレ型のどちらを導入するか検討してみましょう。そのなかで利用料金や求めている機能が搭載されているかを調査して、システム連携との相性を踏まえつつCTI導入の業者を検討してください。
参照
