新型コロナウイルス感染拡大の影響を受けて、オンラインファーストの潮流が加速しています。オンラインビジネスを制覇することで、ビジネスチャンスを得られる時代が到来しました。
しかし、オンライン広告に投資をしても、商談・受注を簡単に得ることはできません。なぜなら、獲得した見込顧客を育成しなければいけないからです。そのため、見込顧客の育成をして商談・受注件数を増やすために、インサイドセールス部門を立ち上げる企業が増えています。
なぜ、インサイドセールス部門が必要なのでしょうか？立ち上げるには、どうすれば良いのでしょうか？この記事では、成果をあげるインサイドセールス部門の立ち上げ方について解説します。
目次
インサイドセールス部門の立ち上げの必要性
まず、インサイドセールス部門を立ち上げる方法について触れる前に、必要性について述べたいと思います。
オンラインファーストの潮流の加速
新型コロナウイルス感染拡大の影響で、オンラインが社会的活動において重要となっています。従来は、オフラインの代替という状況でしたが、同等の価値を持つものだと捉えられてきています。もちろん、オフラインによる社会活動は重要ですが、コロナの収束が見えない現代において、オンラインファーストの潮流は加速してきています。
McKinsey & Companyの調査結果によると、BtoBビジネスはオンラインで行うべきだと回答した人が、オフラインの約2倍にものぼりました。この結果から分かるように、デジタルを駆使した営業活動は欠かせないものとなり、インサイドセールスが注目を浴びているのです。
リモート営業や在宅勤務の普及
緊急事態宣言で、リモート営業が余儀なくされました。多くの方が、在宅勤務でも仕事が行えると感じたことでしょう。新型コロナウイルスが収束した後も、ライフワークスタイルを重視したい方は在宅勤務を選択することは間違いありません。
このような人材の中には、優秀な人材が埋もれているため、企業成長のために多様な働き方を認めていくべきでしょう。インサイドセールスは在宅勤務で実現できるため、新たな職種として注目を浴びています。
消費者購買モデルの変化
消費者購買モデルは変化をしています。従来は、営業担当者に会って課題を聞いてもらい、 解決方法を提案してもらうのが主流でした。
しかし、インターネットの普及により、顧客自身が必要な情報を収集できるようになったのです。従って、各企業はオンライン上に戦略に注力していますが、リード獲得ができても、リード醸成ができずに顧客獲得単価が上がるという問題が出てきています。
このような問題を解決するために、獲得したリードを醸成するインサイドセールス部門が必要となってきたのです。
（参考：なぜ今インサイドセールスが必要なのか？ その鍵となる顧客とビジネスモデルの変化を解説）
（参考：Withコロナ時代の新しい営業パイプラインの構築方法とは？）
インサイドセールス部門の立ち上げ方
インサイドセールス部門の必要性は理解して頂けたと思います。実際に、どのように立ち上げるのでしょうか？ここでは、インサイドセールス部門の立ち上げ方について解説します。
1.目的を明確にする
まず、インサイドセールス部門を立ち上げる目的を明確にします。インサイドセールス部門を単なる内勤営業と誤解して、営業に係る移動時間や費用の削減する企業は存在します。
しかし、インサイドセールス部門は、商談件数や受注件数の増加による売上最大化のために立ち上げるべきものです。営業活動データを分析して営業手法をブラッシュアップしていくことで、売上の最大化が図れることが、インサイドセールス部門の最大のメリットです。これらを踏まえた上で、インサイドセールス部門を立ち上げる目的を明確にしましょう。
2.チームの形態を決める
次に、インサイドセールス部門のチーム形態を決めます。チーム形態は、インサイドセールスの目的や役割に応じて3つに分類されます。自社商品・サービスやターゲット顧客によって、最適なチーム形態は変わることを覚えておきましょう。
・分業モデル
営業活動の前半（リード獲得や醸成、ヒアリング、アポイント獲得）をインサイドセールスが担当して、セリングやクロージングをフィールドセールスが担当するなど、営業プロセスを分担する方法です。
各担当者の営業活動領域が明確になるため、進捗の可視化やモチベーションアップにつながるというメリットがあります。従って、営業組織全体の強化を図りたい場合に選ばれます。高額商品や継続課金の商品・サービスを販売する場合は、きめ細かなフォローができる分業型がおすすめです。
・協業モデル
営業活動の前半をインサイドセールスが担当し、必要に応じてセリングやクロージングまで担当する方法です。多くの案件を抱えており、業務効率化や情報の正確性を担保したい場合に、協業モデルのチーム形態が選ばれます。
しかし、責任区分が不明確になりやすく、引き継ぎ難易度が上がるというデメリットも存在します。
・独立モデル
営業活動の全てをインサイドセールスがリモートで担当する方法です。営業効率性が上がり、コミュニケーションコストが最小限に抑えられるため、営業効率を最大化したい場合に、独立モデルのチーム形態が選ばれます。しかし、低単価商品の顧客以外は受注が難しいです。
3.チームメンバーを決める
インサイドセールスのチーム形態を決めた後は、メンバーを採用します。インサイドセールスに向いている人は、素早く正確なオペレーションを実行できる人です。
また、一度断られた顧客に対して委縮するのではなく「状況が変わっているかもしれない」とポジティブに物事が考えられて、行動できる人が向いています。顧客の事業や担当者の悩みに興味・関心が持てて、フォローできることが、インサイドセールスには欠かせません。このような人を採用しましょう。
4.業務プロセスを確立する
インサイドセールス部門を立ち上げたら、理想通りに稼働させていくために業務プロセスを確立していきます。
【業務プロセス】
1.営業活動の優先順位を決める
受注時に期待できる取引規模や受注確立によって、営業活動の優先順位を決めます。
2.顧客が抱える問題の仮説立て
顧客情報を収集したり行動履歴を確認したりして、顧客が抱える問題を仮説立てしておく。（※仮説立てをしておき、営業資料を用意しておくと良い）
3.顕在・潜在課題のヒアリング
顧客が抱える課題を聞き出します。また、初回アプローチの場合にはBANT情報もヒアリングしておきましょう。BANT情報とは「Budget：予算」「Authority：決裁権」「Needs：必要性」「Timeframe：導入時期」です。
4.自社サービスが課題解決に寄与するかを説明
顧客の課題を聞き出したら、自社商品・サービスが課題解決に寄与することを具体的に説明して、商談のアポイントを取得します。アポイント取得ができた場合は、商談日程をメールで入れる際に、ラップアップした情報も送りましょう。
5.セリング・クロージング
顧客の課題を深く理解した上で、どのように課題解決していけば良いかを説明します。その後に、クロージングをかけて受注獲得となります。
5.トークスクリプトを作成する
インサイドセールス部門の営業力を上げるためには、見本となるトークスクリプトが欠かせません。そのため、トークスクリプトを作成しましょう。トークスクリプトは、顧客との関係性で開拓型と醸成型を使い分けてください。
・開拓型
新規開拓型に近い役割を与えるときは、営業活動の質がバラバラになることを避けるべきです。そのため、営業の質が同じになるようにトークスクリプトを作成します。1回目だけではなく、2回目、3回目にどのような内容を話すかもトークスクリプトに落とし込みましょう。
・醸成型
顧客との関係性を深めるための役割を与えるときは、会話の流れを共有しておくべきです。顧客により質問内容は異なるため、会話の流れを押さえながら、担当者が会話を展開できるように促します。
（参考：【3分でわかる】ゼロからインサイドセールス部門を立ち上げる方法とは？）
リモートでインサイドセールス部門を立ち上げるコツ
リモート環境下で、インサイドセールス部門を立ち上げる場合は注意が必要です。コミュニケーション不足で、従業員のモチベーションが低下して離職者が出るなど失敗に陥りやすいです。そのため、計画を立ててインサイドセールス部門を立ち上げましょう。
ここでは、リモート環境下でインサイドセールス部門を立ち上げるコツをご紹介します。
OKRを策定する
OKR（Objective and Key）とは「目標」を指します。チーム全体と個人の目標を立てましょう。長期的な目標だけではなく、短期的な目標を設定しましょう。目標到達する度に称え合うことで、従業員のモチベーションを上げることができます。
レスポンスを早めにする
リモート環境下では、レスポンスの早さが重要です。返事を待つことは、物理的にも精神的にも大きな負担となります。同じ職場で働いている場合は、相手の状況が伺えるため、返事が遅れても気になることはないでしょう。
しかし、リモート環境下では相手の状況は伺えません。従業員に不安を与えないためにも、早めのレスポンスを心掛けてください。
従業員を信用すること
リモート環境下では、相手の行動を把握することができません。業務期間中にサボる人が出てくるのではないかと懸念して、従業員の行動を監視してはいけません。
成果主義の制度を導入して、自由で生産が高い働き方を提供しましょう。従業員は信用されることで、責任を実感できます。
オンライングロースの考えを取り入れてみる
オンライングロースとは、オンラインツールを駆使することで、業務効率化を図るという意味です。オンラインツールを導入することで、リモート環境下に移行しても生産性の高い業務が実現できます。
コミュニケーションの場を設ける
リモート環境下で働くと、孤独を感じやすくなります。そのため、積極的にコミュニケーションの場を設けましょう。ランチの時間帯にリモート接続して交流の場を設けて、交流関係を深めてください。相互理解を深めることで、業務の生産性や業務効率化につながります。
セルフコーチングの場を提供する
仕事に対する意欲が高い従業員のモチベーションを維持するためには、コーチングの場の提供が効果を発揮します。従業員各自で実現したいことがあるはずです。自己実現を叶えるための、コーチングの場を提供してあげましょう。
（参考：成功事例を踏まえたリモートワークのやり方とチーム構築方法を紹介）
組織の成長を加速させるアジャイル組織論
インサイドセールス部門を立ち上げて、組織の成長を加速させるためには「アジャイル組織論」が欠かせません。アジャイル組織論に沿って、PDCAサイクルを回していきます。ここでは、アジャイル組織論について分かりやすく解説します。
| 繰り返す(Iterative) | 仮説検証を高速で繰り返すことで、予測精度を上げていきます。予測精度を上げていければ、柔軟に方向性を変えていくことができます。 |
| 検証する(Empirical) | A/Bテストや顧客フィードバックの検証を重視して、軌道修正を図ることに注力します。 |
| 組織横断で進める(Cross-functional) | マーケティング・インサイドセールス・営業など関連部門を横断して、各部門からのフィードバックを反映することに努めます。 |
| フォーカスする(Focused) | チームメンバーには、基本的に複数のプロジェクトを兼任させません。1つのプロジェクトにフォーカスして、PDCAサイクルを回してブラッシュアップしていきます。 |
| 改善し続ける(Continuously Improving) | ビジネスの成功に終わりはないと捉えます。顧客ニーズは変化し続けるため、常に営業活動をPDCAサイクルで回していかなければいけません。 |
（参考：【組織論】組織のスピードを飛躍させる、アジャイル組織論）
まとめ
今回は、インサイドセールス部門の立ち上げ方をご紹介しました。最後に、おさらいをしておきましょう。
【インサイドセールス部門の立ち上げ方】
- インサイドセールス部門を立ち上げる目的を明確にする
- インサイドセールスチームの形態を決める
- インサイドセールスチームのメンバーを選定する
- インサイドセールスの業務プロセスを確立させる
- トークスクリプトを作成しておく
新型コロナウイルス感染拡大の影響で、オンラインファーストの潮流が加速しました。オンラインマーケティングで獲得した見込顧客を育成して、商談・受注件数を伸ばしていくビジネス形態へと変化してきています。この変化に対応するためにも、インサイドセールス部門を立ち上げてみてください。
【参考】インサイドセールス成功事例に関する記事
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