コールセンターでの応対品質向上と業務効率化に活用 マーケティング部門との連携も強化

エンディング業界で事業を営むA社は、顧客一人ひとりに寄り添った応対を実現するため、音声解析AIを搭載したIP電話サービス「MiiTel Phone」を導入しました。同社のコールセンター部門は、顧客からの問い合わせに固定電話で応対しており、通話内容や結果を手入力で記録していたため、集計や分析に多くの時間を要していました。また、録音データが残らない環境だったため、クレームが発生した際に顧客との間で言った言わないの話になることがあり、状況の把握に膨大な工数がかかっていたといいます。

そこで同社はMiiTelを導入し、通話内容の録音・文字起こしやダッシュボードによるデータ分析を活用しました。その結果、集計業務の効率化や応対改善のスピード向上を実現し、より質の高い顧客対応ができるようになりました。また、いつでも録音データを確認できる環境が整備され、クレーム時の状況把握も的確かつ迅速になっています。さらに、MiiTelのキューイング機能を活用して、限られたリソースでなるべく多くの顧客からの問い合わせに対応できる体制を構築。今後は、MiiTelに蓄積されるデータを活用しながら教育体制をさらに強化し、顧客に安心して相談いただける窓口づくりを推進していく考えです。

本記事では、コールセンター部門におけるMiiTel Phoneの導入効果に加え、大きな不安を抱える顧客に同社がどのように寄り添っているのかをご紹介します。また、顧客の声を施策へ活かすマーケティング部門での取り組みにも触れています。