広島銀行が音声解析AIで対応品質を向上　契約件数・金額が約2倍に

広島県広島市に本社を構える株式会社広島銀行は、お客さまへのより良いコンサルティングのため、顧客対応時間を増加させる対策として、音声解析AIを搭載したIP電話サービス「MiiTel Phone」と業務アシスト生成AI「MiiTel Synapse」を「ダイレクトコンサルティング窓口」に導入しました。

同社の営業企画部個人企画室ダイレクトコンサルティング窓口のコンサルティングアドバイザー（リモートCA）は、顧客にリモートで金融商品を提案していますが、多くの管理顧客へ対応していくうえで、社内システムに面談記録を入力する際の工数に課題を感じていました。また、行動量を増加させる対策をとるためには、各リモートCAの行動量を的確に把握・分析する必要がありました。

そこで同室はMiiTel PhoneとMiiTel Synapseを導入し、AIによる自動要約機能を活用して面談記録の入力時間を短縮。さらに、集計機能で通話回数・通話時間、提案内容を可視化し、その数値をもとに、担当責任者がリモートCAにフィードバックできる環境を整えました。

これらの取り組みの結果、面談記録の入力にかかる時間は1件あたり20分から5分に短縮され、リモートCAの行動量は1.3倍に増加しています。また、業務効率化の成果は数字にも表れており、他の施策との相乗効果やリモートCAの面談スキル向上もあって、前年同期比で金融商品の獲得額が2.6倍に、NISA口座の獲得件数が2倍に向上という大きな成果を実現しました。