カスタマーサポートにMiiTelを活用　応対記録の自動作成で月252時間を削減

AIコマースプラットフォーム「ecforce」の開発・提供および自社D2C事業を展開する株式会社SUPER STUDIOは、カスタマーサポート業務の品質向上を目指して、音声解析AIを搭載したIP電話サービス「MiiTel Phone」と業務アシスト生成AI「MiiTel Synapse」を導入しました。

同社のカスタマー本部カスタマーサポートユニットは、ecforceの運用や分析などの技術的な領域も含めて、顧客からの問い合わせ全般に対応しています。しかし、応対記録を手入力していたため、メンバーごとに記録の精度にばらつきが生じるという課題を抱えていました。また、問い合わせ対応を終えたメンバーが記録を入力している間は、受電可能なメンバーが減り、応答率が低下していたといいます。

そこで同ユニットはMiiTel PhoneとMiiTel Synapseを導入。通話の録音とAIによる議事録作成機能を活用して、CRM（顧客関係管理）ツールの入力フォーマットに合わせた応対記録を自動作成できる環境を構築しました。

これらの取り組みの結果、応対記録1件あたりの入力工数がほぼゼロになり、月あたり252時間の工数削減に成功。空いた時間で顧客対応ができるようになり、応答率も改善したといいます。通話録音から自動作成した議事録は他部署からも「情報の精度が高い」と評価され、緊急対応時の情報連携がスムーズになったとのことでした。