CMS(Call Management System)は、着信コール数や処理数、待ち呼、放棄呼、オペレーターログイン人数、対応通話時間をデータベース化し、客観的に把握するための分析ツールです。
SVなどの管理職がコールセンターの状況や、オペレーターの状況を確認するために使用しており、コールセンターマネジメントに役立ちます。分析データを参考にして、スキルルーティングの調整やエージェントの配置人数や教育指導を行うのです。CMSの需要は高まってきており、大手企業を中心とした数多くの企業が導入し始めています。
