クラウドPBXとは？オンプレミスから進化したサービスの魅力を解説！
近頃は、さまざまなサービスがクラウド化してきています。ICT市場専門リサーチ会社MM総研の「国内クラウドサービス需要動向調査」では、2021年度の国内クラウドサービスの市場規模は3.5兆円規模にまで成長したと述べられています。
オフィス電話の主装置であるPBX（電話交換機）もクラウド化が進んでいます。PBXをオンプレミスからクラウドに切り替えると、どのようなメリットがあるのでしょうか？
この記事では、クラウドPBXについて詳しく解説します。
※オンプレミスとは
サーバーやソフトウェアなどの情報システムを、使用者が管理している施設の構内に機器を設置して運用することをいいます。オンプレミス型PBXとは置型タイプのPBXのことであり、PBXと電話機を物理的に繋ぐため、PBX、サーバーなどの環境に加えて光回線などの電話回線を用意することで運用ができます。
クラウドPBXとは？
クラウドPBX（Cloud Private Branch eXchange）とは、オフィス電話を使いやすくするためのPBX機能をインターネットを介して利用できるサービスをいいます。
従来は、オンプレミスのPBXを社内に設置しなければいけませんでした。しかし、クラウドPBXの登場により、インターネット上で電話環境が構築できるようになったのです。電話機やPBXの設置工事が必要なく、コールセンターシステムを自社運用できるようになるため、クラウドPBXが注目を浴びています。
※PBXについて
PBXは「Private Branch Exchange」の略で、電話交換機のことです。オフィスやコールセンターなどで活用されている複数の電話回線を集約して、内線同士の接続や、外線と内線との接続を制御します。発着信の制御機能、内線同士の通話機能、他の電話機への転送機能、パーク保留機能などが主な機能になります。
クラウドPBXの主な機能
クラウドPBXには、主に以下のような機能があります。
［PBXの機能］
- ACD機能：着信電話を自動で振り分ける機能
- IVR機能：オペレーターに繋げる前に音声ガイダンスを流す機能
- パーク保留機能：他の電話機で途中から通話に出るための機能
- 通話録音機能：通話内容を自動で録音してサーバーやPCに保存する機能
- 通話モニタリング機能：通話内容を他の電話機で聞く機能
- ウィスパリング機能：通話を聞きながら、オペレーターに指示が出すための機能
- CMS機能：コールセンターの状況を分析する機能
クラウドPBXと接続できる電話機
クラウドPBXを導入すれば、さまざまなデバイスを電話機として利用できるようになります。
・IP電話
インターネットを介して通話できる電話機
LANケーブル接続すれば電話機として活用できる
・ソフトフォン
専用ソフトウェアをインストールしたコンピュータ
PC上で電話できるようにするためにソフトウェアをインストールする
・スマートフォン
社用のスマートフォン
スマートフォンを内線かすれば在宅勤務に対応できる
オンプレミスPBXとクラウドPBXの比較表
オンプレミスPBXとクラウドPBXを比較すると以下の表の通りになります。
| オンプレミスPBX | クラウドPBX | |
| 利用規模 | ・単独拠点 | ・複数拠点 |
| メリット | ・停電時に利用できる | ・インターネット上で利用できる
・スマホやソフトフォンが使用できる |
| スマートフォンの内線化 | 不可能 | 可能 |
| 事業拡大・事業縮小への柔軟性 | ・配線工事が必要 | ・配線工事が不要
・柔軟に対応できる |
| 利用上の注意点 | ・BCP対策が必要
・会計処理が複雑 | ・音声品質はベンダーに依存する
・緊急通報が使用できない |
| セキュリティ体制 | ・自社で対策をする | ベンダーがセキュリティ対策をする |
| 導入コスト | ・PBX購入費
・配線工事費 ・電話の設定費 | ・初期導入費
（※ベンダーにより異なる） |
クラウドPBXの特徴
クラウドPBXの基本知識を解説しましたが、特徴をまとめると以下の通りです。
- コールセンターシステムを自前で運営ができる
- ITツールと連携できる
- 導入コストがかからない
ここでは、それぞれの特徴について詳しく解説します。
導入コストがかからない
クラウドPBXであれば、導入コストがかかりません。その理由は、「PBX購入費」「配線工事費」「設定費」が全くかからないためです。オンプレミスPBXとクラウドPBXを比較すると、70万円程度削減できます。
| オンプレミスPBX | クラウドPBX | |
| 電話機（10台分） | 380,000円 | – |
| PBX代金 | 300,000円 | – |
| 配線工事費・設定費 | 20,000円 | – |
| 合計 | 700,000円 | 0円 |
※クラウドPBXは、月額利用料はかかるケースが殆どですが、導入コストを抑えたい方はクラウドPBXを検討しましょう。
コールセンターシステムを自前で運用できる
クラウドPBXは、インターネットに接続するだけで利用できます。クラウドPBXと電話機の接続、PBX機能の設定などについてPCの管理画面上で設定ができます。そのため、コールセンターシステムを自社運用することができます。
オンプレミスPBXの場合、PBXと電話機を接続するためには、配線工事やメンテナンスを業者に依頼しなければなりません。クラウドPBXであれば、このような手間を省けます。
独自機能が搭載されている
クラウドPBXの機能を説明しましたが、サービスによっては独自機能が搭載されているものもあります。クラウドPBXサービス「ミーテル」は、AI技術を活用した音声認識の機能が搭載されています。
通話内容をリアルタイムでテキスト化したり、各メンバーの営業トークを比較・検証できたりする機能です。このような独自機能を上手に活用すれば、顧客対応の品質を上げていけます。
クラウドPBX導入が特に向いている企業
クラウドPBXは自社による保守作業が不要であり、導入しやすいことからどのような企業にも向いていますが、特に「スタートアップ企業」「リモートワーク企業」「コールセンター関連企業」に向いています。その理由は次の通りです。
スタートアップ企業
スタートアップ企業は急成長していくフェーズを迎えたとき、オフィス電話を追加しなければいけません。オンプレミスPBXを利用してしまうと、増員に伴う業務要件や組織変更に伴う電話機設定を業者に依頼しなければいけません。その都度、業者に依頼すると手間も時間もかかります。
その一方で、クラウドPBXであれば、PC画面上で電話機設定や機能設定が簡単にできます。事業拡大に合わせて柔軟に設定が行えるため便利です。
リモートワーク推進企業
リモートワーク推進企業は、従業員の自宅にオフィス電話を設置することが課題になります。この課題は、クラウドPBXを導入することで解決できます。なぜなら、クラウドPBXとソフトフォン（ソフトウェアをダウンロードしたPC）やスマートフォンを接続すればオフィス電話として使用できるようになるためです。
コールセンター運用企業
コールセンターには、閑散期と繁忙期があります。閑散期にはオペレーターを減らし、繁忙期にはオペレーターを増やすなどシフト調整が必要です。このようなシフト調整をしているコールセンター企業にもクラウドPBXがおすすめです。
その理由は、クラウドPBXは月額制サービスのため、必要な分だけ契約できるためです。その月に必要な契約をすれば、コストに無駄がない運用ができます。
クラウドPBXを導入する際のポイント
クラウドPBXの特徴を把握して導入したいと思った方もいるのではないでしょうか？しかし、さまざまなクラウドPBXが登場しているため、失敗しないためのポイントについて解説します。
通話品質
クラウドPBXの通話品質は提供会社に起因することが多いです。例えば、外部攻撃などセキュリティ対策が不十分なため、外部攻撃でサーバーに負荷がかかり通話品質に影響が出ることもあります。
また、クラウドPBXとスマホの相性が悪い場合があり、通話品質が落ちることもあります。通話品質に問題なく利用できるかをサービスのトライアルで確認してみてください。
機能
クラウドPBXの機能をご紹介しましたが、ベンダー独自開発の機能が搭載されているサービスも続々と登場しています。独自機能を活用することで、電話対応の品質向上や業務効率化が図れます。そのため、自社の業務に見合う機能が搭載されているクラウドPBXを選ぶようにしましょう。
価格
通話品質が安定していて、多機能で価格が安いクラウドPBXを探すのは難しいですが、月額料金が高すぎると本末転倒です。クラウドPBXに求める通話品質や機能など要件を定めておき、価格とのバランスを見て適切なサービスを選びましょう。
サポート体制
新しいサービスを導入する場合には、慣れるまでに時間がかかるものです。クラウドPBXの操作方法が分からなかったり、全ての機能を上手く活用できなかったり悩みが出てくるでしょう。このような悩みを解決するために、手厚いサポート体制があるか否かを確認しておきましょう。
導入事例についてサポート体制について書かれているか、サポート窓口に繋がりやすいか、サポートを受けられる条件や受付時間等を確認しておくと良いでしょう。
拡張性
クラウドPBXはCRM（顧客管理システム）やSFA(営業支援ツール)、コミュニティツールなどと連携できます。しかし、どのようなシステムと連携できるかはクラウドPBXに応じて異なります。そのため、現在使用しているシステムと連携できるクラウドPBXであるかを確認しましょう。
クラウドPBX導入でお悩みなら「ミーテル」
クラウドPBXを導入したいと悩みを抱えたら「ミーテル」を検討してみてください。ここでは、ミーテルを選ぶメリットをご紹介します。
クリアな通話品質を実現
ミーテルは、クリアな通話品質が実現できるクラウドPBXを採用しています。
また、セキュリティ対策に注力しており、外部攻撃を受けず、PBXに負荷がかからず運用できるように努めています。そのため、インターネット環境が整備されていれば、クリアな通話品質のサービスをご利用頂けます。ぜひ、通話品質はトライアル体験で確認してみてください。
独自機能を搭載
ミーテルには、AI技術を活用した独自機能が搭載されています。例えば、通話内容のリアルタイムのテキスト化ができます。これを上手く活用すれば、電話対応の後処理時間を短縮することが可能です。
また、各メンバーの営業トークをスコアリング化して「被り率」「Talk:Listen率」「抑揚」などの問題点を見つけられます。そのため、営業研修の効率化、営業力の向上をしたいとお考えの方におすすめです。また、他のシステムと連携して業務効率化を図ることもできます。
手厚いサポート体制
ミーテルは、カスタマーサクセス支援サービスを提供しています。「顧客対応の品質を上げたい」「インサイドセールス部門を立ち上げたい」などの要望をお聞きして、伴走型で目標達成できるように支援していきます。もちろん、クラウドPBXを利用する上での疑問を質問することも可能です。専任担当者制で営業時間中であれば、気軽にさまざまなご相談をして頂けます。
まとめ
今回は、クラウドPBXについて説明しました。クラウドPBXを導入すれば、コストが削減できるだけでなく、リモートワーク対応や他拠点運用ができます。また、独自機能を活用したり、他のITシステムと連携するなど工夫したりすれば、業務効率化が実現できるでしょう。
