AHT（平均処理時間）とは？—定義から短縮方法まで徹底解説
目次
「AHT（平均処理時間）」は、コールセンター業界で欠かせない指標の一つです。顧客対応の効率を測るこの数値は、顧客満足度や業務効率、さらにはコスト削減にまで影響を及ぼします。
AHTが高いと顧客体験に悪影響を与える可能性があり、適切な管理と改善が求められます。本記事では、AHTの基本的な定義から業界平均値、短縮の具体的な方法までを徹底解説します。
さらに、電話営業支援ツールを活用した効率化の事例もご紹介します。AHTを適切に改善することで、顧客満足度を高めながら業務効率を最大化させるヒントが得られるでしょう。資料請求やお問い合わせも可能ですので、ぜひ最後までお読みください。
AHT（平均処理時間）とは？
AHT（平均処理時間）の指標は、顧客対応の効率を測る重要なデータであり、運営状況を可視化する上で欠かせません。その重要性や構成要素をわかりやすく解説します。
AHTの定義と重要性
AHT（Average Handling Time）は、コールセンター業務でオペレーターが1件の問い合わせを完了するまでにかかる平均時間を指します。
これには、通話時間、顧客を待たせた時間、通話後の後処理時間が含まれます。AHTは、顧客対応の効率性やコスト管理を評価する上で重要な指標です。
なぜ重要なのか？
AHTが適切であれば、迅速な対応で顧客満足度を向上させ、同時に業務効率を最大化できます。しかし、AHTが高すぎるとコスト増加や顧客不満を招く恐れがあり、短すぎると質の低下を引き起こすことがあります。
そのため、AHTは単なる数値ではなく、顧客満足と効率性のバランスを示す指標として活用されます。
AHTを構成する要素：ATT（平均通話時間）とACW（平均後処理時間）
AHTは、次の2つの主要な要素で構成されています。
- ATT（Average Talk Time／平均通話時間）
ATTは、顧客とオペレーターが実際に通話している時間を指します。効率的な対応や適切なスクリプトを活用することで、無駄のない通話が可能になります。 - ACW（After Call Work／平均後処理時間）
ACWは、通話後に行う業務時間を指します。たとえば、顧客情報の記録やフォローアップの準備などです。この時間を効率化することは、AHT短縮の大きなポイントになります。
AHTの管理には、ATTとACWの両方をバランスよく最適化することが重要です。これにより、顧客対応の質を保ちながら、業務効率を向上させることができます。
AHTの計算方法
AHT（Average Handling Time）の計算は、コールセンターの運営効率を把握するための基本的な方法です。AHTを求めるには、以下の計算式を使います。
AHT = （通話時間 + 待機時間 + 後処理時間） ÷ 対応件数
- 通話時間：顧客との実際の通話にかかった時間
- 待機時間：オペレーターが次の顧客対応のために待機した時間
- 後処理時間（ACW）：通話後の処理（メモ記入、情報更新など）の時間
- 対応件数：処理した顧客の件数
この計算式により、1件の顧客対応にかかる平均的な時間が算出されます。たとえば、1時間で10件の対応をし、通話時間が30分、後処理時間が20分の場合、AHTは50分となります。
AHTがコールセンター運営に与える影響
AHTは顧客満足度や業務効率に深い関係があります。このセクションでは、具体的な影響について詳しく説明します。
AHTと顧客満足度の関係
適切なAHTの管理により、迅速で効果的な顧客対応が可能となり、顧客は満足しやすくなります。
しかし、AHTが短すぎると、オペレーターが顧客の要望を十分に聞かず、質の低い対応が行われるリスクが高まります。逆に、AHTが長すぎると、顧客の待機時間が増え、サービス提供が遅れるため、顧客満足度が低下します。
最適なAHTは、迅速かつ適切な対応を保証し、満足度を向上させる重要な要素です。
AHTと業務効率・コストの関連性
AHTは業務効率とコストに大きな影響を与えます。短いAHTはオペレーターが1時間あたり多くの顧客対応を行えるため、業務の効率性が向上し、コスト削減にもつながります。
しかし、無理にAHTを短縮しようとすると、質の低下を招き、再対応やクレームが増えることがあるため、バランスが必要です。最適なAHTを維持することは、効率と品質、そしてコストの最適化を実現します。
AHTの業界平均と目標設定
AHTの業界平均を把握することは、コールセンター運営において重要です。業界ごとにAHTの基準は異なり、顧客の要求や業務内容によって適切な値が変わります。
業界平均値を参考にすることで、自社のパフォーマンスがどの程度効率的であるかを把握でき、改善点を見つけやすくなります。
業界別のAHT平均値
AHT（平均処理時間）の業界別平均値は、業界の特性に応じて大きく異なります。例えば、カスタマーサポート業界では、シンプルな問い合わせやFAQ対応が主な業務となるため、AHTは比較的短くなる傾向があります。
一般的に、この業界のAHTは3〜5分程度が多いです。一方で、テクニカルサポートやITサポートでは、問題解決に時間がかかることが多いため、AHTが長くなることがあります。いずれにしても
顧客のニーズに応じて、より複雑な処理が求められるため、業務内容に適したAHTを設定することが重要です。
業界平均は参考にしつつ、自社のサービス内容に最も適したAHTを目指すことが求められます。
（参照：https://getmindful.com/guide/average-handle-time/）
自社に適したAHT目標の設定方法
自社に適したAHT目標を設定するためには、業界平均を参考にするだけでなく、自社の業務内容や顧客の期待を考慮する必要があります。
まず、AHTの目標を設定する前に、自社のコールセンターが対応している業務の種類や顧客のニーズを明確にしましょう。シンプルな問い合わせや注文処理が主な場合は、短めのAHTを目指すことが一般的ですが、複雑な問題解決を行う場合は、少し長めのAHTを目標に設定することが適切です。
次に、現行のAHTデータを分析し、どの部分で時間がかかりすぎているのかを把握します。例えば、オペレーターが処理するのに時間がかかるポイントがあれば、その部分を改善する施策を導入します。自社のAHT目標は、業務効率と顧客満足度を両立できるバランスを取ることが大切です。
さらに、目標は定期的に見直し、必要に応じて調整することで、より効率的で質の高い顧客対応が可能になります。
AHTを短縮するための具体的な方法
AHTを短縮するためには、いくつかの方法があります。
まずは、オペレーターのスキル向上や適切なトレーニングが欠かせません。経験を積んだオペレーターほど迅速で効果的な対応ができるため、日常的なトレーニングとフィードバックが重要です。
次に、スクリプトの最適化や標準化を進めることが効果的です。定型的な対応であれば、オペレーターが迷うことなく迅速に対応できます。また、ACW（後処理時間）の効率化や、自動化ツールの導入によって、後処理やデータ入力の時間を削減することも有効です。
これらの取り組みを組み合わせることで、AHTの短縮を実現できます。
オペレーターのスキル向上とトレーニング
オペレーターのスキル向上は、AHTの短縮に直結します。高いスキルを持つオペレーターは、顧客の問題を迅速に理解し、効率的に解決策を提供することができるため、無駄なやりとりを減らせます。
効果的なトレーニング方法には、ロールプレイやシミュレーションが有効です。顧客とのやり取りを実際に模擬することで、オペレーターは迅速な対応方法を学びます。また、定期的なフィードバックを通じて、スキルアップを促進します。さらに、トレーニングで対応時間を短縮するテクニックや、難しい顧客対応におけるアプローチ法を教えることも重要です。
こうした教育により、オペレーターは自信を持って対応でき、AHTを削減できます。
スクリプトの最適化と標準化
スクリプトの最適化と標準化は、AHTの短縮に大きく貢献します。コールセンター業務では、よくある質問や対応が決まっているケースが多く、そのような対応をスクリプトで統一することで、オペレーターの対応がスムーズに進みます。
スクリプトは簡潔で、顧客のニーズに適切に対応できる内容であるべきです。また、標準化することで、オペレーターがどの場面でも一定の質で迅速に対応できるようになります。スクリプトは定期的に見直し、改善することで、常に最適な内容を提供でき、顧客とのやり取りが効率化されます。
特に新しいオペレーターにとって、スクリプトの標準化は迅速な対応を助け、AHT短縮に繋がります。
通話後処理（ACW）の効率化
ACW（After Call Work）とは、顧客対応後に行う業務で、顧客情報の記録やフォローアップ作業が含まれます。ACWが長引くと、次の顧客対応に遅れが生じ、全体のAHTが増加します。ACWの効率化は、AHT短縮に欠かせません。まずは、情報入力を自動化するツールの導入が有効です。
顧客データや通話内容を自動で記録できれば、オペレーターは手作業での入力時間を大幅に削減できます。また、通話後の処理フローを整理し、最も重要な情報のみを記録するように標準化することも効果的です。
さらに、事前にテンプレートを作成し、簡単にデータを入力できるようにすることで、ACWを効率化できます。
適切なツールやテクノロジーの導入
適切なツールやテクノロジーの導入は、AHTの短縮において非常に重要です。自動化ツールやAIを活用することで、オペレーターの負担を軽減し、対応時間を短縮できます。
例えば、IVR（自動音声応答システム）やチャットボットを導入することで、定型的な問い合わせに対して自動応答を行い、オペレーターが対応する必要のない部分を削減できます。また、CRMシステムを活用することで、顧客情報を即座に引き出し、オペレーターがスムーズに対応できるようになります。さらに、通話の内容を自動で分析するAIツールを使えば、顧客の意図を正確に把握し、迅速に対応することが可能となります。
これらのテクノロジー導入により、AHTは短縮され、効率的な業務運営が実現できます。
電話営業支援ツールによるAHT短縮の効果
電話営業支援ツールは、AHT短縮に大きな効果を発揮します。このセクションでは、具体的なメリットや導入事例について詳しくご紹介します。
自動化機能による通話時間の短縮
電話営業支援ツールは、顧客情報の自動表示や通話内容の記録機能を備えています。これにより、オペレーターが情報を探す手間を省き、迅速な対応が可能になります。また、テンプレートやスクリプトをツール内で管理することで、業務をさらに効率化できます。
例えば、発信業務では「自動ダイヤル機能」が役立ちます。オペレーターが手動で番号を入力する必要がなくなり、通話の準備時間が大幅に短縮されるでしょう。
データ管理と分析による後処理時間の削減
データ管理と分析機能の強化は、通話後の処理時間（ACW）を大幅に削減する方法です。例えば、通話内容をリアルタイムで音声認識し、テキスト化するツールを導入することで、オペレーターは手動でのメモ作成やデータ入力を大幅に省略できます。
さらに、AIによるデータ分析を活用することで、通話内容から重要な情報を自動的に抽出し、オペレーターに提示することが可能です。これにより、オペレーターは一から情報を探し出す手間が省け、後処理がスムーズに行われます。
また、顧客対応の履歴が一元管理され、次回の通話時に素早く情報を確認できるようになるため、後処理時間が短縮され、業務の効率化が実現します。
ケーススタディ：電話営業支援ツール導入によるAHT改善事例
実際に電話営業支援ツールを導入した企業では、AHTが20%以上短縮された事例も報告されています。 具体例として、ある企業は次のような施策を実施しました。
- 自動応答機能の活用：簡単な問い合わせはAIが対応。
- リアルタイム分析：通話内容をAIが分析し、改善点を提示。
- 後処理のテンプレート化：手動作業を削減し、スピードアップ。
これらの結果、顧客満足度の向上と同時に、業務効率も飛躍的に改善されました。
まとめ
AHT短縮の重要性とツールの活用効果について振り返り、最適な業務改善へのアプローチを提案します。
AHT短縮の重要性と全体的な効果
AHTの短縮は、顧客満足度向上、業務効率改善、そしてコスト削減につながる重要な施策です。適切な指標を持ち、継続的なモニタリングを行うことで、長期的な成果が期待できます。
電話営業支援ツールの活用によるAHT改善の可能性
最新の電話営業支援ツールを活用すれば、効率化の余地を大きく広げられます。自動化やデータ管理機能を取り入れることで、対応品質を保ちながら短時間での業務処理が可能になるでしょう。
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