クラウド型コールセンターシステムとは？機能や導入のメリット、最適な選び方を解説

クラウド型コールセンターとは、自社にサーバーを設置することなく、インターネット経由で利用できるコールセンターシステムのことです。

従来のオンプレミス型が抱えていた「高額な初期費用」「導入期間の長さ」「場所の制約」といった課題を解決し、コストを抑えながら迅速に質の高い顧客対応環境を構築できます。

この記事では、クラウド型コールセンターの基礎知識からメリット・デメリット、最適な選び方までわかりやすく解説します。

一読することで、システム選定の迷いがなくなり、導入成功への最短ルートが見えてくるはずです。

【この記事でわかること】

• クラウド型とオンプレミス型の具体的な違い
• クラウド型コールセンターシステムのメリット・デメリットと対策
• 自社に最適なシステムの選び方と比較ポイント
• AIを活用した最新機能と導入効果

クラウド型コールセンターシステムとは？オンプレミス型との違い

クラウド型コールセンターシステムは、サービス提供会社が提供するサーバーにインターネット経由でアクセスして利用する形態です。このシステムの電話交換機能などを担う中核技術が、クラウドPBXです。

クラウドPBXについては、以下の記事でより詳しく解説しています。

クラウドPBXとは？オンプレミスから進化したサービスの魅力を解説！

対して、オンプレミス型は、自社内に専用のサーバーや設備を構築して運用します。クラウド型は手軽に導入できる反面、オンプレミス型は自社に合わせて細かく設計できる特徴を持ちます。

両者の違いを理解することが、最適なシステム選択の第一歩となります。以下に両者の違いをまとめました。

項目	クラウド型	オンプレミス型
サーバー	不要（サービス提供会社が管理）	必要（自社で構築・管理）
初期費用	低い・不要なこともある	高額
導入期間	最短数日～	数ヶ月～
運用・保守	サービス提供会社に任せられる	自社で対応が必要
カスタマイズ性	制限あり	高い
場所の柔軟性	高い（在宅勤務向き）	低い（オフィス内に限定）
セキュリティ	サービス提供会社の基準に依存	自社で構築可能

この表からもわかるように、クラウド型はコストを抑えて迅速にコールセンターの運用を始めたい企業に、オンプレミス型は独自の要件に合わせてシステムを細かく構築したい企業に適しています。

コールセンターシステムの主な機能と目的

ここでは、コールセンターシステムの基本的な機能と目的、AI活用による最新の動向を紹介します。

押さえておきたい基本機能

コールセンターシステムの土台となる、代表的な機能です。これらの機能を活用することで、電話業務の生産性を大きく向上させることができます。

各機能を整理すると、以下の通りです。

機能名	説明	主な目的
CTI （Computer Telephony Integration）	PCと電話を連携し、着信時に顧客情報をポップアップ表示する機能	顧客情報を即時表示し、スムーズな応対と満足度向上
IVR （Interactive Voice Response）	自動音声応答で用件に応じて着信を振り分ける機能	担当者へ迅速接続し、一次対応効率と顧客満足を向上
ACD （Automatic Call Distribution）	着信を自動で適切なオペレーターに振り分ける機能	待ち時間短縮とオペレーター負荷の平準化
通話録音機能	通話を録音し、後で再生できる機能	応対評価・研修やトラブル防止に活用
レポート・分析機能	受電数や応答率などを可視化する機能	稼働状況を把握し、課題発見や人員配置改善に活用

これらの機能は、多くのクラウド型コールセンターシステムに標準で搭載されており、効率的なセンター運営の基盤となります。

CTIについては、以下の記事でより詳しく解説しています。
クラウドCTIとは？メリット・デメリット、導入すべき企業まで解説！

ACDについても、以下の記事でより詳しく解説しています。
ACD（自動着信呼分配装置）とは？コールセンター業務を効率化する仕組みを徹底解説

AI活用で進歩する最新機能

近年、AIの導入によってコールセンターシステムは大きく進歩しています。単純な業務効率化だけでなく、応対品質の向上や高度な分析を可能にする機能が注目されています。

各機能を表で整理しました。

機能名	説明	主な目的
音声認識（テキスト化）	通話内容をリアルタイムで文字起こしし、テキストデータとして保存する機能。	オペレーターのメモ負担を減らし、会話に集中。 検索や分析にも活用可能。
通話の感情分析	通話音声のトーンや話速などを解析し、顧客の感情傾向を可視化する機能。	言葉に出ない満足・不満を検知し、より丁寧で適切な対応を促進。
AIによる通話要約	AIが通話内容を自動で要約し、要点を抽出する機能。	記録作成の工数を大幅削減。 均一な品質の要約で情報共有を効率化。
FAQリコメンド	会話内容を解析し、オペレーターに回答候補をリアルタイム提示する機能。	回答検索時間を削減し、迅速かつ正確な応対。 経験の浅い担当者の初回解決率向上

これらのAI機能は、オペレーターの負担を軽減し応対品質を高めると同時に、通話データをビジネスの資産として活用する道を開きます。

☝️一言アドバイス！
多機能なシステムは魅力的ですが、まずは自社の課題解決に直結する機能が何かを見極めることが肝心です。例えば「後処理に時間がかかっている」ならAI要約機能、「新人教育に課題がある」なら通話のモニタリングやテキスト化機能、というように優先順位をつけましょう。スモールスタートで導入し、徐々に活用範囲を広げてください。

クラウド型コールセンターシステムを導入する5つのメリット

ここでは、コスト削減から多様な働き方の実現まで、クラウド型システムがもたらす具体的な5つのメリットを解説します。

メリット1：コストの削減

クラウド型システムは、自社で高額なサーバーや交換機を購入する必要がなく、初期投資を大幅に抑制できる点が大きな魅力です。月額料金制のサービスが主流で、ハードウェアの維持管理費や専門の保守担当者の人件費もかかりません。

予算が限られている状況でも、本格的なコールセンターシステムを導入し、運営コストを最適化しながら運用を開始することが可能です。

メリット2：導入・拡張のスピードと柔軟性

申し込みから利用開始までの期間が非常に短いことも、クラウド型の利点です。オンプレミス型のように数ヶ月を要する設備構築が不要なため、事業計画に合わせて迅速にコールセンターを立ち上げられます。

また、繫忙期や事業拡大に応じてオペレーターの席数を簡単に追加したり、閑散期に削減したりと、ビジネスの状況変化に柔軟に対応できる拡張性の高さも備えています。

メリット3：運用・保守の負担軽減

システムのアップデートや障害発生時の対応、定期的なメンテナンスは全てサービス提供元であるサービス提供会社が実施します。そのため、自社の情報システム部門は煩雑な保守業務から解放され、より戦略的なIT業務にリソースを集中させることが可能です。

常に最新かつ安全な状態でシステムを利用できることは、安定したセンター運営において重要な要素になります。

メリット4：多様な働き方への対応（在宅勤務）

インターネットに接続できる環境さえあれば、オフィスだけでなく自宅やサテライトオフィスなど、場所を問わずに業務を行えます。

この特徴は、コールセンター業務における在宅勤務の導入を強力に後押ししてくれます。優秀な人材を居住地に関わらず採用できたり、育児や介護といった従業員の事情に合わせた柔軟な働き方を提供できたりと、人材確保と定着率の向上にもつながります。

メリット5：BCP（事業継続計画）対策の強化

例えば、本社や特定の支社などメインとなる事業所が何らかの理由で機能しなくなった際も、クラウド型システムなら事業を継続できます。データは物理的なオフィスとは切り離されたデータセンターで安全に管理されており、オペレーターは別の拠点や自宅から顧客対応を続けることが可能です。

一つの拠点に依存しないコールセンター体制を構築できるため、万一の事態における事業への影響を最小限に食い止めるBCP対策として有効です。

☝️一言アドバイス！
在宅でのコールセンター業務を成功させるには、システムの導入だけでなく、オペレーターの勤怠管理やコミュニケーションのルール作りも重要です。Web会議ツールやビジネスチャットを併用し、孤立感を防ぎながら円滑な情報共有ができる体制を整えましょう。応対品質の維持と従業員満足度の向上が期待できます。

クラウド型コールセンターシステムのデメリットと対策

ここでは、導入前に知っておくべきクラウド型のデメリットを解説します。カスタマイズ性やセキュリティ面の懸念に対して、具体的な対策方法も併せて紹介します。

デメリット1：カスタマイズ性の制限

クラウド型は完成されたサービスを利用するため、オンプレミス型のように自社の業務フローに合わせて独自機能を開発したり、システムを大幅に改修したりすることは困難です。

ただし、多くのサービスではAPI連携機能が提供されています。外部のCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）といったツールと連携させることで、機能の幅を大きく広げることが可能です。自社の要件とサービスの仕様を事前に照らし合わせましょう。

デメリット2：セキュリティへの懸念

顧客情報などの機密データを自社ではなく外部のサーバーに保管することに、不安を感じるかもしれません。そのため、サービス提供会社のセキュリティ対策を厳しくチェックすることが不可欠です。

ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）などの第三者認証の取得状況や、データの暗号化、アクセス制限といった具体的な対策内容を確認しましょう。信頼できるサービス提供会社を選定することが、安全な運用を実現する上で最も重要です。

デメリット3：インターネット環境への依存

サービスの全ての機能はインターネットを介して提供されるため、音声品質やシステムの安定性は利用する回線に左右されます。回線が不安定だと、通話が途切れたり、音質が劣化したりなど、顧客満足度の低下を招きかねません。

安定した業務運用のためには、サービス提供会社が推奨するスペックを満たした、信頼性の高いインターネット回線を確保することが前提となります。

最適なクラウド型コールセンターシステムの選び方と比較ポイント

ここでは、自社に最適なシステムを選び抜くための具体的な手順を解説します。導入目的を明確にすることから始め、料金比較に至るまでの5つのステップで見ていきましょう。

STEP1. 導入目的と課題を明確にする

なぜシステムを導入するのか、その目的を具体的に定義することが最初のステップです。「オペレーターの応対品質を向上させたい」「在宅勤務体制を構築してコストを20%削減したい」など、定量的・定性的な目標を設定しましょう。

目的が明確であれば、数あるサービスの中から自社に必要な機能やスペックを見極めやすくなり、導入後の効果測定も的確に行えます。

STEP2. 機能の過不足を確認する

設定した目的に対して、必要な機能が搭載されているかを確認します。同時に、使わない機能が多く含まれていないかもチェックしましょう。オーバースペックなシステムは、無駄なコストを発生させる原因になります。

また、現在利用しているCRMやSFAなどの外部システムと連携できるかどうかも重要なポイントです。API連携の可否や範囲は、業務全体の効率を左右します。

STEP3. セキュリティ対策を確認する

顧客の個人情報などを扱うコールセンターにおいて、セキュリティは最優先で確認すべき項目です。サービス提供会社がどのようなセキュリティ対策を講じているか、具体的な内容をチェックリスト化して確認しましょう。

第三者機関による認証の取得は、客観的な安全性の証明となります。自社のセキュリティポリシーを満たす、信頼性の高いサービスを選定することが欠かせません。

確認すべき項目を以下に整理しました。

• ISMS(ISO27001)やPマークなどの第三者認証の有無
• データの暗号化
• IPアドレスによるアクセス制限
• 詳細な権限設定の可否

参考：総務省「クラウドサービス利用・提供における適切な設定のためのガイドライン」

STEP4. サポート体制を比較する

システムの導入時や運用開始後にトラブルが発生した際、迅速で的確なサポートを受けられるかは非常に重要です。サポートの対応時間（平日のみか、24時間365日か）や、問い合わせ方法（電話、メール、チャット）、専任担当者の有無などを比較検討しましょう。

特に初めてシステムを導入する際には、手厚いサポート体制が整っているサービス提供会社を選ぶと安心です。

STEP5. 料金体系を理解し比較する

料金体系はサービスごとに異なるため、表面的な価格だけでなく詳細な内訳を理解する必要があります。初期費用や月額基本料金に加えて、オペレーター1人あたりにかかるID料金や、通話時間に応じた従量課金など、総額でいくらかかるのかを試算しましょう。

無料トライアルを提供しているサービスを活用し、実際の費用対効果を見極めることも有効な手段です。

料金体系の主な種類は、以下の通りです。

項目	説明	備考
初期費用	導入時にかかる費用	無料の場合もある
月額基本料金	システム利用の基本料金	固定で発生することが多い
ID（ライセンス）料金	利用するオペレーター人数に応じて変動	1人あたりの料金設定が一般的
回線利用料（従量課金）	通話時間に応じて発生	利用量に比例して課金

☝️一言アドバイス！
料金比較の際は、月額費用だけでなく、将来的な拡張性や通話料まで含めた「トータルコスト」で判断することが重要です。複数のサービスから見積もりを取り、自社の利用状況（平均通話時間、繁忙期と閑散期の差など）を基にシミュレーションしてみましょう。無料トライアル期間を活用して、実際の使用感や音声品質を確認することもおすすめします。

クラウド型コールセンターシステムに関するよくある質問

クラウド型システムの導入検討時によく寄せられる質問にお答えします。電話番号の引き継ぎやセキュリティなど、具体的な疑問を解消します。

Q. 既存の電話番号はそのまま使えますか？

はい、多くのクラウド型コールセンターシステムでは、番号ポータビリティ制度を利用して既存の電話番号を引き継いで利用することが可能です。ただし、利用中の電話番号の種類や契約している通信事業者によっては引き継げないこともあるため、事前確認が必須です。その上で、手続きの流れや必要な期間についても確認が必要です。

Q. 導入までどのくらいの期間がかかりますか？

A. 契約内容や必要な設定の複雑さにもよりますが、最短で数営業日、一般的には1週間から1ヶ月程度で導入が可能です。オンプレミス型のようにサーバーの選定や物理的な設置工事が不要なため、非常にスピーディーに利用を開始できます。急いでコールセンターを立ち上げたい、あるいはテレワーク環境を早急に整備したいというニーズにも柔軟に対応できるのが特徴です。

Q. セキュリティは本当に大丈夫ですか？

A. 信頼できるサービス提供会社は、国際的なセキュリティ基準であるISMS認証などを取得し、厳格な情報管理体制を構築しています。通信や保存データの暗号化、不正アクセスを防止するファイアウォール、IPアドレス制限など、二重三重の対策を講じています。自社のセキュリティ要件を明確にした上で、各サービス提供会社が公開している対策内容を詳細に比較・検討することが大切です。

Q. 小規模なコールセンターでも導入できますか？

A. はい、小規模なコールセンターでも導入しやすい設計のサービスが多数あります。クラウド型は高額な初期投資が不要で、利用する人数に応じた月額料金で始められるため、むしろスモールスタートを目指すコールセンターに適しています。事業の成長に合わせて柔軟に拡張できるので、将来的な拡張を見据えているスタートアップや中小企業にも最適な選択肢です。

自社に最適なクラウド型コールセンターシステム導入のために

本記事では、クラウド型コールセンターシステムのメリット・デメリットから、具体的な選び方までを解説しました。

自社の課題を明確にし、機能・セキュリティ・サポート・料金を総合的に比較することが、導入成功に繋がります。

特に近年では、AIを活用した通話分析や自動要約機能が、応対品質の向上と業務効率化を両立させる上で重要な要素となっています。

もし「AIによる高度な通話解析で応対品質を可視化したい」「CRM連携で顧客対応をスムーズにしたい」「シンプルで使いやすいシステムをすぐに導入したい」とお考えなら、AI搭載のクラウド型コールセンターシステム「MiiTelコールセンター」がその課題を解決できるかもしれません。

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