コールセンターの課題を解決する4つのカスハラ対策フレームワーク｜AI活用の事例も紹介

近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）が企業に与える悪影響に注目が集まっています。カスハラ対策にAIを活用する取り組みも広がり、実際に顕著な成果を上げている企業も見られます。一方、具体的なカスハラ対策の整備に着手できずにいる企業も少なくありません。

本記事では、ホワイトペーパー「【2025年最新版】コールセンターのカスハラ対策フレームワーク完全ガイド」の概要を紹介します。コールセンターにおけるカスハラ対策の課題に触れたうえで、対策のフレームワークについて解説するので、安心して働ける組織づくりの参考にしてみてください。

カスハラとは

帝国データバンクの調査（※1）によると、直近1年以内にカスハラの被害を受けた企業は15.7％となっています。また、コールセンターでは従業員の28％が「カスハラが増えている」と回答（※2）しており、カスハラが社会問題化していることが分かります。

カスハラとは「消費者が通常のクレームを超えて不合理で過剰な要求を押し付ける行為」を指します。これに対して、クレームは「商品やサービスの改善を求める正当な要求」です。

合理性をもたず有害なカスハラにより、企業や従業員は過剰な負担を強いられます。その結果、従業員の離職が発生したり、企業のブランドが悪影響を被ったりするのです。

株式会社パーソル総合研究所の調査（※3）では、カスハラ被害に遭遇した従業員のうち38％が「仕事をやめたいと思った」と回答しました。企業はカスハラから従業員を守り、自社のブランドを長期にわたって維持および増強するための対策に取り組まなければなりません。

※1 帝国データバンク「カスタマーハラスメントに関する企業の意識調査」
※2 一般社団法人日本コンタクトセンター協会「コールセンターにおけるカスタマーハラスメントに関するアンケート調査 ～ カスハラの原因の過半は顧客側にあるものの 企業努力・改善により3割減らせる可能性も ～」
※3 株式会社パーソル総合研究所「カスタマーハラスメントに関する定量調査」

コールセンターでのカスハラ対策の4つの課題

多くの製品・サービスにおいて、コールセンターは重要な顧客接点の1つです。このようなコールセンターにおいてカスハラ対策を推進するためには、次の4つの課題を克服しなければなりません。

• 対応スキル・判断力の欠如
• 不適切なエスカレーション
• 現場の業務圧迫と連携不足
• ナレッジ共有・教育体制の不備

従業員を守るカスハラ対策を実現するために、コールセンターの変革と変革管理の実践が求められます。

コールセンターにおける4つのカスハラ対策

前述した4つの課題を克服するためには次の4つのカスハラ対策を行う必要があります。

課題	対策
対応スキル・判断力の欠如	コミュニケーション能力の向上
不適切なエスカレーション	エスカレーション対応の最適化
現場の業務圧迫と連携不足	スーパーバイザーの厳格な対応
ナレッジ共有・教育体制の不備	ベストプラクティスの蓄積と共有

そして、これらの4つの対策を循環させることでカスハラに負けない強いコールセンターを構築できます。コールセンターにおけるカスハラ対策は、単なる施策ではなく変革のプロセスです。短期および中期の目標を設定し、PDCAサイクルを回していくことが重要です。

以下では、4つの課題に対応する対策について詳しく解説します。

コミュニケーション能力の向上

対応スキル・判断力の欠如という課題を克服するためには、コミュニケーション能力の向上が必要です。

対応スキルおよび判断力が欠如した状態では、オペレーターが顧客との会話の主導権を握れず長時間の対応になってしまうケースがあります。また、適切な対応や判断ができないことにより疲弊が蓄積します。

このような状態を回避するためには、オペレーターが初期対応でトラブルの芽を摘み、無用なエスカレーションや顧客の感情的な爆発を防がなければなりません。そのための対策として、共感および傾聴スキルに関する研修を行い、顧客の不満や怒りの背景にある「本質的な要望」を読み取る力を強化します。

エスカレーション対応の最適化

不適切なエスカレーションの課題を克服するためには、エスカレーション対応の最適化を行います。

オペレーターが判断に時間をかけることで顧客を待たせたり、重要な問題を放置したりすると、顧客のストレスが増加しカスハラにつながるリスクが高まります。

こうした事態を防ぐためには、現場対応に限界がある場合、タイミングを逃さずに上位対応に引き上げなければなりません。エスカレーションルールを明文化し、判断基準を現場に共有し、ツールを活用しながらオペレーターおよびスーパーバイザー、専門部署の連携体制を整備していきましょう。

スーパーバイザーの厳格な対応

現場の業務圧迫と連携不足に対処するためには、スーパーバイザーによる厳格な対応が求められます。

現場対応が複雑化および長期化すると業務全体が圧迫され、現場の士気が低下します。また、他部門と連携する体制が整備されていないと、オペレーターは次第に疲弊していくでしょう。

このような課題を克服するためには、スーパーバイザーがカスハラに対して組織として毅然とした対応を示し、現場の心理的安全とブランドを守る必要があります。対応中止ラインをマニュアルとして整備し、ときには法務部門と連携して法的措置を視野に入れて対応します。

ベストプラクティスの蓄積と共有

ナレッジ共有・教育体制の不備という課題を克服するためには、ベストプラクティスの蓄積と共有が効果的です。

カスハラ対策が整備されていない現場では、属人的な対応や再現性のない対応が多く行われています。その結果、改善策が現場に浸透せず、同じ問題が繰り返されるのです。

こうした状況を改善するためには、対応の成功例および失敗例を組織知として蓄積および共有し、コールセンター全体の対応力を高める必要があります。応答の際に使えるフレーズ集や対応履歴をまとめた情報を共有したり、他のオペレーターの対応から学ぶ場を設けたりすることも有効です。

ここまで紹介した4つの対策の具体的なステップやノウハウはホワイトペーパーで紹介しています。カスハラに負けない現場を作るために、ぜひダウンロードしてみてください。

カスハラ対策のためのAI活用方法

最後に、先ほど紹介した4つのカスハラ対策におけるAIの活用方法を紹介します。

4つの対策とAI活用

4つの対策では、それぞれ次のような形でAIを活用できます。

対策	AI活用
コミュニケーション能力の向上	・トーク解析 ・感情認識 ・会話コーチング ・録音データ共有
エスカレーション対応の最適化	・リアルタイムFAQ ・リアルタイム活動量分析 ・リアルタイム文字起こし ・稼働状況モニタリング……等
スーパーバイザーの厳格な対応	・ヘルプサイン ・シートマップ ・議事録生成 ・自動全文文字起こし……等
ベストプラクティスの蓄積と共有	・AIコーチング ・タグ ・自動録音 ・自動全文文字起こし……等

このようなAI活用は従業員を守る組織づくりのみならず、企業の競争力向上にもつながります。

AIを活用したカスハラ対策の成果

AIを活用して実際に成果をあげている企業もあります。ここでは3つの事例を簡単に紹介します。

不動産業を営むA社

A社では、オペレーターがエスカレーションのタイミングを逃し、クレームが激化してから対応するケースが多発していました。
そこでAI機能を活用してオペレーターをフォローする体制を構築したところ、クレームの激化前にエスカレーションできた件数が増加し、オペレーターのストレス指数も改善されました。

金融事業を営むB社

B社は、カスハラの事実を示す録音データの検索や証拠化に手間がかかり、管理者の負担が増大するという課題を抱えていました。
そこでAIを活用して迅速に社内報告できる仕組みを整えたところ、関係各所への報告がスムーズになり、オペレーターの離職率が改善されました。

人材事業を営むC社

C社では、オペレーターに新人が多く、コミュニケーション能力の欠如が招くクレームが頻発していました。
そこでAI機能を活用して新人育成を迅速化する体制を整えたところ、クレームの発生率が低下し、一次解決率の向上も実現できました。

各事例で使用された具体的なAI機能はホワイトペーパーで紹介しています。AI機能を現場に導入する際のイメージ構築に役立つため、ぜひ確認してみてください。

まとめ

ホワイトペーパー「【2025年最新版】コールセンターのカスハラ対策フレームワーク完全ガイド」では、社会問題化するカスハラをデータに基づいて整理したうえで、カスハラの対策のフレームワークとAI活用法を詳しく解説しています。

本記事で触れた4つの対策の具体的なステップやノウハウ、成功事例で採用した具体的なAI機能も分かりやすく紹介しているため、ダウンロードして詳細を確認してほしいと考えています。

カスハラは従業員の離職や企業ブランドの毀損につながる重大な問題です。カスハラへの理解を深め、より強く、安心して働ける組織づくりのためにホワイトペーパーをぜひ役立ててください。