コールセンターの離職率を徹底解剖！原因、影響、改善のためのマネジメント術を紹介

2024年11月21日

1 見直したいコールセンターの離職率
2 コールセンターの離職率が高くなる原因
3 コールセンターの離職を防止するマネジメント術
4 コールセンター離職防止のマネジメント事例
5 電話営業の成功率をアップするなら「MiiTel」

「コールセンター白書2019」によれば、コールセンターのオペレーターは1年以内に約3割が離職しているとのことです。オペレーターが受ける電話は、電話が繋がった瞬間に暴言を吐かれたりすることもあります。精神的に負担が掛かる業務であるにもかかわらず、評価されにくくモチベーションが維持できない等が背景にあるようです。

従来は、大量採用・短期契約のマネジメントが通用していましたが、労働者不足の現代では、もはや通用しなくなってきました。

そのため、コールセンターを運営する上で、離職を防ぐことが非常に重要になってきています。本記事では、コールセンターの離職防止のためのマネジメント術を紹介します。

見直したいコールセンターの離職率

コールセンターの離職率

前掲「コールセンター白書2019」の統計結果によると、コールセンターのオペレーターは1年以内に約30％が離職しているとのことですが、全職種の離職率が約15％ということを考えると、約2倍と非常に多い状況です。

コールセンターの離職理由として、クレーム対応にストレスを感じる、過大な業務負荷、長時間労働の割に低賃金、キャリアとしても専門的な知識が身につかないなどが挙げられています。単調でやりがいを感じずに、将来に不安を感じるオペレーターが離職しているのです。

従業員が離職した際の損失

従業員が離職すると、企業には多大なコストが発生します。まず、新たなスタッフを採用するための広告費や面接などの選考にかかる時間的コストが必要です。

次に、採用した人材をトレーニングするための研修費用や、研修中の生産性の低下も無視できません。特にコールセンターの業務は、スキルの習得に時間がかかるため、即戦力となるまでの間に業務の効率が低下します。また、経験豊富なスタッフが辞める場合、そのノウハウや顧客対応の質を維持することが難しくなるため、結果的に顧客満足度が低下し、売上にも影響が出る可能性があります。これらを合計すると、1人の従業員が離職するたびに、企業は少なくとも数十万円、場合によっては百万円以上の損失を被ることが一般的です。

このため、離職防止策は経営の重要な課題となります。

従業員の離職が事業に及ぼす影響

また、従業員の離職は、損失額以外に組織全体に影響を及ぼします。まず、チーム全体の士気が低下しやすくなり、残された従業員に過度な負担がかかることが多いです。特に、経験豊富な従業員が辞めると、業務の引き継ぎが十分に行われず、業務効率や生産性が低下します。また、顧客対応の質が低下することで、顧客満足度が下がる懸念もあります。

新たな人材の確保が困難になるという悪循環を招くと、企業の組織力やブランドイメージにも影響を与える可能性があります。

コールセンターの離職率が高くなる原因

コールセンターの離職率が高くなる主な原因は以下が挙げられます。

プレッシャーの強いノルマと目標

コールセンター業務では、電話件数や成約率などの厳しい目標が設定されることが多く、そのプレッシャーが従業員に大きな負担を与えています。ノルマを達成しなければならないという精神的な重圧が、モチベーションの低下やストレスを引き起こし、離職率の増加に直結しているケースが少なくありません。

ストレスと高負荷の業務環境

コールセンターの業務は、ストレスが多いことで知られています。特に、クレーム対応や時間に追われるスケジュールが従業員に重圧をかけます。電話を受ける度に、怒りや不満を抱える顧客と対峙することが日常茶飯事で、精神的な負荷が非常に高い職場環境です。

職場環境（騒音、物理的環境）

コールセンターのオフィス環境も、従業員の離職を促す要因の一つです。常に鳴り響く電話や狭いデスクスペースなど、物理的に快適とは言えない環境で業務を行うことが多いため、従業員の満足度が低下しがちです。

キャリアパスの不透明さとモチベーションの低下

キャリアパスが不透明な場合、従業員は将来に希望を持てず、モチベーションが低下します。コールセンターの多くはキャリアアップの機会が少ないため、従業員は業界に留まる理由を見つけにくく、他の業種へ転職することが多くなります。キャリアの見通しが明確でないと、モチベーションが保てず離職に繋がりやすいのです。

非正規雇用の普及と給与体系の不満

コールセンター業務では非正規雇用の従業員が多く、正社員と比べて給与や待遇に不満を抱くことが一般的です。特に給与が低い場合、長期的な勤務を考えにくく、安定した収入を求めて他の職場を探す傾向が強くなります。

コールセンターの離職を防止するマネジメント術

それでは、コールセンターの従業員の離職を防止するためには、企業はどのような取り組みをするべきなのでしょうか？

前掲「コールセンター白書2019」の調査結果を見ると、各企業では「実務に対する評価とフィードバックを実施（34.5％）」「時給改訂を実施（31.4％）」「表彰制度の充実（30％）」「研修等の人材教育プログラムを実施（30％）」等の取り組みがされています。それぞれの取り組み方を確認しておきましょう。

業務に対する評価とフィードバック

従業員のモチベーションを高めるためには、定期的な評価とフィードバックが欠かせません。評価面談は通常、中間や期末に行われますが、これだけでは十分なコミュニケーションが図れないこともあります。特に、コールセンター業務では、「1on1」ミーティングのように、短いスパンでリアルタイムに目標設定やフィードバックを行うことが重要です。

こうしたリアルタイムのフィードバックは、従業員の主体性を育むと同時に、モチベーションを維持する効果があります。ポジティブなフィードバックで自信を高め、建設的なフィードバックで成長の道筋を示すことで、従業員は長期的にやりがいを感じ、職務への貢献意欲が高まります。

時給改訂

給料は、従業員の満足度に大きく影響する要素です。適切な給与が支払われない場合、離職率が上昇する可能性があります。定期的な給与の見直しや、成果に応じた報酬制度を導入すると良いでしょう。報酬とは単に労働の対価ではなく、会社が従業員をどれだけ評価しているかを示す指標でもあるため、その適正な管理が重要です。

表彰制度の実施

前掲「コールセンター白書2019」では、各社の離職防止施策の取り組み状況も報告されています。離職予防施策として「実施した」が最も多いのが「表彰制度」です。電話応対コンクールは大手金融機関や保険会社で、「実施しやすい」として人気の施策です。また、皆勤賞や業務効率化大賞など、さまざまな表彰制度を実施するコールセンターほど、マンネリ化を防止できて社員のモチベーションが維持できると報告されています。

研修等の人材教育プログラムの充実

キャリアアップに意欲を持つ人材の離職防止のためには、研修等の人材教育プログラムの充実が欠かせません。実際に、「コールセンター白書2019」の調査報告書でも、離職防止のために人材教育プログラムを充実させたと回答する企業担当者は35.3％もいます。

（おまけ）感情分析 AI の活用による離職防止

感情分析AIの活用は、離職防止において非常に効果的な手段として注目されています。AI技術の進歩により、従業員の感情やストレス状態をリアルタイムで把握できるようになりました。例えば、MiiTel Phoneの感情分析では、音声情報を分析し、「ポジティブな感情（喜び）」「ネガティブな感情（怒り）」「ニュートラル（ポジティブな反応もネガティブな反応も含まれていない）」といった感情を分類します。コールセンターのような現場では、オペレーターの声色から「ネガティブの反応」を感じ取った場合、上司が早期にサポートを提供することで、離職を未然に防ぐことが可能です。

▶トーク解析AI MiiTel

コールセンター離職防止のマネジメント事例

それでは最後に離職防止のマネジメントで成功した企業を紹介します。従来は、大量採用・短期契約のマネジメントが通用していましたが、労働者不足が問題視されている現代では、従来通りのマネジメントが通用しなくなってきました。企業の成功例は改善のために参考になるのではないでしょうか。

アメリカン・エキスプレス

クレジットカードで高いブランド力を誇るアメリカン・エキスプレス（日本法人）は、従業員数480名、クレジットカードで高いブランド力を誇っています。アメリカン・エキスプレスでは、既存社員が知人を紹介する「リファラル採用」を導入しています。

リファラル採用を成立させる秘訣は、既存社員に紹介したいと思わせる、社員のロイヤルティを醸成することが欠かせません。アメリカン・エキスプレスでは、成長を実感できる評価制度や、キャリアップの仕組みを構築しており、GPTWジャパンが調査した『 2019年版日本における「働きがいのある会社」ランキング』では4位に入賞。リファラル採用は優秀な人材を採用するだけではなく、社員定着化にも貢献しています。

オリックス生命保険

2016年にオリックス生命は、保険会社のコールセンターが多数進出している長崎県に支社を開設しました。開設に際して即戦力になる経験者の応募を見込んでいたが、後発のコールセンターであるために、経験者の応募が少ないという課題を抱えていましたが、未経験者（新入社員）を採用して、働きやすい環境を整えることで事業規模の拡大に成功しました。

新入社員の早期離職を防止するために、労働環境を十分に説明してミスマッチの防止、助け合う風土作りなどに取り組んで、1ヵ月内の離職率ゼロを実現しました（半年以内の離職率も8％に抑えている）。

さらに、給付金付きのリフレッシュ休暇の導入や、語学・資格取得・フィットネスなどのメニューから年間6万円分を自由に選択利用できるカフェテリアプランを導入することで定着率を向上させました。他のセンターでも同様の施策や工夫を施して、離職予防に取り組んでいるとのことです。

（参考：長崎新聞『「働きやすさ」で社員定着　オリックス生命新拠点　快適空間、福利厚生充実』）

東京海上日動コミュニケーションズ

東京多摩市にある東京海上日動コミュニケーションズのコールセンターには、約360名の契約社員が在籍しています。契約社員として活躍しているのが近隣在住の主婦の方です。同センターでは、リーマンショック直後にコスト削減を徹底した結果、離職率が上昇。また、採用難の時代を迎えて、人材の定着に注力するようになりました。

各従業員が満足して働けるように、採用時時給の引き上げ、研修期間の見直しなどを実施、早期離職率を半減することに成功しました。また、電話対応コンテストを実施してスキルや能力を適切に評価することにより、働きやすい職場環境と従業員の離職防止に成功しています。同センターでは、従業員が定着したことによって、人材採用コストが削減できたとも述べています。

（参考：東京海上日動コミュニケーションズ「お客様から選ばれる応対品質を目指して。東京海上グループ「電話応対コンクール」の取り組み」）