コールセンターシステムとは？機能や種類、選び方をわかりやすく解説

コールセンターシステムの導入を検討しているものの、「種類が多くて何から見れば良いかわからない」「自社に最適なシステムがどれか判断できない」とお悩みではありませんか？

コールセンターシステムは、顧客対応の品質向上と業務効率化を両立させるために不可欠なツールです。正しく選定・活用することで、オペレーターの負担軽減や顧客満足度の向上に大きく貢献します。

この記事でわかること

• コールセンターシステムの基本的な仕組みと主要な機能
• 「クラウド型」と「オンプレミス型」のメリット・デメリット
• 自社の課題を解決するシステムの選び方の3つのポイント
• 導入による具体的なメリットと、最新のAI活用トレンド

この記事を読めば、コールセンターシステムに関する知識が深まり、自社の課題解決に繋がる最適なシステム選定ができるようになります。

コールセンターシステムとは？業務を支える仕組みを解説

コールセンターシステムは、複数の要素が連携して成り立っています。業務の根幹を支える主要なシステムを理解することで、自社に必要な機能が見えてきます。以下で、それぞれの役割を詳しく見ていきましょう。

PBX（構内交換機）：電話回線の交通整理役

PBXは、いわば電話回線の交通整理役です。外部からの電話（外線）と社内の電話（内線）を繋いだり、内線同士の通話を制御したりする役割を担います。着信した呼を待機中のオペレーターへ自動で振り分けるACD機能や、自動音声で案内を行うIVR機能もPBXが持つ重要な機能の一つです。コールセンターの電話業務における最も基本的な土台となるシステムと言えるでしょう。ただし、現代のクラウド型システムでは、ACDやIVRはソフトウェア機能として提供されるのが主流です。

CTI（Computer Telephony Integration）：PCと電話を連携させる司令塔

CTIは、PCと電話機を連携させる司令塔の役割を果たします。着信時に、電話番号と紐づく顧客情報をPC画面に自動表示（ポップアップ）させることが代表的な機能です。オペレーターは顧客を待たせることなくスムーズな対応が可能になります。ほかにも、PC画面のボタンクリックで発信する機能や通話の自動録音など、オペレーターの業務を直接的に効率化する機能が多数搭載されています。

CRM（Customer Relationship Management）：顧客情報を一元管理するデータベース

CRMは、顧客情報を一元管理するためのデータベースシステムです。顧客の氏名や連絡先といった基本情報に加え、過去の問い合わせ履歴、購入履歴などを記録・管理します。CTIと連携してこれらの情報を着信時にポップアップさせることで、オペレーターは顧客の状況を瞬時に把握できます。一人ひとりの顧客に合わせた、きめ細やかな対応を実現し、顧客満足度を向上させるために不可欠な存在です。

FAQシステム／ナレッジベース：オペレーターの応対を標準化

FAQシステムは、よくある質問と回答をデータベース化し、オペレーターがすぐに参照できるようにするツールです。新人オペレーターでも、このシステムを参照することでベテランと同様の質の高い回答を提供できます。オペレーターごとの知識や経験の差による応対品質のばらつきを防ぎ、組織全体のサービスレベルを均一化する効果が期待できます。教育時間の短縮にも繋がり、即戦力化を支援します。

☝️一言アドバイス！
これらのシステムは単体で機能するのではなく、相互に連携することで真価を発揮します。特に「CTIとCRMの連携」は、顧客満足度を大きく左右する重要なポイントです。

コールセンターシステム導入の5つのメリット

システムを導入することで、コールセンターは多くの恩恵を受けられます。オペレーターの生産性向上から、データに基づいた戦略的なセンター運営まで、具体的な5つのメリットについてご紹介します。

1. オペレーターの業務負担軽減と生産性向上
   CTIのポップアップ機能は顧客情報を探す手間を省き、CRMへの入力支援は後処理時間を短縮します。これらの機能がオペレーターの負担を軽減し、一人ひとりの生産性を高め、より多くの顧客対応を可能にします。
2. 応対品質の標準化と向上
   FAQシステムやトークスクリプトの画面表示機能は、オペレーターの知識レベルに左右されない均一な応対を支援します。また、通話録音機能を活用したモニタリングやフィードバックは、応対品質の継続的な改善に役立ちます。
3. 顧客満足度の向上
   ACDやIVR機能は、顧客の待ち時間を短縮し、適切な担当者へスムーズに繋ぎます。CRM連携によって過去のやり取りを踏まえた対応が可能となり、顧客は「自分のことを理解してくれている」と感じ、満足度の向上に繋がります。
4. データ活用による戦略的なセンター運営
   システムは応答率や平均処理時間、放棄呼率といった様々なデータを蓄積・可視化します。これらのKPI分析を通じて、人員配置の最適化や課題の早期発見ができます。顧客の声（VOC）の分析は、商品やサービスの改善にも繋がります。
5. 多様な働き方への対応（在宅勤務など）
   特にクラウド型のコールセンターシステムは、インターネット環境さえあれば場所を問わずに業務を行えます。これにより、在宅コールセンターの構築が容易になり、人材確保やBCP（事業継続計画）対策の観点からも有効です。

☝️一言アドバイス！
メリットを最大化するには、導入前に「どの業務課題を解決したいか」を明確にすることが重要です。例えば、「待ち時間が長い」のが課題ならIVR機能、「応対にムラがある」ならFAQシステムや録音機能が有効です。

コールセンターシステムの主要な種類と特徴

コールセンターシステムは、サーバーの設置場所や業務内容によって種類が分かれます。それぞれの特徴を理解し、自社のビジネスモデルや方針に合ったシステムを選択することが、導入成功の第一歩です。

提供形態による違い：クラウド型 vs オンプレミス型

システムの提供形態は、自社内にサーバーを設置する「オンプレミス型」と、ベンダーが提供するサーバーをインターネット経由で利用する「クラウド型」に大別されます。コストや導入スピード、カスタマイズ性に大きな違いがあるため、以下の表で比較し、自社にとって最適な形態を検討しましょう。

比較項目	クラウド型 (SaaS)	オンプレミス型	補足
コストモデル	運用支出 (OpEx)	資本支出 (CapEx)	IT投資を初期の大型投資から、予測可能な月額費用へと転換させる。
総所有コスト (TCO)	初期コストは低いが、5年以上の長期利用では高くなる可能性。	初期コストは高いが、大規模かつ安定した運用ではTCOが低くなる可能性。	TCO分析が不可欠。需要変動が大きいビジネスではクラウドの伸縮性がコスト効率を高める。
導入スピード	速い（数日〜数週間）	遅い（数ヶ月）	クラウドは新規キャンペーンなど、ビジネスの要求に迅速に対応可能。
拡張性	高い（伸縮自在）	低い（ハードウェアの追加調達が必要）	季節的な需要のピークや予測不能な成長に対応しやすい。
カスタマイズ性	設定による柔軟性は高いが、根本的な改修は困難。	高い（既存システムとの深い連携や独自機能開発が可能）	独自のレガシーシステムとの連携が必須な場合に適している。
セキュリティモデル	責任共有モデル（ベンダーがインフラを、顧客がアクセス等を管理）	全責任モデル（顧客がインフラから運用まで全てを管理）	信頼性の高いベンダーは、多くの場合、自社構築を上回るインフラセキュリティとコンプライアンスを提供する 。
運用・保守	ベンダーが実施	自社で実施	自社のITリソースを、定常的な保守・アップデート業務から解放する。

業務内容による違い：インバウンド型 vs アウトバウンド型

コールセンターの業務内容によっても、求められるシステムは異なります。顧客からの電話を受けるインバウンド業務では、着信を効率的に振り分けるACDやIVR、スムーズな情報提供を支えるCRM連携機能が重視されます。一方、企業から顧客へ電話をかけるアウトバウンド業務では、発信作業を自動化するオートコールやプレディクティブコールといった機能が生産性を大きく向上させます。

☝️一言アドバイス！
近年は、初期投資を抑えられ、迅速に導入できる「クラウド型」が主流です。特に、事業の拡大や縮小に合わせて柔軟に規模を変更したい企業におすすめです。

自社に最適なコールセンターシステムの選び方3つのポイント

ポイント1：解決したい課題と導入目的を明確にする

システム導入を成功させるには、まず自社が抱える課題を具体的に洗い出すことが大切です。「応答率が低い」「新人教育に時間がかかる」など、現状の問題点をリストアップしましょう。その上で、課題解決のために「なくてはならない機能」は何かを明確にします。目的がはっきりすれば、多機能さに惑わされることなく、自社にとって本当に価値のあるシステムを選び抜くことができます。

ポイント2：必要な機能の過不足と拡張性を確認する

導入目的を達成するために必要な機能が、過不足なく搭載されているかを確認しましょう。同時に、将来的な事業の成長を見据え、拡張性も重要な選定基準となります。現在利用しているSFAやチャットツールといった外部システムと連携できるか、事業拡大に伴うオペレーターの増員（ライセンス追加）に柔軟に対応できるか、といった視点でシステムの将来性を評価することが大切です。

ポイント3：サポート体制とセキュリティを確認する

システムは導入して終わりではありません。安定した運用のためには、ベンダーのサポート体制が充実していることが求められます。導入時の設定支援から、運用開始後のトラブル対応まで、どのようなサポートが受けられるかを確認しましょう。また、顧客情報を扱う上でセキュリティは最重要項目です。ISMS認証の取得状況や通信の暗号化など、堅牢なセキュリティ対策が講じられているかを見極めましょう。

参考：情報マネジメントシステム認定センター (ISMS-AC)
参考：プライバシーマーク制度

☝️一言アドバイス！
複数のベンダーから話を聞き、デモを試すことを強くお勧めします。実際の画面や操作感を確認することで、自社の業務フローに合うかどうかを具体的にイメージできます。

【競合との差別化要素】コールセンターシステムの最新トレンド：AIの活用

近年のコールセンターシステムは、AI技術の導入によって大きく進化しています。国内市場は2024年度に前年度比150.0%の成長が見込まれ、グローバル市場も年平均20%近い成長が予測されるなど、その重要性は急速に高まっています。単なる業務効率化ツールから、応対品質そのものを向上させる高度な分析・支援ツールへと役割を広げているのです。

参照：
コールセンターサービス事業者が提供するAIサービス市場の調査を実施（2025年） | ニュース・トピックス | 市場調査とマーケティングの矢野経済研究所

参照：
コールセンターAI市場規模、シェア、成長|グローバルレポート
コールセンターAI市場の規模とシェア、成長動向 2025-2034

音声認識AIによるリアルタイムテキスト化と分析

音声認識AIは、オペレーターと顧客の会話をリアルタイムでテキスト化する技術です。これにより、後から会話内容を文字で確認できるだけでなく、特定のNGワードや感謝の言葉などを自動で検出できます。さらに、会話の速度やラリー回数、沈黙の時間などをAIが分析。優秀なオペレーターのトークスキルをデータとして可視化し、組織全体の応対品質向上に活用することが可能です。

ボイスボット・チャットボットによる一次対応の自動化

ボイスボットやチャットボットは、定型的な問い合わせの一次対応を自動化するAIです。例えば「営業時間を教えてください」といった簡単な質問に24時間365日対応し、オペレーターの負担を軽減します。AIで解決できない複雑な問い合わせが発生した際には、有人対応へとスムーズに引き継ぐ仕組みが重要です。オペレーターは、より高度な判断が求められる業務に集中できるようになります。

感情分析AIによる顧客満足度の可視化

感情分析AIは、顧客の声のトーンや抑揚、話す速度などを分析し、その感情を可視化する先進技術です。顧客が「不満」や「怒り」を感じていることをAIが検知すると、スーパーバイザーにアラートを通知し、迅速なフォローを促します。これにより、クレームの深刻化を未然に防ぐことが可能です。また、オペレーター自身の精神的な負担を軽減する効果も期待されています。

☝️一言アドバイス！
AIはオペレーターの仕事を奪うものではなく、オペレーターがより創造的で付加価値の高い業務に集中するための強力なサポーターとなります。

よくある質問（FAQ）

Q. 初期費用や月額料金の相場はどのくらいですか？

A. クラウド型は初期費用0円から数万円、月額費用は1ライセンスあたり5,000円から20,000円程度が目安です。ただし、搭載機能や契約ライセンス数で料金は大きく変動します。自社の要件を整理した上で、複数のベンダーから見積もりを取得し、費用対効果を比較検討することをお勧めします。

Q. 中小企業でも導入できるシステムはありますか？

A. はい、可能です。特にクラウド型のシステムは、1ライセンスという小規模から契約できるプランが多く、初期費用を抑えられるため、多くの 中小企業で導入が進んでいます。事業規模に合わせて柔軟にライセンス数を増減できる点も、中小企業にとって大きなメリットと言えるでしょう。

Q. 在宅コールセンターを構築する際の注意点は何ですか？

A. 最も重要なのはセキュリティ対策です。個人情報漏洩などを防ぐため、VPN接続の可否やアクセスログの管理機能など、ベンダーが提供するセキュリティレベルを厳しく確認する必要があります。具体的には、個人情報保護体制の基準である「プライバシーマーク（Pマーク）」や、情報セキュリティマネジメントの国際規格である「ISMS（ISO/IEC 27001）認証」の取得有無を確認することが、ベンダーの信頼性を客観的に評価する上で有効な指標となります。併せて、離れた場所で働くオペレーターの勤怠管理や、円滑なコミュニケーションを支援するツールの導入も検討しましょう。

Q. 導入までにかかる期間はどのくらいですか？

A. クラウド型システムは、申し込みから最短数日で利用を開始できるサービスもありますが、一般的には設定や研修を含めて1ヶ月程度を見込むとよいでしょう。一方、オンプレミス型は、要件定義から機器の選定・設置、システム構築などが必要なため、導入完了までに数ヶ月以上かかるのが通例です。

Q. 今使っているCRMやSFAと連携できますか？

A. 多くのクラウド型システムは、外部システムと連携するためのAPIを提供しています。しかし、連携できるツールはシステムによって異なります。自社ですでに利用しているCRMやSFAと連携が可能かどうかは、導入前に必ずベンダーに確認が必要です。スムーズなデータ連携は、業務効率を大きく左右します。

まとめ：AI音声解析でコールセンター業務を革新するならMiiTel

コールセンターシステムの導入成功は、自社の課題と目的を明確にし、それに合致した機能や提供形態を選ぶことから始まります。特に、AI技術の活用は、今後のコールセンター運営において他社との差別化を図る上で非常に重要です。

株式会社RevCommが提供する「MiiTel（ミーテル）」は、本記事で解説した最新トレンドであるAI音声解析を強みとするコールセンターシステムです。

• 会話の可視化： AIが通話内容をリアルタイムで文字起こし・分析。トップオペレーターの話し方を誰もが参考にでき、応対品質の標準化を実現します。
• 教育コストの削減： セルフコーチング機能により、オペレーター自身が客観的に会話を振り返り、改善点を見つけることができます。
• 外部システム連携： 各種CRM/SFAとのシームレスな連携で、顧客情報に基づいた質の高いコミュニケーションを可能にします。

コールセンターのDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進し、応対品質と生産性の両方を向上させたい方は、ぜひ以下のリンクから詳細をご確認ください。