アウトバウンドコールシステムで営業効率化する方法を解説

アウトバウンドコールシステム（アウトバウンド型コールセンターシステム）を上手く活用すれば、少ないアポインターで多くの架電が行えるようになります。その結果、アポインターの業務負担が軽減できて、定着して働いてもらえるようになります。

この記事を読んでいる経営者やマネージャーの中には、テレアポ業務の業務量が多いことから、アポインターが続々と辞めていく状況に悩んでいる方もいることでしょう。このような悩みに対して、アウトバウンドコールシステムを導入することで解決することができます。

アウトバウンドコールシステムとは

アウトバウンドコールシステムとは、ワンクリック発信やプレディクティブコール機能などが搭載されており、テレアポ業務を効率化できるシステムです。コールセンターシステムには、一般的に以下の機能が集約されています。

■アウトバウンドコールシステムの仕組み

PBX	外線と内線をつなぐ電話交換機 電話を集約して複数のオペレーターに繋げられる
CTI	電話とFAX、コンピュータを統合してコールセンター運用を効率化する
顧客管理システム	テレアポの履歴、顧客情報を蓄積する
営業支援ツール	顧客対応の履歴を蓄積する
SMS送信サービス	ショートメールで案内を通知する
FAQシステム	お客様の想定する質問と回答を用意しておき、顧客対応時に参照する

※アウトバウンドコールシステムのサービス内容により、含まれている機能が異なります。

アウトバウンドコールシステムの機能

アウトバウンドコールシステムでテレアポ業務を効率化するための機能として、主に以下の4つの機能があります。

1. ワンクリック発信
2. 対応履歴の登録
3. 通話内容の録音
4. プレディクティブコール

ここでは、アウトバウンドコールシステムの機能をご紹介します。
（※アウトバウンドコールシステムで代表的なMiiTel（ミーテル）に触れつつ、機能について説明したいと思います。）

1. ワンクリック発信

ワンクリック発信とは、顧客情報ページにある「発信ボタン」をクリックするだけで電話がかけられる機能です。ワンクリック発信を利用すれば、電話番号を入力したり、電話番号が間違っていないか確認したりする必要がなくなります。アポインターの架電効率を格段に上げられる便利な機能です。

2. 対応履歴の自動登録

対応履歴の自動登録とは、通話内容を自動要約して、顧客管理システムに応対記録を自動で登録できる機能です。通話内容をリアルタイムでテキスト化し、キーワード抽出や自動要約をしたものをCRMに登録してくれます。
対応履歴の自動登録機能を利用すれば、アフターコールワークの作業時間を短縮できる他、入力情報のバラツキも解消できます。
（※対応履歴の自動録音は、次世代型コールセンターシステムにしか搭載されていないため注意してください。）

3. 通話内容の録音

通話内容の録音とは、顧客との通話内容を自動録音してデータ保存する機能です。通話内容を自動録音しておくと、以下の効果が見込めて対応品質を向上していけます。

【通話内容の録音機能】

• 顧客との通話内容を正確に管理できる
• トラブル発生時に通話内容を確認できる
• テレアポ業務の聞き逃しをなくせる
• 録音の案内をすることでクレームを抑制できる

4. プレディクティブコール

プレディクティブコールは、顧客リストに1件1件電話を発信して、つながった顧客をオペレーターに割り振る機能です。
プレディクティブコール機能を利用すれば、電話をかけ直すなどの手間が省け、テレアポ業務が効率化できます。テレアポ業務の場合は、相手が不在で電話を出てくれないことも多いため、プレディクティブコールを上手く活用していきましょう。
※顧客リストに一斉に電話を発信して、つながった顧客をオペレーターに割り振る類似の機能として、オートコール機能があります。

アウトバウンドコールシステムのメリット

豊富な機能が搭載されているアウトバウンドコールシステムを利用すると、次のようなメリットがあります。

1. テレアポの業務効率化
2. コールセンター運用コストの削減
3. 各担当者の営業力を強化

ここでは、それぞれのメリットについて詳しく解説します。

1. テレアポの業務効率化

アウトバウンドコールシステムのワンクリック発信機能を利用すれば、電話番号を入力したり、入力した番号を見直したりする必要がなくなります。また、対応履歴の登録機能を利用すれば、アフターコールワークの作業を自動化することも可能です。このように、テレアポ業務の効率化を図れることが大きなメリットです。

2. コールセンター運用コストの削減

コールセンター運用には、アポインターの人件費や通信費がかかります。テレアポの業務効率化が図れれば、アポインターの人数が少なくても多くのコール数を維持できます。また、効率的に電話をかけられれば、通信費の削減も可能です。このように、コールセンター運用コストを削減できることもメリットとなっています。

3. 各担当者の営業力を強化

コールセンターシステムの録音・録画機能を利用すれば、各担当者がどのようにテレアポ業務をしているかが把握できます。これまでブラックボックス化していたテレアポ業務を可視化できるため、各担当者の営業研修がしやすくなります。

例えば、好成績を残しているアポインターの営業方法を公開するだけでも、チーム全体の営業力が上げられるでしょう。また、各担当者の営業方法を比較して、どこを改善すべきなのか考えられるようになります。このように、各担当者の営業力を強化できることも、コールセンターシステムのメリットとなっています。

アウトバウンドコールシステムのデメリット

アウトバウンドコールシステムのメリットを紹介しましたが、次のようなデメリットもあるため注意してください。

1. システム選びが難しい
2. システム操作方法を習得する必要がある
3. 導入コストがかかる

ここでは、それぞれのデメリットについて詳しく解説します。

1. システム選びが難しい

アウトバウンドコールシステムとして、さまざまな製品が販売されています。そのため、自社に見合う製品が選びにくくなっています。ただし、以下の基準を参考にしながら製品を選ぶようにすれば、御社にぴったりなシステムを選ぶことができます。

【アウトバウンドコールシステムの選び方】

• 通話の音質が良くてクリアに聞こえる
• 自社に見合う導入形態（オンプレミス型・クラウド型）である
• 自社の業務に必要な機能が搭載されている
• MAやSFA/CRMなどの外部システムと連携ができる
• セキュリティの安全性が確保されている
• サポート体制が充実している

2. システム操作方法を習得する必要がある

アウトバウンドコールシステムを導入すると、最初は操作に慣れるまで時間がかかるものです。導入初期の頃は、どのようにシステムを操作すべきなのか悩んでしまうことが多く、業務が非効率だと感じることもあるでしょう。このような状況を乗り越えて、システム操作方法を習得したら、テレアポ業務は効率化できます。そのため、システム操作方法に不安があっても、きめ細かなサポートをしてくれるベンダーが提供しているアウトバウンドコールシステムを導入することをおすすめします。

3. 導入コストがかかる

アウトバウンドコールシステムを導入すると、初期費用や月額費用がかかります。アウトバウンドコールシステムを上手く利用してテレアポ業務を効率化して、少ない人数で多くのコールを掛けられたり、アポイント獲得数を伸ばせたりすれば、コスト以上のメリットを出すことができます。

アウトバウンドコールシステムを選ぶコツ

アウトバウンドコールシステムは、選び方次第で効果が大きく変わります。自社の状況や目的に合ったシステムを選ぶことで、導入後の成功率が高まります。ここでは、選定時に押さえるべきポイントを詳しく解説します。

1. 自社の規模や業種に合わせたシステム選び

システム選定の最初のステップは、自社の規模や業種に適した製品を見つけることです。

• 業務量に応じた適正な規模
  
中小企業の場合、コストを抑えつつ基本機能が充実しているシステムが最適です。例えば、シンプルなワンクリック発信や通話履歴管理機能を備えた製品で十分なケースが多いでしょう。一方、大企業や大規模コールセンターでは、プレディクティブコールや複数チャネルの連携機能を持つ高度なシステムが効果を発揮します。
• 業種特化型と汎用型の比較

  特定業界向けにカスタマイズされたシステム（例：不動産業界向けの商談支援機能）は、専門的なニーズに応える設計になっています。一方、汎用型システムは多様な業種に対応可能で、柔軟性やコスト面で優れることが多いです。
• 具体例

  保険業界では顧客との長期的な関係を重視するため、CRMとの連携機能が必要です。小売業では、短期的なプロモーションを効率的に進めるため、発信速度の速さが重要なポイントになります。

2. 機能比較

基本的な機能と追加機能のバランスを見極めることで、効率的なシステム選びが可能になります。

• 基本機能 vs 追加機能
  
通話履歴の記録や顧客データ管理といった基本機能は、ほとんどのシステムで標準装備されています。ここでの差別化要素は、以下のような追加機能です：
  ・プレディクティブコール機能：AIやアルゴリズムを活用し、つながりやすいタイミングで発信を自動化することで、営業効率を飛躍的に高めます。
  
  ・通話内容の文字起こし：AIが通話内容を自動的に記録し、データとして保存・分析が可能。これにより、営業の振り返りや改善が容易になります。
  
  ・顧客セグメント機能：顧客リストを自動分類し、適切なターゲットに合ったメッセージを効果的に届けられます。
• ユーザビリティの確認

  導入後の業務効率を高めるためには、使いやすいシステムであることが重要です。直感的に操作可能なインターフェースや、スマートフォンでの利用が可能かどうかもチェックポイントです。特に現場での活用が多い場合、こうした細かい利便性が長期的な満足度につながります。

3. 料金体系

費用面の考慮も重要な選定基準のひとつです。

• 月額課金制 vs 従量課金制
  
月額課金制は固定費が安定するため予算管理がしやすいのが特徴です。一方、従量課金制は発信量が不規則な企業に向いており、コストを抑えるのに役立ちます。
• オプション費用の確認

  録音データの保存容量の拡張やAI解析機能など、基本プランに含まれないオプション機能が追加費用となる場合があります。そのため、見積もり時に詳細を確認することが重要です。
• 長期契約割引の活用

  長期利用を前提に契約すると、割引を受けられる場合があります。また、助成金や補助金制度を活用すれば、初期費用の負担を軽減できるケースもあります。

4. サポート体制

導入後のサポートが充実しているかは、スムーズな運用を支える鍵となります。

• トレーニングサポート

  システムの基本操作を学べる研修やウェビナーが用意されているか確認しましょう。これにより、従業員が早期にシステムを使いこなせるようになります。
• カスタマーサポート

  問い合わせに対するレスポンスの速さや、対応時間（24時間サポートなど）が重要です。特に初期段階では、設定やトラブル対応で頻繁にサポートが必要になることがあります。
• ナレッジベースの活用

  FAQやオンラインマニュアルが充実していると、トラブル時に自分で解決できる可能性が高まります。

5. 競合製品との比較

競合製品を比較することで、選択肢の幅を広げ、自社に最適なシステムを見極められます。

• デモを試す

  実際に操作感を試すことで、各システムの使いやすさや機能性を比較できます。デモ版は無料提供される場合が多いため、積極的に利用しましょう。
• 他社事例の確認
  
自社と似た業界や規模の企業が導入したシステムの成功例を参考にするのも効果的です。ベンダーに直接問い合わせれば、導入事例を教えてもらえることもあります。
• レビューサイトを活用する

  他社の評価やユーザーのレビューを見れば、導入後の具体的なメリットやデメリットが分かります。

アウトバウンドコールシステムの導入事例

アウトバウンドコールシステムで代表的なMiiTel（ミーテル）の導入事例について紹介したいと思います。クラウドソーシング事業を展開している株式会社うるるは、電話商談ツールを使っていたものの、電話機とPCが別々であることや、また通話記録の振り返りに手間がかかるということで非効率でした。このような悩みに対してMiiTelを導入して解決しました。

MiiTelで商談を行えば、録画、録音を自動化できます。また、対応履歴の登録でアフターコールワークを効率化し、アポインターがテレアポ業務に集中できる環境を整えることに成功しました。このようなテレアポ業務の工数改善により、コール数を約20％増加することができました。

まとめ

アウトバウンドコールシステムには、「ワンクリック発信」「対応履歴の登録」「通話内容の録音」「プレディクティブコール」などの主要機能が搭載されています。
これらの機能を上手く活用すれば、アフターコールワークの作業を効率化できたり、ブラックボックス化しやすいテレアポ業務を可視化できて営業研修に活かせるようになったりします。

アウトバウンドコールシステムを上手く活用すれば、アポインターの業務負担を軽減できたり、テレアポ業務で成果を出せるようになり、自信をつけることができるようになるでしょう。その結果、アポインターに定着して働いてもらえるようになるはずです。ぜひとも、アウトバウンドコールシステムの導入を検討してみてください。

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• 営業力強化: 成功事例を分析し、効果的な研修に繋げられます。
• 顧客満足度向上: 顧客の声を深く理解し、より良い対応に。
• 業務効率化: 文字起こしや要約機能で、情報検索がスムーズに。

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