新人の初アポ獲得期間が2週間から1週間に短縮 Salesforce連携で架電数も増加

「新しい”WOW”を創造する」ことを目指して、ITソリューション、イベントソリューション事業を展開するWOW WORKS株式会社。この度は、末木氏にMiiTelの活用についてお話を伺いました。

架電業務における集計作業の効率化と会話内容の把握が課題

― はじめに、末木様の業務内容をお聞かせください。

末木氏：当社は業務用無線機のレンタル、Webマーケティング、SNSマーケティングを三本柱として事業を展開しております。私自身は人事、経理、システム管理など、バックオフィスを支える多岐にわたる管理業務を担当しています。当社では、部署ごとにアウトバウンドチームを設けていますが、このアウトバウンドチームが行う架電業務のマネジメントも私が担当する業務の1つです。

― テレアポ業務では、どのような指標がKPIになっていますか？

末木氏：主に「架電数」と「アポイント獲得数」がKPIです。また、獲得したアポイントの精度も重視しており、当社では取得した全てのアポイントのスクリーニングを徹底して行っています。そして、獲得したアポの中に、スクリーニングをクリアしたアポイント（確定アポ）がどのくらいあるかも確認しています。

― MiiTelを導入される前、どのような課題がありましたか？

末木氏：MiiTel導入前は、固定電話を使って架電業務を行っていました。その中で、架電メンバーの活動の集計作業に時間がかかっていたことや、電話の内容を正確に把握できない状況を課題に感じていました。また、架電業務を行うアウトバウンドチーム側には、過去の会話内容を聞き返したいというニーズもありました。

当社は、以前から顧客管理のためにSalesforceを使っていましたが、架電する際はSalesforceの画面を見て、毎回1件1件電話番号を入力しておりました。こうした非効率な業務を何とかしたいと考えていた時にMiiTelと出会いました。

― どのような経緯でMiiTelを知りましたか？

末木氏：Salesforceと連携可能なクラウドPBXを探していた際に、MiiTelを見つけました。MiiTelを導入したのは3、4年前で、当時はSalesforceと連携できるツールが限られていましたが、その中でも連携可能なツールを提供しているいくつかの企業から相見積りを取っていました。その中で、各サービスの特長やメリット・デメリットを聞き、お金をかける価値があるツールだと感じたのがMiiTelでした。

— MiiTelを導入した決め手は何でしたか？

末木氏：一番の決め手となったのは、なんといってもSalesforceとの連携ができるという点です。当社の場合、Salesforceを軸に他のシステムとの統合を進めていたので、ここの連携については特に重視していました。そのうえで、MiiTelの各種機能が、当社のあらゆるニーズにマッチし、課題解決につながると感じたため導入に踏み切りました。既存ツールと組み合わせることで、時間帯や企業規模に応じたアポ獲得率の分析など、より細かい分析が可能になる点も魅力的でした。

MiiTelとSalesforceの連携で架電業務の効率化を実現
文字起こしにより的確なフィードバックも可能に

― 業務において、具体的にどのようにMiiTelを活用していますか？

末木氏：当社では、架電リスト作成にMashmatrix Sheetを使っていますが、MiiTelとSalesforceを連携することで、Mashmatrix Sheet上から直接ワンクリックで発信できるようになり、架電業務の大幅な効率化につなげています。

また、MiiTelの応対履歴の自動登録機能により、会話内容を録音し保存することができるため、以前の会話内容を確認してから架電できます。他にも、架電メンバーとの1on1ミーティング時には、文字起こしされた会話内容を確認しながら「この部分はもっと詳しく説明できた」「ここの部分は言い回しを変えよう」といった具体的なフィードバックにつなげています。

集計作業は、もともとSalesforceで行っていましたが、アポ獲得率の詳細な分析にはMiiTelのアナリティクスを活用しています。さらに、アナリティクス上で精度の高いアポイントが取れているメンバーの話し方のパターンや特徴を分析し、同様の特徴を持つ人材を優先的に採用するなど、採用基準にも活かしています。

新人の初アポ獲得期間が2週間から1週間に短縮
架電数の増加も実現

― MiiTelを導入してどのような変化がありましたか？

末木氏：MiiTelを導入したことで、新人教育プロセスが大きく変わりました。これまで社員の定着率に課題があり、その課題を解決するためにも、インサイドセールス部門で新入社員の早期育成が必要でした。MiiTelの導入により、先輩社員がアポ獲得に成功した際の会話や重要なポイントを新入社員に具体的に示すことができるようになり、育成期間の短縮に大きく寄与しました。具体的には、商品理解などの座学的な期間を除いて、もともと約2週間かかっていた初めてのアポイント獲得までの期間が、1週間へと大幅に短縮されています。

また、当社では定期的にフィードバック面談を行っていますが、MiiTel導入により電話内での会話をテキストベースで正確に把握できるようになり、これに基づいて各メンバーへの適切なフィードバックを行えるようになりました。架電しているメンバー自身も、かけ終わった後に自分の話した内容をテキストで確認することで「ここの切り返しがうまくいかなかった」「もう少し違う言葉で話す必要があった」など、自己分析や振り返りに活用できています。

架電数の増加もMiiTel導入後の変化の1つです。これはSalesforceと連携できたことに起因すると考えています。これまでは架電する際、電話番号を都度打ち込む必要がありましたが、MiiTelの導入により、Salesforce上でのリスト振り分け後すぐに架電を始められるようになりました。また、応対メモの機能を用いて架電内容の記録を効率化することができたことも、次の架電に取り掛かるまでの時間短縮につながっています。

求職者のニーズに合わせて在宅の架電チームを実現

― 今後のビジョンを教えてください。

末木氏：現在アウトバウンドコールを行っているメンバーは原則全員出社としていますが、今後在宅でのアウトバウンドチームも作っていこうと考えています。昨今、求職市場において、在宅勤務が可能な職場を求める人材が増えている傾向にあり、そういった層をしっかりと獲得していくことが今後組織を拡大させていく上では重要になっていくと考えています。それらのメンバーも増やしながら、売上増加を実現したいです。

これまでは、固定電話から架電する必要があり、誰がどのくらいの業務量をこなしているのかを正確に把握できなかったため、在宅での架電業務という発想はありませんでした。しかし、MiiTelを導入したことで、各メンバーの架電状況を正確に確認できるようになり、在宅での架電業務も視野に入れるようになりました。在宅勤務にすることで、他のメンバーが話している内容を横で聞いて学ぶという出社ならではの利点が失われてしまうことを懸念していましたが、MiiTelを活用することでいつでも他メンバーの会話の録音を聞き返せるので、この点も特に問題はないと感じています。

また、今後はアポイント獲得につながった会話内の頻出単語なども細かく分析し、それらを教育マニュアルに組み込むなど、さらなる教育の質の向上も目指していきます。

― 最後に、MiiTelの導入を検討している方にメッセージをお願いします。

末木氏：MiiTelは工夫次第で色々な使い方があると思います。当社の場合だと、営業効率、教育効率が実際の数字から見ても向上しているので、まだ固定電話をつかった架電業務を行っている企業様には、ぜひMiiTelの導入をおすすめします。

― ありがとうございました。