架電業務の改善とナレッジ共有の効率と質が向上 チームの成長速度アップに貢献

「全てのお客様、お客様のお客様に心から寄り添い、長期視点で成功へのお手伝いをする」というミッションを掲げ、営業代行サービス、コンサルティングおよび職業体験イベントと幅広い事業を展開する株式会社Alfans。この度、経営全般を担当するセールスディレクターの園山氏に、MiiTelの活用についてお話を伺いました。

取材対象者プロフィール

園山 貴広

会社の設立から経営、営業、職業体験イベントの各領域に携わる。

課題点

1. 架電チームを組成するにあたり、チーム全体の業務の質を高められるIP電話が必要だった
2. 営業代行を事業として展開しており、お客様に渡すアポイントの質を高めたかった

直感的なUIとそこから得られるUXが導入の決め手

— 業務内容をお聞かせください。

園山：弊社は、テレアポ代行やカスタマーサクセス代行支援といった営業代行サービス、各種コンサルティングを事業として営んでいます。また、「おしごとらんど」という子供向けの職業体験イベントの企画運営も行っています。

これらの事業の中で、私は経営全般に従事しています。社内組織の管理、会社およびチームの目標や計画の立案、外部企業とのコミュニケーションを主に担当しています。

— MiiTelを導入したきっかけを教えてください。

園山：MiiTelの導入前は、架電をするメンバーが少なかったこともあり、全ての架電業務に携帯電話を使っていました。しかし、架電メンバーが増えるタイミングで、チーム全体の架電業務の質を高める必要が出てきました。チームで架電する際は、それぞれが携帯電話を使用するよりもIP電話を導入した方がチーム全体での業務改善が早くなると考えたのがきっかけです。

— IP電話の中でも、MiiTelを選んでくださった決め手は何でしたか？

園山：当時、各社のIP電話について色々と調べました。7〜8社からお話を聞き、実際に4社とは面談も行いました。その中で、機能および費用対効果の面からMiiTelが最適だと考え導入を決意しました。MiiTelのモダンでわかりやすいUIと、そこから得られるUXが気に入っています。特に、録音の中で聴きたいポイントを迅速に見つけられる点が使いやすいです。

架電業務の改善に利用
具体的な数字を根拠にメンバーと振り返り

— 業務において、具体的にどのようにMiiTelを活用していますか？

園山：弊社では、テレアポ代行をはじめとした架電業務にMiiTelを使っています。MiiTelは自らの通話を数字で見える化してくれるため、チームメンバーが自らPDCAを回す際に役立っています。

また、トーク・リッスン比率、沈黙回数、被せ率などがデータ化されるため、私としてもチームメンバーに対して具体的な数字をもとに改善方法について話し合える点が嬉しいです。「お客様と話し始めに会話がかぶってしまうことが多い」と伝えるのではなく、「5分間に2回かぶっている」と具体的な数字で伝えられるため、伝えられた方も納得しやすいと思います。

— 架電業務について、どのように振り返りをしていますか？

園山：弊社では定期的なミーティングで振り返りを行っています。ミーティングには、架電チーム全体で行うものと、私とメンバーが1対1で行うものがあります。MiiTelが役立っているのは、架電時の具体的な会話内容をもとに改善策について話し合える点です。メンバーから返答に困った会話の相談を受けることがありますが、具体的な会話内容をすぐに聞けるため、その場で改善の手段を話し合えます。

また、架電の録音を聞いて、困っている部分を把握し、私から積極的に振り返りを提案できるようになりました。反対に、良かった会話についても、録音を用いてチーム全体に共有し、注意すべき会話と合わせてナレッジとして蓄積できます。このようにMiiTelが橋渡しをしてくれる形で、架電メンバーと積極的にコミュニケーションできるようになり、新規メンバーに対するオンボーディングも効率化できました。MiiTelの導入により、チーム全体の成長速度が高まったと感じます。

— ありがとうございます。マネジメントの観点では、他にどのようにMiiTelを活用していますか？

園山：管理画面のダッシュボードで必要な数字を一覧で確認できるため、KPI管理に役立っています。全体の発信数、通話回数など通話データを閲覧でき、さらにプロジェクト単位でもそれらの数字を確認できるため、KPIと実績の対比をすぐに確認できます。その上で、KPIの達成に不安があるメンバーやチームと改善策を話します。

— 今後、使っていきたいMiiTelの機能はありますか？

園山：まだ私が使いこなせていない、タグを付けて通話の検索性を向上させる応対メモ機能や、声の抑揚データなどは活用していきたいと思っています。

お客様に寄り添う企業でありたい
質の高いヒアリングができる環境にこだわっていく

— 今後のビジョンを教えてください。

園山：私たちが大切にしているのは、お客様にどれだけ寄り添えるかです。そのためには、お客様をよく知らなければならないので、今後も丁寧かつ積極的なヒアリングを徹底していきたいと思います。

— MiiTelの導入を検討されているお客様にメッセージをお願いします。

園山：SaaSのサービスに対して、使いこなすのが難しいのではないかという印象を持つ方も多いと思います。今回、MiiTelを導入するにあたり、私はさまざまなIP電話を徹底して比較しました。その中で、直感的に使えるUIおよびそこから得られるUXはMiiTelが最も優れていると思います。つまり、MiiTelは難しい操作を覚える必要なく、誰にとっても使いやすいツールです。

また、サポートの方が疑問に素早く対応してくれる点も安心できます。MiiTelは、業務の質を高めるIP電話として間違いのない選択肢だと思います。

— ありがとうございました。