新人教育に活用した結果、新人の成長スピードが倍増し半年で一人前に 有効商談化率も40％から50％にアップ

写真・動画ベースのマニュアルを作成・共有できるサービス「Teachme Biz（ティーチミー・ビズ）」を提供する株式会社スタディスト。設立から10年以上経った現在では大企業への導入も増え、同等ツール利用率でNo.1を達成。同ツールのインサイドセールスのマネージャー兼ユニットリーダーである諸根直史氏に、MiiTelの活用方法、成果などを聞きました。

新人をスピーディーに成長させたいと思いMiiTelを導入

― MiiTelを導入されたきっかけをお聞かせください。

諸根：
新人の教育が目的でした。弊社のインサイドセールス部門が正式に立ち上がったのは2018年。2020年の期が変わるタイミングで現在の体制にリニューアルしています。当初はアサインされたメンバーの大半が、いわゆる新人。営業経験がないばかりか、ビジネス知識もほとんどない新卒が半数という状態でした。

そこでまずは、インサイドセールスで重要なトークスキルをしっかりと教育する必要があるだろうということで教育に最適なツールの導入を検討していました。また弊社では、フィールドセールスにアポイントをトスする基準を厳しく設定していることもあり、新人もスピーディーに基準を満たすよう成長してもらう必要がありました。

― MiiTelはどこで知ったのですか？

諸根：
実は私自身が、前職時代に使っていました。さらに、弊社の中でも使っているメンバーがいて、「インサイドセールスの教育ならミーテルが必須だよね」と意見が合致し、導入を決めました。

波形・文字起こし・音源で「長いトーク」をチェック

― 具体的にどのような機能を活用しているのでしょう。

諸根：
お客様とのラリー回数、トーク・リッスン比率、トークのボリュームなどです。細かなところをあげれば切りがありませんが、特に注視しているのは、1回あたりのトークの長さです。

お客様、弊社のメンバーどちらの長さもチェックしていて、まずはダッシュボードの波形を見て、トークの長さを確認します。長いと感じた場合には、文字起こしのテキストをさらにチェック。テキストだけでは情報が不足していると感じた場合には、実際のトーク音源を聞いて内容を深く確認する。このようなフローで進めています。

― トークが長いこととインサイドセールスのスキルに関係性があるのですか？

諸根：
ええ、私はそのように考えています。

例えば、お客様が長く話されていたとします。データを確認すると、顕在化している業務ロスや課題を電話先できちんと弊社のメンバーに伝えていることが分かりました。ところが、切り返しのトークではメンバーがしっかりと対応していないことなどが見えてくることがあるからです。

逆に、弊社のメンバーが長く話している内容をチェックしてみると、お客様の課題解決とは関係のない、いわゆる的外れ的なトークを延々と続けている場合もあったりします。

― 長いトークを意識して聞かれているのですね。

諸根：
実際に多いのが、機能の説明について延々とトークするケースです。「この機能があればお客様の課題を解決することができます。」と端的に説明すればよいのですが、なぜか長く話してしまう。そもそも時間がもったいないですし、お客様にストレスや不快感を与えるケースも少なくありません。

文字起こしで、トークの内容も注視しています。弊社のプロダクトである「Teachme Biz」はホリゾンタルなSaaSなので、業界・業種に関係なくお使いいただけます。そのため、クローズドクエスチョンではなく、オープンクエスチョンを投げかけたほうが、お客様が持つ顕在的な課題を正確にヒアリングでき、結果、有効商談化率（提案フェーズとなる商談）の向上にもつながります。なので、質問やヒアリング内容も頻繁に確認するようにしています。

― そのほか、特定の機能などは活用されていますか？

諸根：
文字起こしの「キーワード機能」を使い、NGワードを抽出しています。具体的には「紹介だけさせてください」「30分で構わないのでお時間をください」といった内容です。これらのキーワードは商談を行うことが目的になっていると考えているからです。そうではなく、インサイドセールスの目的は、あくまで受注というゴールですからね。

もちろん、場合によっては使うケースがあることも理解していますから、あまりに多く抽出された際に、本人に意図や経緯を確認します。また「紹介」ではなく「提案」と言葉を置き換えたほうがいいなどの、具体的なアドバイスもしています。

Salesforce・Slackと連携しているのでスピーディー

― フィードバックのフローはどのように行っているのでしょう。

諸根：
SalesforceやSlackとの連携機能を大いに活用しています。まず、トークで不安を覚えたメンバーがいたとします。どのあたりが不安なのか、気になっているのか、私に確認してもらいたいかなどをSlackを介してDMしてもらいます。

同時に、特に気になるトークがあれば、そのURLもリンクしてもらいます。その後、先ほど説明したように私がテキストや音源をチェック。そのフィードバックを、メンバーに打ち返しています。

もちろん不安なトークだけでなく、「このトークよかったのではないか？」といった、成功事例もあわせて確認しています。

Salesforceとの連携によるお客様情報の共有も含め、すべてオンライン、タイムリーにやり取りが行えるため、教育のフィードバックスピードのアップはもちろん、架電数増加にも寄与しています。

― メンバー同士でのスキルアップの場は設けていますか？

諸根：
週に一度、ユニットメンバーが集まる場を設けていて、その場でトーク音源の共有ならびにフィードバックを行っています。私からのフィードバックだけではなく、共有の場を設けることで、各メンバーのセルフコーチングスキルが高まってきたと、感じています。

ただしこの場は、いわゆるハイパフォーマーの音源を聞くだけ、成功トークを真似るだけの場にはならないよう、気をつけています。

― 一般的にはハイパフォーマーのやり取りを真似ると思うのですが、どういった意図からなのでしょう？

諸根：
メンバーそれぞれに個性があると考えていて、その個性を伸ばすことで、それぞれが成長すると考えているからです。例えば、提案がうまいメンバーもいれば、ヒアリングスキルに長けたメンバーもいますよね。

あるいは理由は分かりませんが、たまたまそのトークが受注に結びついたようなこともあり得るからです。つまり共有の場は“真似”ではなく、自分の個性にフィットしたインサイドセールスの“型”を見つけるような場にしてもらいたい。そう、考えています。

このような考えですからトーク・リッスン比率は一般的に「6：4」が正解と言われていますが、弊社のインサイドセールスでは、該当しません。8：2であっても、2の中でお客様の課題をしっかりとヒアリングできており、正しい解を提案していれば、よしとしています。

実際、今エースとして活躍しているメンバーはCSから異動してきたこともあり、セールススキルは未熟です。ですが、ヒアリングを通じてプロダクトの価値ならびに、お客様のLTVを高めることを伝えるスキルは、長けている。つまり、彼の場合はまさにヒアリングにじっくりと時間をかけるトークが、フィットしているということです。

そのため、トーク・リッスン比率がいつも通りかどうかも、ダッシュボードのチェック項目もひとつです。いつもとあまりに比率がズレているトークが続くような動きが見られたら、なぜ、そのような状況になっているのか。Slackなどを通じて確認しています。

商談キャンセルが劇的に減った
インバウンドからアウトバウンドへ

― MiiTelを導入した成果について、改めて聞かせてください。

諸根：
新人の成長スピードが、およそ倍になりました。以前であれば新人が一月に商談10件を獲得するまでに要していた期間は、およそ半年でした。それがMiiTel導入後は、約半分の3カ月まで短縮されました。

商談のキャンセルも劇的に減りました。また、有効商談化率も以前は40％ほどだったのが、MiiTelを導入してからは50％にアップしています。

他の施策や改善にも取り組んでいますから一概にMiiTelだけが理由ではないと思いますが、MiiTelが弊社の業績に寄与していることは間違いありません。

― 今後の展望をお聞かせ願えますか。

諸根：
現在のインサイドセールスは、入ってきたリードや、過去に接触のあったリードなどがハウスリストにたまっており、そこから架電という、受け身の流れで進めています。一方、これからのフェーズでは、アウトバウンドにも注力する必要があると感じています。お客様に弊社から積極的に、アプローチをかけていこうと考えています。

当然、インサイドセールスとは別の部隊になりますから、新たに人材も採用しようと考えていて、来季から本腰を入れて進めていこうと計画しています。

― 最後に、MiiTelの導入を検討中の企業にメッセージをお願いします。

諸根：
架電の効率化だけの観点から見れば、MiiTelよりも安価なツールはあります。実際、弊社でも併用しています。

ですが、新人の研修ならびに研修工数の効率化、費用削減を考えた場合には、MiiTelが圧倒的に貢献するツールだと考えていますし、弊社にとってはなくてはならないツールです。

弊社のように、インサイドセールスの教育で課題があったり、より効率的に新人教育を進めたい企業や、常に新人が入ってくる環境の企業には、ぜひとも導入をおすすめします。

― 本日はありがとうございました！