コロナ禍でも負けない組織づくりにMiiTelを活用 収益186%増を達成したマネジメントとは

「世界の人々にとって欠かせないサービスを営業、開発、サポートなどのメンバーが一致団結し創造し続けるインターネットマーケティング企業」をビジョンに掲げ、SEMやアフィリエイトを中心としたソリューションを提供するGMO TECH株式会社。SEMや店舗集客サービス「MEO Dash！ byGMO」を提供する事業部を統括する大澤健人氏に、コロナ禍でも成長を続けるインサイドセールスチームによる、MiiTelの活用を伺いました。

リモートワークでも細かなマネジメントを実現したい

― MiiTelはどのような目的で導入されたのですか。

大澤：
当事業部は、主力商材としてGoogle マイビジネス最適化サービスを取り扱っており、ほとんどの場合オンラインの商談のみでご成約いただくことが多い商材になります。そのためインサイドセールスが営業活動の中心だったのですが、新型コロナウィルスの影響でパートナーの在宅勤務体制をGMOインターネットグループでは、国内でも他に先駆けていち早く取り入れたため、遠隔での従業員のパフォーマンス分析や稼働状況の可視化が課題となっていました。

これまで使用していたPBXですと、録音を聞きなおしたり、分析のためにローデータを落とす作業が必要だったりと使い勝手がいいとは言えないものでした。システム導入検討時に様々なCTIシステムを比較した際、より安価なツールも候補としてあったのですが、ただ電話をかけられるだけでは意味がないと考えていました。一方MiiTelなら、在宅勤務時のパフォーマンス分析や営業指導など、細かなマネジメントを実現できる上、Salesforceとの連携によって生産性の向上が期待できると考え、最終的に導入を決定しました。

― 現在ご利用いただいている組織の概要を教えてください。

大澤：
現在は約40名のパートナーが利用しています。うちマネージャーが3名おり、各マネージャーの下にリーダーが3名ずつ、その下にメンバーがいるピラミッド構造の組織構成です。各リーダーはプレイヤーでもあるので、自身でも営業活動をしながら、メンバーへの営業指導も兼任しています。

私自身は、全体を統括しながら、新卒入社のパートナーや思うようにパフォーマンスが上がらず苦労しているパートナーを中心に、MiiTelで文字起こしされたお客様との対話履歴を参照して抽象的にならない、より具体的なアドバイスするようにしています。元々営業を経験している立場で考えると、実際に何を話しているのか、どのような受け答えをしているのかは営業にとって非常に重要ですからね。

ささやき（ウィスパリング）を活用し
新人がトップセールスに昇格するケースも

― 文字起こしデータを見るときのポイントがあれば教えてください。

大澤：
全体の話の流れ、会話の受け答えの部分を注意して見ています。お客様からの質問に対して適切に対応できているのか、一方的に営業ばかりが話をしていないかを確認するようにしています。さらに気になった箇所は録音を聞いたりもします。MiiTelでは、文字起こしの中から、気になった部分だけ録音を聞くことができるのでかなり助かっています。

― ささやき（ウィスパリング）機能もご利用いただいていると伺ったのですが、どのようにお使いいただいていますか？

大澤：
メンバーがお客様との商談する際、良いトークをできているときやお客様からお叱りを頂いているとき、またはどう対応してよいのか分からないときなどに、上司にチャットを送ってウィスパリングで入ってもらうようにしています。

当事業部では、以前からささやき（ウィスパリング）機能を導入しており、これによって新人でもトップセールスに昇格するようなケースもあります。経験値の高い上司のセールストークをそのまま真似するだけなので上手くいくことも多いですし、指示通りに案内した際にお客様の反応の変化を直接見られるので、実体験で確信を持つことができ、成長速度も早まります。私たちの営業活動は、決裁権を持つキーパーソンと会話させて頂くことが多く、その時々で状況も違うため細かなトークスクリプトがありません。そのため、組織として臨機応変に対応できるウィスパリング機能の活用が大きな武器となっています。

MiiTel導入後の収益186%増
迅速なマネジメントが効果を発揮

― ご利用後、どのような成果が表れましたか？

大澤：
生産性の向上に非常に大きな効果を感じています。収益に関しては前年同期比で186%増という結果が出ています。私たちのビジネスでは、直接アポイントにお伺いせずに、電話やオンライン商談でご契約までを完結させることができます。そのため電話商談の質とスピードが高まることで、収益を上げることができます。MiiTelによって、細かくかつ迅速なフィードバックができることで、営業活動の効率が高まり、収益とともに営業一人あたりの粗利生産性も大きく改善しています。

また、セールスフォースとの連携も非常に役立っています。まず活動報告は、これまで営業自身で入力していましたが、入力には多くの時間がかかりますし、入力を忘れていたり、情報が確実でなかったりすることもあります。一方MiiTelだと文字起こしされた情報が自動で入力されるので、入力にかかる時間の削減や、入力漏れを防ぐことができます。さらに、例えば自動入力時から数日後にアラートメールを飛ばすなど、ワークフローを使った連携も非常に役立っています。

― メンバーに対するマネジメントではMiiTelをどのように活用されていますか？

大澤：
主には、日別発信回数や平均通話時間、ステータス等を確認して、日々の進捗を確認しています。PBXを使っていた頃は、発信履歴や音声データなどがバラバラに存在しており営業活動分析に必要なデータ加工や録音データの突き合わせに苦労していましたが、MiiTelではステータスごとに履歴を確認して、ダイレクトにテープ起こしや音声データにアクセスできるため、非常に使いやすく、マネジメントのしやすさが格段に向上しています。

当事業部は、4割ほどが入社3年未満の新卒・新人パートナーです。営業活動データが正確に残っていれば、活動分析や数字の追い方、行動計画のKPIを日毎に細かく指導できます。またウィスパリング機能を使ったり、自身や他メンバーの商談の録音を聞いてもらったりと、新人教育の面で非常に役立っています。おかげで当事業部の新卒パートナーは、半年も経てば完全に独り立ちして、事業成長に大きく貢献してくれています。

営業品質を高め、お客様との接点づくりを最適化

― MiiTelを導入検討中のお客様に対してメッセージがあればお願いします。

大澤：
近年営業の在り方や生産性の向上が大きな課題として叫ばれている中で、新型コロナウィルスがこの課題に向き合うことを急速に早めたと考えています。訪問商談が当たり前だった時代から、世の中はインサイドセールスのような電話商談への許容度が一気に高まったのです。すると、これまでの働き方の「ムダ」が一気にあぶり出されました。事業活動の中で、最も生産性が問われる営業という活動においては、MiiTelがより効率化を推し進めてくれると確信しています。また、今後は営業人材をいくらでも採用できる時代でもありません。一人ひとりの生産性を高める上でも、MiiTelは大いに貢献してくれると考えています。

― 組織として今後のビジョンをお聞かせください。

大澤：
当事業部ではGoogleマイビジネス向けのサービスに注力していますが、新型コロナウィルスの影響で、クライアントである店舗様が非常に厳しい経営状況に置かれています。私たちとしては、こうした一つひとつの店舗様を引き続き盛り上げ、私たちの集客ビジネスでお客様の力になりたいと考えています。今後さらなるプロダクト開発や安心できるサポート体制を構築していく予定ですが、もう一つ重要な取り組みがあります。

それは、お客様との接点づくりの最適化です。どれだけ良い商品やサービスがあっても、最初の接点である営業の品質は非常に重要だと考えているからです。例えば営業ばかりがしつこく話していないか、できないことをできると言ってご契約頂くようなことはないか、1日の架電数は適正かなどを分析して、お客様にとって適切なコミュニケーションを図っていきます。MiiTelを使えば、それが簡単に可視化でき、お客様へより良いサービスを提供できると考えています。

― ありがとうございました！