アプリの利用者数昨対比180％を達成 Salesforceとの効果的な連携が決め手

「Innovation for result」を経営理念に掲げ、地元密着型の販促・プロモーションサービスに強みを持つマーケティングデザイン。ITを活用して法人向けビジネスモデル変革やマーケティング支援サービスを提供しています。一方、『KUCHICO PREMIUM（クチコプレミアム）』という口コミキャンペーンアプリの開発・販売にも注力。Salesforce 認定Pardotコンサルティング＆スペシャリストとして活躍するCMOの三宅毅氏にMiiTelをSalesforce PardotやSalesforce Einsteinと連携して効率的に業績を向上させた方法について伺いました。

自社プロダクトを効率的に広めるCTIを模索

― MiiTelはどのような目的で導入されたのですか。

三宅：
自社開発の口コミ紹介キャンペーンアプリ『KUCHICO PREMIUM（クチコプレミアム）』 のインサイドセールスを強化するためです。このプロダクトは保険、不動産、EC・店舗型ビジネスなどの業界で利用されていて、当社がいま注力して拡大している戦略的商品です。

このプロダクトをより効率的にセールスするため、2018年4月に立ち上げたインサイドセールスチームで、2019年9月にMiiTelを導入しました。現在インサイドセールスは2021年入社の新卒メンバーが主に担当しています。

MiiTelのことを知ったのはSalesforceのユーザー会で（RevCommのCEO）會田さんとお会いしたことがきっかけです。その後IT系の展示会で再度MiiTelを見かけ、詳しく話を聞かせていただきました。

― MiiTelを導入する前はどのように架電していたんですか。

三宅：
別のCTIを利用していました。もともと固定電話を使っていたのですが、会社の移転に伴い電話回線を引く必要のないCTIを導入したいと思ったんです。そこで全社で利用する電話として、MiiTelとは異なる他社のCTIを導入しました。

当時は録音された通話記録をCTI上で他のメンバーに共有できず、一度ダウンロードしてクラウド上にアップし直さねばならなかったんです。また、誰がどのように架電しているのか一画面で把握できないことも不便に感じていました。

― 様々な話を聞いて、MiiTelのどこに魅力を感じましたか。

三宅：
話速や抑揚といった通話中の様々な項目をスコアリングして、数値化できる点です。電話営業をしているとつい話しすぎてしまうこともありますし、１回１回の通話内容をなかなか分析しきれないですよね。

その点、MiiTelは一画面で通話記録から架電件数、通話時間、平均スコア、ラリー回数などの数値がすべて可視化できるため、非常に使いやすいと感じました。こうして通話内容を分析できる点に、とても惹かれています。

インサイドセールス≠テレアポ
商品説明をまくし立ててはならない

― 実際にMiiTelを導入して、どのようにメンバーにフィードバックしていますか。

三宅：
長く話している通話記録を2倍速ほどで聞き直し、SPIN話法に則って話せているか、こちらが話しすぎていないかなどについてチェックしてフィードバックしています。

インサイドセールスはテレアポではないですから、当社の商品説明をまくし立ててはいけません。お客さまの課題をしっかり引き出すことが重要です。また、お客さまの質問に対して、知識や語彙力を身に着けて適切に切り返すスキルも必要です。

MiiTelの通話記録の中から通話時間の長いものをピックアップし、丁寧にヒアリングできているかどうかチェックしています。定期的にロールプレイングと同時にトークを改善したり、それぞれが他のメンバーの通話記録を聞き直したりもしています。

― MiiTelのどのスコアに注目していますか？

三宅：
トーク・リッスン比率、通話時間、抑揚、話速、ラリー回数、コール数に注目しています。これらの数値を一覧で比較してみると、ハイパフォーマーと新卒メンバーの間に大きな違いがあることがわかりました。

中途入社のハイパフォーマーは、平均通話時間が2分前後で、トーク・リッスン比率が56～7％程度と新卒メンバーに比べて大幅に数値が高くなっています。ラリー回数も1.5倍近くに上る一方で、コール数+は約半分と大幅に少ないのが特徴です。

ハイパフォーマーは通話時間が長く、会話の中でお客さまとしっかりラリーできています。新卒メンバーには、トーク・リッスン比率が60％になることを目指し、もっとお客さまの業界について深く学びラリー回数が増える工夫をするようアドバイスをしています。

利用者数が昨対比180％ Salesforceと効果的に連携

― ご利用後、どのような成果が表れましたか。

三宅：
MiiTel導入後『KUCHICO PREMIUM』の新規問い合わせ数は10倍以上、利用者数は昨対比180％と右肩上がりに伸びています。とはいえ様々なマーケティング施策を展開していますし、Salesforce Pardot（以下、Pardot）とも連携しているので一概にMiiTelだけの成果とは言い切れません。

ただ、MiiTelは当社の売り上げに大きく貢献していると言えます。

― MiiTelの使い方で工夫しているところはありますか。

三宅：
もともとは、マーケティングオートメーションの中にある機能のスコアリングとグレーディングを使用していましたが、現在は、Salesforce の機能にあるEinsteinリードスコアと行動スコア（以下、Einstein）とあわせて活用しているところです。現状、Einsteinがはじき出すWeb上の「顧客行動」と「顧客属性」をかけ合わせて独自の数値を算出しています。その数値の高い順に架電するようにしています。この順で架電することにより、アポイント獲得の可能性が高いリードに優先的に電話をかけることができます。その結果、少ないメンバーで多くの商談を創出できるようになりました。

ベストプラクティスやアポイントを獲得できた通話記録については（Salesforceの）Quip（クイップ）で情報の共有をしています。

― MiiTelが生産性向上に役立ったシーンはありますか？

三宅：
現状、インサイドセールスチームにMiiTelを導入し、フィールドセールスでは異なるCTIを使っています。そのおかげで両者の通話記録が混在する事態を避けられています。それだけでも大きく生産性が向上したと思っています。

以前は同じCTI上でインサイドセールスチームとフィールドセールスチームの通話記録が入り混じっていました。適切な通話記録を探し出すだけでも時間がかかっていました。

ヒアリングの質も大幅に向上したと思います。それに加えて、コールしたときに担当者につながったか、不在だったかといった「コールの質」もわかるようになってきました。

MiiTelの導入によって生産性とコールの質、この両方を同時に向上させることができました。

自社の架電・マーケティング環境を顧客に一括導入支援

― リモートワークや新卒メンバーのオンボーディングにもMiiTelを活用できましたか？

三宅：
そうですね。今年入社した新卒メンバーは、リモートワークでインサイドセールス業務も実施していますが、MiiTelのおかげでスムーズに育成できたと思っています。緊急事態宣言が解除された最近は、2週間に一度対面ミーティングを行いフォローアップするようにしています。

リモートワークの際は細かいことでもドキュメントを残す習慣をつけていたことも奏功しました。MiiTelを含めてクラウドのソリューションだけを活用し、いつでもどこでも仕事のできる環境を整えておいてよかったと思っています。

― 今後の展望についてお聞かせください。

三宅：
より一層『KUCHICO PREMIUM』の認知を広めていきたいと思っています。これからはヒアリング内容をプロダクトに反映させたり、最近立ち上がったカスタマーサクセスチームとも連携したりしてお客さまのサポートを充実させていきたいですね。

― MiiTelの導入を検討中の方へメッセージをお願いします。

三宅：
実は、先日マーケティング支援先のお客さまが当社のインサイドセールスの環境をそのまま自社に導入したいと仰ってくださり、SalesforceからMiiTelまで一気通貫で導入支援をすることになったんです。インサイドセールスのみならず、お客さまのマーケティング活動全体をサポートできるMiiTelをぜひおすすめしたいですね。

― ありがとうございました！