在宅勤務の電話対応を完全ガイド｜課題解決の方法とツールの選び方

在宅勤務の導入が進む一方で、「会社の電話対応」が課題になっていませんか？「電話番のために誰かが出社している」「担当者への取り次ぎが面倒」「私用スマホを使いたくない」といった悩みは、多くの企業で聞かれます。放置すれば、業務効率の低下やビジネスチャンスの損失にも繋がりかねません。

この記事では、在宅勤務における電話対応の課題を解決するための具体的な方法を、メリット・デメリットと共に詳しく解説します。自社に最適な解決策を見つけ、スムーズで効率的なテレワーク環境を構築しましょう。

【この記事でわかること】

• 在宅勤務で会社の電話に対応するための4つの主な方法
• 各方法のメリット・デメリット、コスト感の比較
• 自社に合った電話環境の選び方のポイント
• 電話業務の質をさらに向上させるためのヒント

在宅勤務の電話対応｜4つの解決策を比較

在宅勤務時の電話対応には、いくつかの解決策があります。ここでは代表的な4つの方法を、導入の手軽さやコスト、機能性の観点から比較し、それぞれの特徴を明らかにします。自社の状況に合った最適な方法を見つけるための参考にしてください。

解決策	導入の手軽さ	コスト	機能性	セキュリティ
①転送サービス	高	中	低	中
②社用携帯の貸与	中	高	中	高
③電話代行サービス	高	高	中	高
④クラウドPBX	中	低	高	高

① 転送サービスの利用（NTTボイスワープなど）

既存の電話番号に着信した通話を、あらかじめ設定した別の番号へ転送するサービスです。導入は比較的簡単ですが、転送先が一つに限られることが多く、担当者への負担が集中しがちです。また、転送時に通話料が発生する点も考慮が必要ですが、この転送通話料はボイスワープ契約者である企業側が負担します。

② 社用携帯の貸与

従業員に会社契約のスマートフォンを貸与する方法です。担当者と直接連絡が取れ、公私の区別が明確になるメリットがあります。一方で、端末の購入費用や通信費といったコストがかさみます。代表番号での発着信には対応できない点も課題です。

③ 電話代行サービスの利用

社外のオペレーターが、一次対応を代行するサービスです。従業員は電話対応から解放され、本来の業務に集中できます。ただし、月額費用が高額になる傾向があります。特に24時間365日対応やネット通販の受注代行など、専門的なサービススコープを求めると高額化します。また、専門的な問い合わせには対応できないという制約があります。

④ クラウドPBXの導入

インターネット経由でビジネスフォンの機能を利用するサービスです。場所を問わず代表番号で発着信でき、内線通話も無料です。私用スマホを内線化できるため、BYODも安全に実現できます。インターネット環境に通信品質が左右される側面はあります。

初期費用は従来のシステムと比べて大幅に抑えられますが、ランニングコストについては、携帯電話への通話料は安価な傾向にある一方、固定電話（市内）への通話料は従来のシステムとほぼ同等か、わずかに高くなる可能性があります。

クラウドPBXが在宅勤務の電話対応に最適な理由

数ある解決策の中でも、クラウドPBXは在宅勤務の電話課題を根本から解決します。従来のビジネスフォンとは異なり、場所の制約を受けずに多様な機能を利用できるため、多くの企業で導入が進んでいます。その具体的なメリットを見ていきましょう。

クラウドPBXの最大のメリットは、インターネット環境さえあれば、自宅や外出先からでも会社の代表番号を使って発着信できる点です。従業員のスマートフォンに専用アプリをインストールするだけで、その端末がビジネスフォンになります。これにより、オフィスにいるのと同様の電話環境が実現し、電話番のための出社は不要になります。

また、コスト削減効果も大きな魅力です。拠点間や従業員同士の通話は内線扱いとなり、無料で利用できます。従来発生していた転送コストもかかりません。さらに、私用スマホを利用するBYODを実現すれば、社用携帯を貸与するための端末購入コストも削減でき、効率的な運用が可能です。私用番号が相手に知られることもなく、従業員のプライバシーも守られます。

☝️一言アドバイス！
クラウドPBXを選ぶ際は、初期費用だけでなく、ライセンス料や通話料を含めた月額のランニングコストで比較検討しましょう。また、利用中の電話番号が引き継げるかどうかも重要な確認ポイントですが、
NTT以外で発番された番号や、オフィスの移転でNTT局内が変わる場合は引き継ぎが困難になるケースが多い点に注意が必要です。

総務省もテレワーク導入におけるICT（情報通信技術）の活用を推奨しています。クラウドPBXは、そのガイドラインに沿った有効なツールの一つですが、一方で、総務省は固定電話番号の悪用防止や緊急通報の課題から、0AB-J番号（市外局番）の取得に該当地域に住所があることや、導入時の事業者審査を必須とするなど、厳格な規制を設けている点も重要です。

参考: 総務省 テレワーク総合情報サイト

【実践】クラウドPBXの選び方と導入ステップ

クラウドPBXの導入を成功させるには、自社に合ったサービス選定が不可欠です。ここでは選定のポイントと導入の具体的な流れを解説します。これらを押さえることで、導入後のミスマッチを防ぎ、効果を最大限に引き出すことができます。

自社に合ったサービスの選び方 5つのポイント

自社に最適なサービスを選ぶためには、機能や料金だけでなく、品質やサポート体制も総合的に評価することが大切です。特に音声品質は業務の根幹に関わるため、総務省が定める品質基準を満たしているかを確認しましょう。ただし、クラウドPBXの品質は利用者側のネットワーク環境に大きく依存するため、安定した通話を確保するために高速回線と有線LAN接続、または最新のWi-Fi規格（Wi-Fi 5 / 6など）の利用環境整備も不可欠です。

また、情報漏洩を防ぐセキュリティ対策や、トラブル時に迅速に対応してくれるサポート体制も重要です。既存の顧客管理システムなどと連携できるかどうかも確認しましょう。

導入までの簡単3ステップ

導入プロセスは、まず複数のサービス提供会社に問い合わせ、自社の課題を伝えることから始まります。次に、各社から提案された機能や料金を比較検討し、見積もりを取得します。この段階で無料トライアルを利用し、実際の使用感を試すことが推奨されます。機能や品質、コストに納得できたら契約し、従業員への簡単なレクチャーを経てスムーズに利用を開始できます。

☝️一言アドバイス！
多くのサービスで無料トライアルが提供されています。実際の業務に近い形で音声品質やアプリの操作性を試し、複数のサービスを比較することが、導入後のミスマッチを防ぐための確実な方法です。

【独自要素】一歩進んだ電話活用術｜通話の可視化と品質向上

在宅勤務では電話応対の状況が見えにくく、品質にばらつきが出やすいという新たな課題が生まれます。この課題に対し、AIによる音声解析技術が有効な解決策となります。通話内容をデータとして活用することで、電話業務は次のステージへと進化します。

AIによる音声解析で変わる電話業務

AI搭載型の電話サービスは、全ての通話を自動で録音し、テキスト化します。これにより、通話内容の確認や情報共有が容易になります。さらにAIが会話の速度や言葉の被りなどを分析し、応対品質を客観的にスコアリングします。成果を上げている担当者のトークを分析し、チーム全体の教育に活用することも可能です。コンプライアンス強化にも繋がり、トラブルを未然に防ぎます。

導入によるメリット

AI音声解析の導入は、企業の成長に直結する多くのメリットをもたらします。例えば、在宅環境でも質の高いOJTが実現し、新人の早期戦力化と教育コストの削減に貢献します。全ての担当者の応対品質が向上し、顧客満足度の向上に繋がります。また、成約率の高いトークの型をチーム全体で共有することで、組織全体の営業力を底上げし、最終的な売上向上に貢献することが期待できます。

☝️一言アドバイス！
まずは特定の部署やチームでスモールスタートし、効果を検証しながら全社展開を検討するのがおすすめです。AIの分析結果を個人の評価だけでなく、チーム全体のスキルアップに活用する文化を醸成することが成功に繋がります。

在宅勤務の電話対応に関するよくある質問（FAQ）

Q. 私用スマホを業務で使う（BYOD）際のセキュリティが心配です。

A. クラウドPBXの多くは、専用アプリ内で通話やデータ管理が完結する仕組みを採用しています。そのため、個人のスマートフォン端末に顧客情報などのデータが残りません。また、従業員のプライベートな電話番号が取引先などに知られることなく、業務用の番号で発信できるため、セキュリティとプライバシーの両方を保護しながら安全に運用することが可能です。ただし、通話録音データなどの機密性の高い情報がクラウド上に集積されるため、盗聴・不正傍受やハッキングのリスクが内在します。そのため、サービス選定においては、通信経路だけでなく、保管データの厳格な暗号化やネットワーク上の隔離措置が講じられているかを必ず確認しましょう。

Q. 導入にかかる費用や期間はどのくらいですか？

A. 費用や期間はサービス、プラン、利用規模によって変動します。クラウドPBXは物理的な機器設置や配線工事が不要なため、最短で数営業日、小規模であれば即日導入できるサービスも存在します。料金体系は、初期費用が無料で月額数千円から利用できるものから多機能なプランまで様々です。複数社から見積もりを取り、自社の予算とニーズに合ったサービスを比較検討することが大切です。

Q. 小規模な会社や個人事業主でも導入できますか？

A. はい、導入できます。クラウドPBXサービスの多くは、1回線（1ID）という最小単位から契約可能です。大掛かりな設備投資を必要とせず、月額料金で利用できるため、むしろリソースが限られる小規模な事業者様や個人事業主の方にとって、導入しやすくコストメリットの大きいシステムと言えます。事業の成長に合わせて柔軟に回線数を増減できる点も特徴です。

Q. インターネット回線が不安定なとき、通話品質が心配です。

A. クラウドPBXはインターネット回線を利用するため、その品質が通話の安定性に影響を与えるのは事実です。しかし、多くのサービスでは多少のパケットロス（データ欠損）を補正する技術が採用されており、品質維持が図られています。また、スマートフォンの場合はWi-Fiだけでなく4G/5G回線も利用できるため、安定した通話が可能です。無料トライアルで実際の利用環境での品質を確認しましょう。

Q. 通話内容は録音できますか？

A. ほとんどのクラウドPBXサービスにおいて、通話録音は標準機能またはオプションとして提供されています。録音データはクラウド上に安全に保存され、いつでも再生・確認が可能です。お客様との「言った・言わない」のトラブルを防止するコンプライアンス対策や、通話内容を振り返って応対品質を改善する教育目的など、幅広い用途で活用できる非常に便利な機能です。

まとめ：電話業務の効率化と品質向上を実現するために

本記事では、在宅勤務における電話対応の課題と、それを解決するための4つの方法、特にクラウドPBXの有効性を解説しました。

これからのテレワーク環境では、単に「どこでも電話が受けられる」体制を整えるだけでは不十分です。「電話業務の質を高め、いかにビジネスの成果に繋げるか」という視点を持つことが、他社との差別化を図る上で重要になります。
在宅勤務における電話業務の非効率さや、応対品質のばらつきといった課題に、より本格的な対策をお考えなら、AI搭載型のクラウド電話サービスが最適です。

株式会社RevCommが提供する「MiiTel（ミーテル）」は、クラウドPBXの基本機能に加え、AIによる高度な音声解析で全ての通話を可視化します。トップセールスの話し方をチームで共有して組織の営業力を強化したり、きめ細やかな顧客対応で満足度を向上させたりと、電話業務を企業の「資産」に変えることができます。

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