CTI導入ガイド｜機能・メリット・選び方から成功事例まで徹底解説

CTIの導入は、企業の電話応対を劇的に変え、業務効率化と顧客満足度の向上を実現する鍵となります。本記事では、CTIとは何か、そのメリットや主要機能、自社に合ったシステムの選び方から成功事例まで、初心者の方にも分かりやすく、かつ深く掘り下げて解説します。

この記事でわかること

• CTIの基本的な仕組みと「業務効率化」「顧客満足度向上」といった導入メリット
• 「通話録音」や「CRM連携」など、CTIの具体的な機能とビジネスへの活用方法
• 自社の目的や規模に合ったCTIシステムの種類と、失敗しないための選び方のポイント

CTIとは？電話とPCを連携させる基本の仕組み

CTI（Computer Telephony Integration）とは、その名の通り、コンピュータシステムと電話やFAXなどの通信機能を統合する技術、またはそのシステム自体を指します。この技術の核心は、コンピュータ上のビジネスアプリケーション（特にCRMなど）と電話機能を連携させ、電話応対業務の高度化と効率化を実現することにあります。

CTIは、PBX（構内交換機）やCRM（顧客関係管理システム）と密接に関連しますが、役割は明確に異なります。

• PBXは、企業内の電話網を制御する物理的な「ハードウェア（交換機）」です。
• CRMは、顧客情報を一元管理する「データベース／システム」です。
• CTIは、これらPBXとCRMを連携させる「橋渡し役」の技術であり、電話という通信インフラと、顧客情報というビジネスデータを結びつけ、相乗効果を生み出します。

この統合により、オペレーターは顧客情報をリアルタイムで参照しながら、文脈に沿った質の高い対応を提供できるようになります。

CTI導入で得られる4つの主要メリット

CTIを導入することで、企業は多岐にわたるメリットを享受できます。ここでは代表的な4つの観点から、CTIがビジネスに与える好影響を具体的に解説します。

1.業務効率の抜本的な向上

応対時間の短縮

着信時に顧客情報が自動で表示されるポップアップ機能により、オペレーターが手動で情報を検索する時間が不要になります。これにより、1件あたりの平均処理時間（AHT）が短縮され、より多くの顧客対応が可能になります。

架電業務の自動化

アウトバウンド業務では、クリックトゥコール機能や、不在・話中を自動で判別するオートダイヤル機能により、オペレーターは無駄な待機時間を削減し、顧客との対話に集中できます。ある事例では、発信数が最大で4倍に増加したと報告されています。   

プロセスの自動化

IVR（自動音声応答）やACD（着信呼自動分配）が一次対応や振り分けを自動化するため、オペレーターはより複雑な問い合わせに専念できます。

2.顧客情報の一元管理による「顧客満足度の向上」

業務効率化は、顧客体験（CX）の質の向上に直結します。

待ち時間の短縮

効率的な着信振り分けやIVRによる自己解決オプションは、顧客の待ち時間を最小限に抑え、顧客満足度を大きく左右する「放棄呼（繋がる前に切られる電話）」を減らします。 

パーソナライズされた対応

オペレーターは過去の対応履歴や購入履歴をリアルタイムで参照できるため、「〇〇様、前回の件、その後いかがでしょうか？」といった文脈に沿った会話が可能になります。これにより、顧客は「自分のことを理解してくれている」と感じ、ロイヤルティが向上します。

たらい回しの防止

問い合わせ内容に応じて最初から最適な担当者に繋がるため、一度の電話で問題が解決する確率（初回解決率：FCR）が高まり、顧客のストレスを大幅に軽減します。

3.データ分析による継続的な業務改善

CTIは、蓄積されたデータを分析することで、継続的な業務改善を促進します。

客観的な課題特定

収集された通話時間、応答率、放棄呼率といったKPIデータを分析し、業務上のボトルネックを客観的に特定できます。

応対品質の向上

通話録音データを分析したり、AIが会話内容をスコアリングしたりすることで、オペレーターの応対品質を客観的に評価し、具体的な研修やコーチングに役立てることが可能です。これにより、応対品質の標準化と継続的な向上が実現します。

4.オペレーターの負担軽減と定着率向上

CTIは、従業員体験（EX）の向上にも貢献します。

公平な負荷分散

ACD機能により、オペレーターのスキルや待機時間に応じて着信が公平に分配されるため、特定の個人への負担集中を防ぎます。
ストレスの軽減ポップアップ機能やクリックトゥコールが単調な作業を自動化し、モニタリングやウィスパリング（ささやき）機能がリアルタイムで上司のサポートを可能にするため、オペレーターのストレスや不安を軽減します。これは、オペレーターの燃え尽き症候群を防ぎ、離職率の低下に繋がります。

CTIでできること｜業務を効率化する主要機能

CTIシステムには、業務を効率化し、顧客対応の質を高めるための多彩な機能が搭載されています。ここでは、CTIの代表的な機能を業務の方向性別に詳しく見ていきましょう。

インバウンド（受電）業務向け機能

ポップアップ機能

着信と同時に、発信者の顧客情報をPC画面に自動で表示する機能です。オペレーターは電話を取る前に「誰からの電話か」を把握でき、迅速かつ的確な対応が可能になります。

IVR（自動音声応答）

「ご用件に応じて番号を選択してください」という自動音声ガイダンスで一次対応を行う機能です。簡単な問い合わせを自動化したり、適切な部署へ振り分けたりすることで、オペレーターの負担を軽減し、24時間対応も可能にします。

ACD（着信呼自動分配）

かかってきた電話を、オペレーターのスキルや待機状況に基づき、最適な担当者に自動で分配する機能です。顧客を待たせることなく、最も的確な担当者へ繋ぎます。

アウトバウンド（架電）業務向け機能

オートダイヤル（プレディクティブ／プログレッシブ）

リストに基づきシステムが自動で発信し、繋がった通話のみをオペレーターに接続する機能です。特にプレディクティブダイヤルは、オペレーターの空き状況を予測しながら複数回線へ同時発信するため、架電効率を飛躍的に向上させます。

クリックトゥコール

PC画面上の電話番号をクリックするだけで発信できる機能です。手入力の手間と誤りをなくし、作業効率を高めます。

応対品質と管理を支える共通機能

通話録音

顧客との会話を自動で録音・保存する機能です。応対品質の評価・研修、トラブル発生時の事実確認、コンプライアンス遵守に不可欠です。

CRM/SFA連携

CTIの価値を最大化する最も重要な機能です。CRM（顧客関係管理）やSFA（営業支援）システムと連携することで、ポップアップ機能や通話履歴の自動保存が実現し、データに基づいた一貫性のある顧客対応が可能になります。

モニタリング＆ウィスパリング

管理者がオペレーターの通話をリアルタイムで聞き（モニタリング）、顧客には聞こえない形で助言を送る（ウィスパリング）機能です。新人教育や困難なクレーム対応時に効果を発揮します。

レポーティング＆分析

応答率、放棄呼率、平均処理時間といったKPIをグラフなどで可視化し、コールセンター全体のパフォーマンス管理と戦略的な意思決定を支援します。

【クラウド/オンプレミス】CTIの主要な種類と特徴

CTIシステムは、提供形態によって大きく「クラウド型」と「オンプレミス型」に分けられます。自社の状況に最適なシステムを選ぶため、それぞれの特徴を理解することが重要です。

クラウド型CTIとオンプレミス型CTIの違い

クラウド型CTI

インターネット経由でサービスを利用する形態です。サーバーなどを自社で用意する必要がなく、初期費用を抑えて迅速に導入できるのが最大の利点です。月額料金制が一般的で、特に中小企業やスタートアップに適しています。システムの保守・運用はベンダーが行うため、専門知識を持つ人材が不要な点も魅力です。インターネット環境さえあればどこからでもアクセスできるため、リモートワークにも柔軟に対応できます。

オンプレミス型CTI

自社内にサーバーや通信機器を設置してシステムを構築・運用する形態です。初期投資は高額になりますが、自社の業務に合わせてシステムを自由にカスタマイズできる柔軟性が強みです。また、閉じたネットワーク内で情報を管理するため、高度なセキュリティ要件が求められる大企業や金融機関などで採用されるケースが多くあります。ただし、システムの維持管理には専門知識を持つ社内担当者が必要です。

企業のニーズやリソースに応じて、適切なタイプを選択することが重要です。

▼クラウド型CTIとオンプレミス型CTIの比較 

比較項目	クラウド型CTI	オンプレミス型CTI
初期費用	低い（または不要）	高い
運用コスト	月額利用料（OPEX）	自社での維持管理費（CAPEX中心）
導入スピード	早い（数日～数週間）	時間がかかる（数ヶ月）
カスタマイズ性	制限あり（API連携が中心）	高い
セキュリティ	ベンダーに依存（認証等の確認が重要）	自社で構築・管理可能
メンテナンス	ベンダーが対応	自社で対応
リモート対応	得意	追加の仕組みが必要
おすすめの企業	中小企業、スタートアップ、リモート体制を構築したい企業	大企業、独自要件や高度なセキュリティ要件がある企業

CTIシステムは、電話業務の方向性によっても分類されます。

インバウンドCTI

顧客からの問い合わせ（受電）が中心となる、カスタマーサポートなどの業務に適したシステムです。IVRやポップアップ機能により、効率的で質の高い顧客対応を支援します。

アウトバウンドCTI

企業から顧客へ電話をかける（架電）営業活動や市場調査などに特化したシステムです。効率的に発信を行うオートダイヤル機能や、発信リストの管理機能が充実しています。

混合型CTI

インバウンドとアウトバウンド、両方の機能を併せ持つシステムです。サポートと営業の両方を行う部署など、柔軟な運用が求められる場合に適しています。

自社の主な業務内容に合わせて、最適なタイプのCTIを選びましょう 。

CTIの導入成功事例【業界・目的別】

【コールセンター】待ち時間削減と応対品質向上を実現した事例

コールセンターを運営するシロカ株式会社様は、顧客の待ち時間（放棄呼）の多さと、通話後の処理時間の長さが課題でした。AI搭載CTI「MiiTel」を導入した結果、管理画面で待ち呼の状況がリアルタイムに可視化され、迅速な対応が可能に。

目標を上回る放棄率削減を達成し、時には放棄率0%の日も実現しました。また、CRM連携やAIによる自動議事録機能により、通話後の処理時間も23.5%短縮され、大幅な生産性向上に成功しました。

＜ 関連記事：目標を上回る放棄率削減を実現 通話の平均処理時間も23.5％短縮 ＞

【営業部門】アポイント獲得率が31%向上した事例

野村不動産ソリューションズ株式会社様では、インサイドセールス部門の立ち上げにあたり、成果の伸び悩みが課題でした。AI搭載CTI「MiiTel」を導入し、AIによる会話分析（話す速度、会話のラリー回数など）を活用。

成果の高いメンバーの話し方の特徴をチーム全体で共有し、トレーニングを重ねました。結果、外部委託時と比較してアポイント獲得率は31%も向上し、生産性が大幅に改善されました 。

＜ 関連記事：MiiTelを導入してアポイント獲得率31％アップ 送客スピード、送客数が格段に向上 ＞

自社に合うCTIシステムの選び方

自社に最適なCTIシステムを導入し、その効果を最大限に引き出すためには、慎重な選定が不可欠です。ここでは、システム選定で失敗しないためのポイントと注意点を解説します。

CTIを選ぶ際の5つのポイント

1. 導入目的の明確化

なぜCTIを導入するのか、「顧客対応の品質向上」「アウトバウンド営業の効率化」など、具体的な目的を定義します。目的が明確であれば、インバウンド型かアウトバウンド型か、必要な機能は何か、といった要件もおのずとみえてきます。

2. 企業規模

自社のオペレーター数や拠点数といった規模に合ったシステムを選びます。小規模で迅速に始めたいならクラウド型、大規模で複雑な要件があるならオンプレミス型といった判断軸を持ちましょう。

3. 必要な機能

自社の目的に照らし合わせ、絶対に外せない機能（例：CRM連携、通話録音）と、あると便利な機能をリストアップします。特に、現在利用しているCRMやSFAとスムーズに連携できるかは、投資効果を左右する極めて重要な確認項目です。

4. 予算（総所有コスト）

初期費用だけでなく、月額利用料やメンテナンス費用といったランニングコストも含めた総コストを算出し、予算内で最適なプランを選びます。

5. サポート体制とセキュリティ

導入時の設定支援や、導入後のトラブルシューティング、操作トレーニングなど、ベンダーのサポート体制が充実しているかを確認します。また、顧客情報という機密情報を扱うため、データの暗号化やアクセス制限といったベンダーのセキュリティ対策も必ず確認しましょう。

CTI導入時の４つの注意点

CTIの導入を成功させるためには、計画段階で以下の点を押さえておくことが重要です。

1. 自社の目的・業務に合ったシステムの選定

導入担当者だけでシステムを選定するのではなく、実際にシステムを使用するオペレーターや管理者の意見を必ずヒアリングしましょう。現場の業務フローに合わないシステムは、かえって非効率を招き、利用されなくなってしまいます。複数のベンダーからデモや無料トライアルを提供してもらい、現場の担当者と一緒に操作性を試すことが失敗を防ぐ鍵です。

スムーズなデータ移行計画

既存の顧客データを新しいCTIシステムに移行する際は、事前に計画を立て、データの整合性を担保するためのテストを実施します。この機会に、重複や誤ったデータを整理するデータクリーニングも併せて行い、情報の質を高めましょう。

2. 万全なセキュリティ対策

CTIシステムは重要な顧客情報を取り扱うため、セキュリティ対策は最重要項目です。データの暗号化、アクセス制限といった機能はもちろん、ベンダーのセキュリティポリシーや第三者認証（ISO27001など）の取得状況も確認しましょう 。

3. 導入・運用コストの正確な把握

CTIの導入は、ツールの導入ではなく「業務プロセスの変革」です。操作に慣れるまでは一時的に生産性が落ちる可能性も考慮し、十分な研修期間を設け、わかりやすいマニュアルを用意するなど、全従業員がスムーズに新システムへ移行できるよう、手厚い変更管理計画を立てることが成功に不可欠です。

これらの注意点を踏まえ、計画的に導入を進めることで、CTIは企業の強力な武器となります。

まとめ

CTIの導入は、電話業務の効率化、顧客満足度の向上、コスト削減、そして従業員エンゲージメントの向上に寄与する、極めて効果的な戦略的投資です。

システムの選定に際しては、自社の目的（インバウンド／アウトバウンド）、規模、予算、必要な機能を明確にし、クラウド型かオンプレミス型かといった提供形態を慎重に比較検討することが不可欠です。また、導入を成功させるためには、技術的な側面だけでなく、現場のニーズを汲み取り、既存システムとの連携性を確認し、導入後の定着化までを見据えた周到な計画が求められます。

本記事で解説したポイントを踏まえ、自社に最適なCTIシステムを選ぶことで、そのメリットを最大限に引き出し、業務の質を向上させ、顧客との関係を深めることができるでしょう。

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