【初心者向け】CTI電話とは？導入で何が変わるのか、メリットと注意点を解説

2024年11月21日

CTI電話を導入することで、業務効率化と顧客満足度の向上を実現できます。本記事では、CTI電話とは何か、導入するメリット、選び方、そして成功事例まで詳しく解説します。初心者の方でも分かりやすく、具体的な事例を交えてご紹介します。

CTI電話とは？

CTI（Computer Telephony Integration）電話とは、電話とコンピュータを統合したシステムのことを指します。従来の電話システムは単に通話を行う機能だけでしたが、CTI電話では、顧客情報の管理や通話内容の記録、さらにはオペレーターの業務支援などを一体化して行うことができます。この統合により業務効率の向上、スムーズな顧客対応を実現します。本記事では、CTI電話の基本的な特徴や効果を初心者にもわかりやすく解説します。

CTI電話のメリット

業務効率化

CTI電話の最大のメリットで挙げられるのが業務効率の向上です。特に、自動応答機能は人件費の削減を実現できます。オペレーターは重要な業務に集中でき、リソースをより有効に活用できます。さらに、顧客情報をリアルタイムで確認できるため、応答時間の短縮が実現され、顧客の待ち時間を減少させることもできます。

また、記録データの活用も重要です。通話内容や顧客の応答履歴を分析することで、問題点を特定し、サービス品質を向上させるための具体的な対策を講じることができます。これにより、継続的な業務改善が可能となり、競争力の強化につながるのです。

顧客満足度向上

CTI電話は、通話の履歴を残せるため、一貫性のある顧客対応を実現します。オペレーターが過去のやり取りを把握しているため、顧客が何度も同じ情報を提供する必要がなく、よりスムーズなコミュニケーションが可能です。個々の顧客に対してきめ細やかなサービスが提供することで顧客体験を向上させます。

さらに、問い合わせ対応のスピードも向上します。オペレーターは事前に顧客のニーズを把握し、迅速に解決策を提案できるため、顧客の信頼を得やすくなります。顧客満足度の向上は、リピート率の増加や新規顧客の獲得につながるため、中長期的にビジネスの成長にも貢献するでしょう。

業務改善

CTI電話は、データ分析による業務改善を可能にします。収集された通話データを分析することで、業務のボトルネックを特定し、改善策を見つけやすくなります。例えば、通話が長引いている原因を探ることで、オペレーターのトレーニングに役立てたり、プロセスの見直しを行ったりすることができます。

また、CTIシステムは遠隔勤務への柔軟な対応を提供します。クラウド型CTIを使用することで、オフィスに縛られずにリモートでの業務が可能となり、急な対応や人員の増減に対応しやすくなります。この柔軟性は、企業が変化に迅速に適応するうえで必要です。

このように、CTI電話の導入は業務効率化や顧客満足度の向上を図るだけでなく、企業全体のパフォーマンスを向上させるための重要な取り組みといえます。

CTI電話の主な機能

通話録音

通話録音機能は、CTI電話システムの中核的な機能の一つです。この機能は、品質管理、教育、トラブルシューティングにおいて非常に重要な役割を果たします。具体的には、オペレーターのパフォーマンスを評価するために、通話の録音を活用することで、顧客対応の一貫性や効果を分析できます。

録音された通話は、新人オペレーターの教育やトレーニング資料としても利用可能です。過去の成功事例や顧客の反応を具体的に示すことで、より効果的な学習が促進されます。また、クレームやトラブルが発生した際の原因究明にも役立ち、迅速な問題解決が可能となります。さらに、法的な要件やコンプライアンスの遵守にも貢献します。

CRM連携

CTI電話のCRM（顧客関係管理）システムとの連携は、顧客情報の統合と活用を促進します。この連携により、オペレーターは通話中に顧客の過去の取引履歴やフィードバックをリアルタイムで確認できます。この情報を活用することで、個々の顧客に対してパーソナライズされた対応が可能となり、顧客体験の向上に直結します。

CRMとの統合は、マーケティング活動や営業戦略にも寄与します。顧客の嗜好や行動パターンを分析することで、ターゲティングやキャンペーンの効果を最大化することができます。顧客データを基にした戦略的なアプローチは、長期的な顧客関係の構築にも繋がるのです。

IVR（自動音声応答）

IVR機能は、顧客からの問い合わせに対する初期対応を自動化する重要なツールです。顧客は、電話をかけた際に、あらかじめ設定されたメニューから選択肢を選ぶことができ、適切なオペレーターに迅速に接続される仕組みです。日常生活の中でも心当たりがあるでしょう。このシステムにより、オペレーターの負担が軽減され、効率的な業務運営が実現します。

また、IVRは、基本的な情報提供や、よくある質問への対応も可能です。この自動化により、顧客の待ち時間が短縮され、満足度の向上にも寄与します。IVRのデータを分析することで、顧客のニーズや傾向を把握し、サービス改善に役立てることができます。

ポップアップ機能

ポップアップ機能は、電話着信時に顧客の情報を即座に表示することで、オペレーターが迅速かつ的確に対応できるよう支援します。具体的には、通話開始時に画面上に顧客のプロファイルや過去のやり取りの履歴が表示され、オペレーターはその情報を基に会話を進めることができます。

その他の機能

CTI電話システムには、その他に統計データの可視化、スケジューリング機能、リアルタイム監視など、多くの追加機能があります。

統計データの可視化

通話の傾向やパフォーマンス指標を一目で確認でき、経営判断や戦略の見直しに活用できます。

スケジューリング機能

オペレーターのシフト管理やタスクの割り当てを効率化し、リソースの最適化に寄与します。

リアルタイム監視機能

通話の状況やオペレーターのパフォーマンスをリアルタイムで把握し、必要に応じて即座に対応することが可能です。

これらの機能を活用することで、CTI電話システムは業務の効率化だけでなく、顧客体験の向上、データに基づく意思決定をサポートし、その結果として、企業全体のパフォーマンスが向上し、競争力の強化に繋がるのです。

CTI電話の種類と選び方

クラウド型CTIとオンプレミス型CTIの違い

CTI電話システムには、大きく分けてクラウド型とオンプレミス型の2種類があります。それぞれの特徴と利点を理解することは、適切なシステム選定の第一歩です。

クラウド型CTI

クラウド型CTIは、インターネットを介して提供されるサービスで、導入が簡単で柔軟性があります。初期投資が比較的少なく、月額料金で利用できるため、特に中小企業やスタートアップに適しています。システムのアップデートやメンテナンスもサービス提供者が行うため、運用負担が軽減されます。また、リモートワークや多拠点対応にも適しており、オペレーターがどこにいても業務を行うことが可能です。

オンプレミス型CTI

一方、オンプレミス型CTIは、自社内にサーバーを設置し、運用するシステムです。このアプローチは、カスタマイズ性やセキュリティの面で優れています。特に、特定の業種やビジネスモデルに合わせた高度なカスタマイズが可能で、顧客の要件に応じたシステム設計ができます。しかし、初期投資が高く、維持管理には専門的な技術者が必要です。また、システムのアップグレードやメンテナンスは自社で行う必要があります。

このように、クラウド型とオンプレミス型にはそれぞれ利点があり、企業のニーズやリソースに応じて適切な選択をすることが重要です。

業務別CTI

CTIシステムは、業務のタイプに応じて最適なソリューションを提供します。主に以下の3つの業務モデルに分かれます。

インバウンドCTI: インバウンドCTIは、顧客からの問い合わせやサポートを受けるために設計されたシステムです。このシステムは、オペレーターの負荷を軽減するためのIVR機能や、顧客情報を瞬時に表示するポップアップ機能が搭載されています。また、通話の待ち時間を管理するためのキューイングシステムがあり、顧客へのサービス品質を向上させることができます。

アウトバウンドCTI: アウトバウンドCTIは、営業活動やマーケティングキャンペーンを支援するためのシステムです。効率的な発信管理を実現するためのダイヤル機能や、リード情報の管理機能が搭載されています。顧客とのコミュニケーションを最適化するために、過去の取引履歴や嗜好に基づくパーソナライズされたアプローチを提供します。これにより、成約率を向上させることが可能です。

混合型CTI: 混合型CTIは、インバウンドとアウトバウンドの両方の機能を持つシステムです。このアプローチは、カスタマーサポートと営業チームの両方が効率的に業務を行えるように設計されています。柔軟性が高く、企業の成長や変化に合わせて機能を拡張することができます。例えば、季節的な需要に応じて、オペレーターの数を調整することが可能です。

業務モデルに応じたCTIシステムの選定は、業務の効率化と顧客サービスの向上に寄与します。自社の業務内容や目的に合ったCTI電話システムを選ぶことで、より良い成果を得ることができます。

CTIを選ぶ際のポイント

CTIシステムを選ぶ際には、以下のポイントを考慮することが重要です。

（1）導入目的を明確にする

システム導入の目的を明確に定義することが第一歩です。顧客対応の向上、業務効率化、コスト削減など、具体的な目標を設定しましょう。これにより、システム選定の際に必要な機能や要件が明確になります。

（2）予算

予算はCTIシステム選定において非常に重要な要素です。初期投資や運用コストを考慮し、長期的に維持可能なシステムを選ぶことが求められます。

（3）規模

自社の規模に応じたシステムを選ぶことが必要です。小規模なビジネスには、手頃なコストで導入できるクラウド型CTIが適している場合があります。一方、大規模な企業は、カスタマイズ性が高いオンプレミス型CTIを選択することが理にかなっています。

（4）機能

システムに求める具体的な機能を検討しましょう。IVR機能、通話録音、CRM連携など、業務に必要な機能をリストアップし、各システムの機能を比較することが重要です。

（5）サポート体制

導入後のサポート体制も考慮するべきです。トラブル発生時の迅速な対応や、システムの更新・メンテナンスのサポートが整っているか確認することが大切です。

これらのポイントを総合的に考慮し、自社に最適なCTIシステムを選ぶことで、業務の効率化と顧客サービスの向上を実現することができます。

CTI導入時の注意点

CTI電話システムの導入は、業務効率化や顧客満足度の向上に繋がりますが、成功させるためにはいくつかの注意点を把握しておく必要があります。以下に、特に重要なポイントを解説します。

導入時の注意点

１.システム選定: CTIシステムの選定は、導入プロジェクトの成功に直結します。業務のニーズに合致した機能を持つシステムを選ぶことが不可欠です。システムのカスタマイズ性や拡張性も重要な要素です。将来的に業務が拡大した場合でも対応できる柔軟性が求められます。複数のベンダーからのデモを受け、自社の業務フローにマッチしたシステムを見極めましょう。

2.データ移行: 既存のデータを新しいCTIシステムに移行する際には、データの整合性や正確性を確認する必要があります。移行計画を立て、必要なデータが正しく移行されることを保証するためのテストを実施します。また、データのクリーニング（重複や不正確なデータの排除）を行うことで、顧客情報の質を向上させることができます。移行後は、データが適切に統合されているか確認するためのチェックも欠かせません。

3.セキュリティ対策: CTIシステムは顧客情報を扱うため、セキュリティ対策が非常に重要です。データの暗号化、アクセス制御、認証機能などを含むセキュリティポリシーを策定し、実装する必要があります。また、定期的なセキュリティ監査や脆弱性診断を行い、システムが最新のセキュリティ基準に適合していることを確認します。従業員に対するセキュリティ教育も、情報漏洩リスクを低減するために不可欠です。

4.導入コスト: CTIシステムの導入には、初期投資や運用コストが伴います。これにはハードウェアの購入、ソフトウェアのライセンス費用、インストール・設定の費用、そしてトレーニング費用が含まれます。これらのコストを正確に把握し、予算内に収めることが重要です。さらに、長期的な運用コストも考慮し、維持管理に必要なリソースを確保する計画を立てることが求められます。

特にクラウド型CTIを導入する場合、月額のサービス利用料が発生します。年間を通じたコストを計算し、費用対効果を評価することで、投資の正当性を検証しましょう。

5.導入期間

CTIシステムの導入には、一定の期間が必要です。この期間は、システムの選定からデータ移行、トレーニング、運用開始までの各ステップを含みます。計画的に進行するためには、導入スケジュールを事前に策定し、各ステップにかかる時間を見積もることが重要です。特にトレーニング期間は、オペレーターが新システムに慣れるために不可欠です。

導入がスムーズに進むよう、関係者間でのコミュニケーションを密にし、問題発生時には即座に対応できる体制を整えましょう。

6.自社に合うシステムの有無

CTIシステムの導入を検討する際、自社の業務プロセスや特有のニーズに合ったシステムが存在するかを確認することが必要です。業界特有の要件や機能が求められる場合、ベンダーとの打ち合わせを通じてカスタマイズの可能性を探ることが重要です。もし、既存のソリューションが自社のニーズに合わない場合、別のオプションを検討するか、カスタマイズが可能なベンダーを選ぶ必要があります。

また、他社の導入事例を参考にすることで、どのようなシステムが実際に効果を上げているのかを把握することができます。業界のベストプラクティスを学び、自社に最適なCTIシステムを選ぶことで、導入後の成功を収めることが可能になります。

以上の注意点を踏まえてCTIシステムを導入することで、業務の効率化や顧客サービスの向上が実現できるだけでなく、導入後のトラブルを最小限に抑えることができます。正しい知識を持って、計画的に導入を進めましょう。