CTIとCRMの違いとは？連携による相乗効果と導入メリットを徹底解説
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目次
「CTIとCRM、どちらも顧客対応の質を上げるために重要と聞くけれど、具体的な違いが分からない」「連携すると何が変わるの？」
そんな疑問をお持ちではありませんか？
CTIは電話応対を効率化するシステム、CRMは顧客情報を一元管理するシステムのことです。この2つを連携させることで、個々のシステムだけでは実現できない、高度な顧客対応と業務効率化が可能になります。
この記事では、CTIとCRMの基本的な違いから、連携によって生まれる具体的なメリット、さらには自社に最適なシステムの選び方まで、網羅的にわかりやすく解説します。
【この記事でわかること】
- CTIとCRMの機能的な違い
- 両システムを連携させることで得られる具体的なメリット
- 連携システムの代表的な機能と活用シーン
- 自社に合った連携システムの選び方のポイント
CTIとCRMの違いと連携の仕組み
この章の要約！
CTIは電話機能、CRMは顧客情報管理に特化したシステムです。この2つを連携させることで、電話着信と同時にお客様情報がPC画面に表示され、一人ひとりに合わせた質の高い対応を効率的に行えるようになります。
CTIとCRMはそれぞれ異なる役割を持ちますが、連携させると相乗効果を発揮します。まずは両者の基本的な機能と、連携によって生まれる仕組みを見ていきましょう。
CTI（Computer Telephony Integration）とは
CTIは、コンピューターと電話システムを統合し、電話業務を効率化するための技術です。代表的な機能として、着信時にPC画面へ顧客情報を表示するポップアップや、PC画面上の電話番号クリックで発信できる機能があります。
他にも、通話の自動録音や適切な部署へ着信を振り分けるIVR（自動音声応答）など、コールセンター業務の生産性向上に貢献します。
CRM（Customer Relationship Management）とは
CRMは、日本語で「顧客関係管理」と訳され、顧客情報を一元的に管理・活用するためのシステムです。氏名や連絡先といった基本情報に加え、過去の購入履歴や問い合わせ内容、商談の進捗状況などを記録します。
蓄積されたデータを分析し、顧客一人ひとりに合わせたアプローチを行うことで、顧客満足度の向上や長期的な関係構築を目指すことが主な目的となります。
☝️一言アドバイス！
CTIを「電話番のスペシャリスト」、CRMを「顧客情報の記憶の達人」とイメージすると、それぞれの役割が分かりやすくなります。連携は、この2人のプロがタッグを組むこと。電話番がお客様を名前で呼び、記憶の達人が過去のやり取りを瞬時に伝える、そんな理想的なチームワークがシステム上で実現するのです。
連携の仕組み：なぜスムーズな顧客対応が可能になるのか
CTIとCRMが連携すると、電話の着信情報がCRMに送られ、該当する顧客データが瞬時に呼び出されます。オペレーターは電話を取る前に相手を把握でき、過去の対応履歴を参照しながら会話を始められるため、スムーズで質の高い応対が実現します。
単体で利用するのとは比較にならないほど、業務の質とスピードが向上し、顧客体験を大きく改善できるのです。
CTIとCRMを連携させることの利便性は、それぞれのシステムを単体で利用した場合との機能差を比較すると、より明確に理解できます。
| 機能 | CTI単体 | CRM単体 | CTI・CRM連携 |
|---|---|---|---|
| 着信表示 | 電話番号のみ | – | 顧客情報 （名前、過去の履歴など） |
| 発信操作 | 手動ダイヤル | 手動ダイヤル | 画面クリックで発信 |
| 履歴管理 | 通話ログのみ | 手動入力が必要 | 通話と顧客情報を自動で紐付け |
CTIとCRMの連携が生み出す5つのメリット
この章の要約！
CTIとCRMの連携は、オペレーターの業務負担を減らし、より迅速で丁寧な顧客対応を実現します。その結果、顧客満足度が向上し、データに基づいた戦略的なコールセンター運営へと繋がっていきます。
システムの連携は、コールセンター業務に多くの利益をもたらします。顧客満足度の向上からオペレーターの負担軽減まで、導入によって得られる5つの具体的なメリットを解説します。
メリット1：顧客満足度の向上
連携によって、着信と同時に顧客情報がポップアップ表示されるため、お客様を名前でお呼びし、過去の経緯を把握した上で応対を開始できます。「何度も同じ説明をする」といったお客様のストレスがなくなり、スムーズなコミュニケーションが生まれるのです。
担当部署への的確な取次ぎも可能になり、たらい回しを防ぐことで、企業への信頼感と満足度を大きく高める効果が期待できます。
メリット2：オペレーターの業務効率化と負担軽減
オペレーターの作業負担が大幅に軽くなる点も大きな利点です。CRM画面上の電話番号をクリックするだけで発信できる「クリックトゥコール」機能は、番号の押し間違いを防ぎ、架電業務を効率化します。
また、通話終了後の対応履歴入力も、顧客情報と自動で紐づくため手間が省けます。これらの効率化は、オペレーターが本来注力すべき顧客との対話に集中できる環境を作ります。
☝️一言アドバイス！
オペレーターのストレスは、顧客満足度に直結する隠れた重要指標です。後処理時間が1件あたり30秒短縮されるだけでも、1日で大きな時間的・精神的余裕が生まれます。この余裕が、一件一件の応対品質を高めることに繋がるのです。まずは現在の後処理時間を計測し、導入後の効果をシミュレーションしてみることをおすすめします。
メリット3：機会損失の防止と売上向上
顧客情報に基づいたアプローチは、売上向上にも直接的に貢献します。
例えば、CRMに記録された過去の購入履歴から、関連商品の提案（クロスセル）や、より上位モデルの案内（アップセル）を適切なタイミングで行えます。また、不在着信の履歴も顧客情報と紐づいて管理されるため、営業担当者からの迅速な折り返し対応が徹底され、貴重なビジネスチャンスを逃しません。
メリット4：データに基づいた応対品質の分析と改善
CTIの通話録音機能とCRMの顧客情報が連携すると、すべての応対記録がデータとして蓄積されます。このデータを分析することで、成約率の高いオペレーターのトーク術を可視化したり、お客様からのご意見（VOC）を商品開発に活かしたりできます。
感覚的な評価ではなく、客観的なデータに基づいて個々のオペレーターへの指導やセンター全体の品質改善を進めることが可能になります。
メリット5：テレワークなど多様な働き方への対応
クラウド型のCTI・CRM連携システムを導入すると、インターネット環境さえあれば、どこからでもコールセンター業務を行えます。その結果、在宅勤務（テレワーク）やサテライトオフィスの設置が容易になり、多様な働き方を推進できるのです。
災害時の事業継続計画（BCP）対策としても有効で、優秀な人材の確保や離職率の低下にも繋がり、安定したセンター運営を支えます。
CTI・CRM連携システムの選び方で失敗しないための3つのポイント
この章の要約！
自社に最適な連携システムを選ぶには、まず解決したい課題を明確にし、既存システムとの相性を確認することが重要です。さらに、将来の事業拡大も見据え、拡張性のあるシステムを選ぶ視点を持つことが成功の鍵となります。
自社に最適なシステムを導入するためには、いくつかの視点を持つことが大切です。ここでは、システム選定で後悔しないために押さえておきたい3つのポイントを具体的に解説します。
ポイント1：導入目的と課題を明確にする
多機能なシステムを導入しても、自社の課題解決に繋がらなければ意味がありません。まずは現場が抱える問題点を洗い出し、「応対時間を短縮したい」「成約率を上げたい」といった導入目的を具体的に設定しましょう。
目的が明確であれば、数あるシステムの中から、自社に必要な機能を備えたものを的確に選べます。以下のリストを参考に、自社の課題をチェックしてみてください。
□ 顧客を待たせることが多い
□ オペレーターによって対応品質にばらつきがある
□ 電話での注文や問い合わせ内容の入力に時間がかかっている
□ 折り返し対応の漏れが発生している
ポイント2：既存システムとの連携のしやすさ
すでに社内で特定のCRMやその他の業務システムを利用している際には、それらとスムーズに連携できるCTIを選ぶことが欠かせません。API連携に対応しているか、またその連携範囲はどの程度かを確認しましょう。
主要なCRMとの連携実績が豊富なシステムであれば、比較的スムーズな導入が期待できます。導入前に提供元へ問い合わせ、自社環境での連携可否をしっかりと確かめることが大切です。
ポイント3：サポート体制と事業に合わせた対応力
システム導入後の安定稼働には、提供元のサポート体制が大きく影響します。初期設定や操作方法のトレーニングはもちろん、トラブル発生時に迅速に対応してくれる窓口があるかを確認しましょう。
また、会社の成長に合わせて利用人数を増やしたり、将来的に必要な機能を追加したりできるか、といった柔軟な対応力も見ておきたい点です。長期的な視点で、自社の成長を支えてくれるシステムを選びましょう。
☝️一言アドバイス！
システムの「拡張性」は少しイメージしにくいかもしれませんが、「将来、今はいない部署（例えば営業部）もこのシステムを使いたくなるかもしれない」と考えてみてください。その時に、部門ごとに必要な機能を追加したり、逆に不要な機能を制限したりできる柔軟性があるか、という視点で確認すると、自社の成長に長く寄り添ってくれるシステムを選びやすくなります。
なお、信頼性の高いサービスを選定する際は、セキュリティに関する公的機関の情報を参考にするのも一つの方法です。
CTI・CRM連携の活用シナリオと費用対効果
この章の要約！
CTIとCRMの連携は、具体的な業務シーンで大きな効果を発揮し、かけたコストを上回るリターンを生み出します。ここではよくある課題を例に、導入前後で業務がどう変わるのか、そしてどれだけの効果が見込めるのかをシミュレーションします。
連携システムが実際の業務でどのように役立つのか、具体的なイメージを持つことは重要です。ここでは、よくある課題を例に、導入後の活用シナリオと得られる効果を紹介します。
シナリオ1：ECサイトの問い合わせ対応「注文内容の確認に時間がかかる」
ECサイトのコールセンターでは、お客様からの注文に関する問い合わせに迅速に答えることが求められます。しかし、本人確認や注文内容の検索に手間取ると、お客様を待たせてしまい、満足度の低下に繋がります。
連携システムは、この課題を解決し、応対品質と効率を同時に向上させることが可能です。お客様を特定するまでの時間を大幅に短縮し、スムーズな会話の開始を実現します。
以下、例を挙げて説明します。
- Before: お客様の電話番号から注文管理システムで検索し、名前と注文内容を確認するのに時間がかかり、お客様を待たせてしまう。
- After: 着信と同時にお客様情報と直近の注文履歴がPC画面に表示され、「〇〇様、先日ご購入いただいた△△の件でしょうか？」と即座に対応を開始できる。
例えば、オペレーター1人あたりの平均応対時間が30秒短縮できたと仮定すると、以下のようなコスト削減効果が見込めます。
| 項目 | 削減効果 |
|---|---|
| 平均応対時間（AHT） | 30秒短縮 |
| 1日の対応件数（オペレーター1人あたり） | 10件増加 |
| 月間人件費削減効果（5人チームの場合） | 約32.5万円相当 |
※上記表は効果の一例です。実際の削減金額は業種・規模・体制などにより異なります。
シナリオ2：BtoBのインサイドセールス「営業への情報連携が漏れる」
インサイドセールス部門では、電話で得た見込み顧客の情報を、いかに早く正確にフィールドセールス（営業担当）へ引き継ぐかが成約率を左右します。
手作業での情報入力や報告には、どうしても時間差や伝達漏れのリスクが伴います。連携システムを導入することで、この情報共有プロセスを自動化し、機会損失を防ぎながら、組織全体の営業力を強化することが可能になるのです。
こちらも例を挙げて説明します。
- Before: 電話でのヒアリング内容をメモし、後からCRMに手入力して営業担当に報告。入力漏れや報告遅れが発生し、商談機会を逃すことがあった。
- After: 通話内容が自動で録音・テキスト化され、顧客情報に紐づけて保存される。ワンクリックで営業担当に通知が飛び、スピーディで正確な情報共有が実現する。
また、コスト削減といった直接的な効果に加え、情報連携のスピードアップがもたらす売上向上効果もシミュレーションしてみましょう。
| 項目 | 創出効果 |
|---|---|
| 情報連携の迅速化による商談化率 | 5%向上 |
| 月間新規商談創出数 | 3件増加 |
| 月間売上向上効果 | 約60万円 |
※上記表は効果の一例です。実際の成果は業種・規模・体制などにより異なります。
☝️一言アドバイス！
費用対効果を計算する際は、時間短縮による「コスト削減」の効果だけでなく、顧客満足度向上や機会損失防止による「売上向上」の効果も忘れずに算出しましょう。特に経営層を説得する際には、売上への直接的な貢献を示すことが強力な材料になります。まずは自社の平均コール単価や商談化率を把握することから始めてみてください。
CTIとCRMに関するよくある質問
Q. CTIとCRM、どちらを先に導入すべきですか？
A. 解決したい課題によります。電話業務の効率化が最優先であればCTI、顧客情報管理の徹底が目的であればCRMを先に導入するのが一般的です。しかし、最初から連携を視野に入れたシステム選定を行うことで、将来的な拡張がスムーズになります。
Q. クラウド型とオンプレミス型の違いは何ですか？
A. クラウド型はインターネット経由でサービスを利用する形態で、初期費用を抑えられ、場所を選ばず利用できるのがメリットです。オンプレミス型は自社内にサーバーを設置する形態で、カスタマイズ性が高いのが特徴ですが、初期費用や維持管理コストがかかります。近年は導入のしやすさからクラウド型が主流です。
Q. 小規模なコールセンターでも導入するメリットはありますか？
A. はい、大いにあります。少人数で多くの業務をこなす必要がある小規模センターこそ、CTI・CRM連携による業務効率化の恩恵は大きいです。顧客一人ひとりへの丁寧な対応が実現し、少数精鋭ならではの強みを発揮できます。
Q. Salesforceなどの既存CRMと連携できますか？
A. 多くのCTIシステムが、Salesforceをはじめとする主要なCRMとの連携に対応しています。連携方法はCTIシステムによって異なるため、導入前に必ず連携実績やAPIの仕様を確認しましょう。
まとめ：CTI・CRM連携で一歩先の顧客体験を
CTIとCRMの連携は、単なる業務効率化ツールではありません。それは、顧客一人ひとりとの関係を深め、優れた顧客体験を提供するための戦略的なIT投資です。
本記事で解説した重要なポイントを、改めて以下にまとめます。
- CTIは電話業務を効率化し、CRMは顧客情報の管理と活用を担います。
- 両システムを連携させることで、顧客満足度の向上、オペレーターの業務効率化、そして売上向上といった多くのメリットが生まれます。
- 最適なシステムを選ぶには、導入目的を明確にし、既存システムとの相性や将来の拡張性を考慮することが重要です。
- 自社の課題に合わせた具体的な活用方法を思い描くことで、導入効果を最大限に高めることができます。
こうした連携効果をさらに高め、電話営業の成功率をアップさせるなら、電話解析AI「MiiTel Phone」が力になります。
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