新人の電話に対する抵抗感を軽減 自発的な切磋琢磨を生み、モチベーションアップ

持続可能な社会の実現をめざし、お客様の業務改善や課題解決のために、デジタル技術によるさまざまなソリューションを提供する株式会社日立ソリューションズ。この度は、デジタルマーケティング営業本部 第1営業部の巽氏、松井（和）氏、鈴木氏、松井（菜）氏、ビジネスクリエイション第2部の篠島氏に、MiiTelの活用についてお話を伺いました。

録音に関するロケーション上の制約の解消およびトラブル防止が課題

― はじめに、皆様の業務内容をお聞かせください。

巽：
私たちはデジタルマーケティング営業本部に所属しております。現在、弊社は営業プロセス改革を進めています。マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスを分業する取り組みです。その中で、私たちはインサイドセールスとして、マーケティング施策により獲得してきたリードを案件化し、より良い案件をフィールドセールスに渡すことがミッションです。

松井（和）：
私は、1年目から2年目の営業メンバーのOJTリーダーの役割を担っています。現行の体制では、1年目のメンバーは社外からの問い合わせに対するインバウンド対応を主として行っています。2年目のメンバーは、各業種向けの営業を主として行います。本日は、1年目のメンバーとして、鈴木と松井（菜）も参加しております。彼らのKPIはインバウンド受注額です。

篠島：
私は、ビジネスクリエイション第2部に所属しており、製品・サービスごとのマーケティング戦略を立案しています。MiiTelの導入を検討した際、私は、ツールを検討するバックエンドの業務に携わっていました。さまざまな製品を調査した上で、使い方を考えながら、どのツールを導入するか選定しました。

― MiiTelを導入される前、どのような課題がありましたか？

篠島：
最も大きかった課題は、営業メンバーがサーバーのある場所に集まらないと電話の内容を録音できないというロケーション上の制約でした。2020年の初めに、コロナウイルス感染症が広がり、出社ができなくなっていたため、一箇所に集まること自体が難しくなっていました。

Bluetoothを使って録音できる機器を一時的に導入しようと考えましたが、機器が古くなっていくリスクや、情報漏えいのリスクがあったため導入を見送りました。このように、他の機器の導入が難しいということがあり、IP電話導入の検討を前倒しで進めました。

巽：
指導体制が整っていない中で、営業の新人メンバーを第1営業部に一斉に配属するようになりました。課長として私がおり、主任3人、新人16人の体制となり、ほぼ出社できない状況での新人教育が求められました。対面で十分に指導できない環境で新人メンバーが営業活動を行った際、お客様とのトラブルが発生した際に迅速に把握できないのではないかという懸念がありました。そのためトラブル防止の観点で、IP電話を検討していた部分もあります。

― MiiTelを導入した理由を教えてください。

篠島：
導入検討時は、同種のサービスも含めて、かなり細かい部分まで機能や性能を調査しました。その中で協力会社から勧められた製品が、MiiTelともう1つのサービスでした。この2つが最終候補に残っていました。

その中で、MiiTelを選んだのは、スマートフォンに対応していたためです。弊社のセキュリティ上、スマートフォンでIP電話を動かす必要があり、マルチデバイス対応だった点が導入の決め手でした。

従来から携帯電話を用いて営業活動を行っていたことや、導入前から録音や簡単な分析を実施していたことから、MiiTel導入にあたって社内に抵抗はありませんでした。加えて、メンバーが一箇所に集まる必要があったり、有線で接続できる環境が必要だったりした点は改善項目であったため、場所や接続の制約を受けずに録音できるようになるMiiTelの導入は歓迎していました。

トラブル防止よりも新人教育のために活用
音声共有会を開催して電話に対する抵抗感を軽減

― 導入時、MiiTelの使い勝手はいかがでしたか？

鈴木：
使いやすく、操作が難しいと感じたことはありません。一方で、まだ使いこなせていないと感じる部分はあります。

松井（菜）：
2年目の先輩からレクチャーを受ける機会があったため、使い方について困らずに導入できました。

― 業務において、具体的にどのようにMiiTelを活用していますか？

巽：
先程も述べた通り、私は、リモートワークの環境で新人メンバーが営業活動を行いトラブルが発生した際に状況を迅速に正しく把握する役割をMiiTelに求めていました。MiiTelは会話内容を録音して保存できるため、万が一トラブルが発生した際も過去の会話を迅速に確認できる点は安心につながっています。

2023年からは、トラブル発生時の対応のためというより、メンバーの教育のためにMiiTelを活用しています。新人メンバー同士で会話の録音を聞き合ったり、新人メンバーが先輩の会話の録音を聞いたりしています。また、自らの案件の振り返りに使う動きもあります。そのため、MiiTelは、トラブル防止と新人教育の2つの面で役立っています。

― 御社では、弊社のカスタマーサクセスを活用して、音声共有会を実施していると聞きました。

松井（和）：
音声共有会は、電話で話すことに対する抵抗感を軽減するために企画しました。良い悪いで判断せずに、話し方を確認して改善することで、自身のスキルアップにつながると考えていました。また、新人メンバーに対して「良い質問の方法」などを伝え、スキルアップに役立ててもらう狙いもありました。

具体的な内容は、新人メンバーそれぞれが「最も上手くいった会話」もしくは「フィードバックを受けたい会話」をピックアップし、音声を共有した上で、指導課長も交えて良い部分を褒め合い、改善点を指摘します。新人メンバー5名と指導課長で1つのチームを組み、現在は4つのチームがあります。各チーム1回あたり1.5時間をかけて行います。

これまでに2回実施しています。1回目はどのような取り組みになるか試すために実施し、2回目は評価シートを用意して、電話における言葉遣いや抑揚から会話を採点しました。

― 実際のところ、電話で話すことについて抵抗はありましたか？

鈴木：
最初は抵抗がありました。IT業界に共通する悩みかとも思いますが、専門用語が多く、お客様の話している内容がわからない場合があったためです。しかし、MiiTelで後から会話を聞き返すことができるため、専門用語が出てきても後から調べられると思えるようになりました。そのため、現在は抵抗感が薄れています。

松井（菜）：
私は友人との電話すら避けたいと思うほど電話が苦手でした。しかし、MiiTelの履歴を確認すると、同期や先輩の頑張っている姿が見えてきます。自分も頑張ろうと思うことができ、マインド面から抵抗感が薄れました。また、電話の回数をこなすことで、電話を終わらせるタイミングなどもわかるようになりました。こういった面からも抵抗感は薄れています。

― 音声共有会に参加した感想を教えてください。

松井（菜）：
音声共有会でいろいろなフィードバックを得られる点を嬉しく思っています。特に、金額交渉をした会話に対するフィードバックが印象に残っています。

また、同期の電話を聞いて、お客様との関係作りが上手いと感じる場面が多くありました。お客様のジョークに笑うなどの対応を学び、自分の会話にも取り入れています。さらに、音声共有会を経験し、話速をよく確認するようになりました。現在は、お客様に合わせて話速を変えるように心がけています。「音声共有会で一番上手い会話として共有されたい」という思いもあり、モチベーションアップにもつながっています。

鈴木：
音声共有会に参加して良かった点は2つあります。1つ目は、経験豊富なメンバーからフィードバックを得て、上手い言い回しなどを学べる点です。2つ目は、同期の音声を聞いて、会話のトーンや温度感を学べる点です。私は声が低いのですが、同期が高いトーンで明るく会話しているのを聞いて、真似すべきだと感じました。

また、私は焦ると早口になる傾向があります。この点も音声共有会を経て改善しようと考えた部分です。さらに、同期の中には、どんどん踏み込んでお客様に質問をするメンバーがいます。このようなアグレッシブな姿勢は積極的に取り入れたいと考えています。時には、会話の上手い同期にジェラシーを感じることもあり、自分のモチベーションアップにつながっています。

同期の録音を聞いて切磋琢磨、
モチベーションアップ
新人メンバーのトークスキルが向上

― 音声共有会に参加してトークスキルが向上したと感じますか？

松井（菜）：
初めて電話した際のメモと現在のメモを比較すると、記載されている内容のボリュームが大きく変化しています。そのため、現在は初回よりはヒアリングスキルが向上したと感じています。

鈴木：
私は、相槌を打つタイミングが適切になったと感じます。以前は相槌でお客様のお話を遮ってしまうこともあったのですが、現在は相槌の数を最低限にして、よりお客様に話していただきやすい状況を作れていると感じます。

― 管理職のお二人は、鈴木さんと松井（菜）さんの成長についてどのように感じていますか？

巽：
鈴木と松井（菜）の世代はチャットなどでコミュニケーションを取るため、電話に対する抵抗があると考えていました。しかし、MiiTelを使って音声共有会を実施し、他のメンバーの会話や自分の会話を聞くことで、電話のスキルが成長していると感じます。電話に抵抗のある世代が入社してくることを考えると、MiiTelのようなツールはこれから必須になるでしょう。

また、MiiTelを使うと実案件をもとにしてメンバーを教育できます。あらかじめ教育用に準備されたケーススタディよりも、手間や時間の面で教育コストを削減できている実感があります。

松井（和）：
今の1年目のメンバーが当部署に配属されてから約5カ月が経過しましたが、ヒアリングスキルが向上したと感じます。キーワードを伝えるのみで、お客様の話を細かく聞いてくれたり、交渉を自分で行う意識を持ってくれたりしています。もちろん改善点は未だにありますが、指導コストはかなり削減できています。

また、音声共有会では、他のメンバーの良い取り組みを共有しています。新人メンバーは、これらのノウハウも主体的に吸収してくれていると感じます。

― 鈴木さんと松井（菜）さんは、ご自身の業務がどのように変わったと思いますか？

鈴木：
MiiTelの導入により、主体的に動けるようになりました。疑問点や不明点をOJTリーダーに逐一確認せずに、自分で調べて業務を進められるようになりました。

松井（菜）：
最初は、ヒアリング事項と次の対応をリーダーに確認してもらっていましたが、現在は録音を聞いて自分で次の対応を組み立てられるようになりました。また、これまではメールで後から回答していたものについて、電話でその場で回答できるようになり、お客様との関係構築もスムーズになりました。

お客様とより良い関係を構築
ノウハウを型化して営業組織のスキルの底上げを目指す

― 今後の目標を教えてください。

松井（菜）：
今後は、お客様とより濃い関係作りをしたいと考えています。1つの案件で関係を終わらせず、長期的な関係を構築したいです。

鈴木：
私も電話を通してヒアリングするのみならず、お客様と関係を作れるようになりたいと考えています。会話を盛り上げ、お客様からの信頼を得て、困り事を相談してもらえるようになりたいです。

松井（和）：
新人メンバーに対しては、さまざまなお客様の温度感を正確に認識した上で、適切な言葉遣いや提案ができるようになってほしいと思います。今後も、 MiiTelを活用したフィードバックを行いメンバーが多種多様なお客様に対応できるように支援したいです。

巽：
MiiTelを導入した効果は既に十分に実感していますが、今後は、電話の録音のみならず、Web会議の議事録作成にも使っていきたいと考えています。また、トップパフォーマーの方法を型化して、営業組織のスキルを底上げしたいです。

トラブル防止の目的で導入を検討したMiiTelですが、現在は、当初想定していなかった目標が生まれてきています。その点は嬉しく感じています。

― 最後に、MiiTelの導入を検討している方にメッセージをお願いします。

篠島：
MiiTelは分析性能の高さを売りにしていたと思います。現在、弊社はさまざまなデータを蓄積し、分析できる土台が整っています。そのため、IP電話サービスを選ぶ際は、分析性能の高さを重視すると良いと思います。

鈴木：
営業電話に抵抗を感じる方も多いと思います。MiiTelがあると、自分の会話を振り返ることができ、自分に自信を持てて、抵抗がどんどん薄れていきます。そのため、営業の1年目の人にとってMiiTelはとても良いサービスだと感じます。

松井（菜）：
お客様に対して使うべきでないワードや話速を確認できるツールは多くないと思うため、それらができるMiiTelはおすすめです。

松井（和）：
MiiTelは録音のみならず、分析ができます。はじめは録音に抵抗があるかもしれませんが、それ以上に得るものが多いです。情報は資産です。それを有効活用できるMiiTelは教育やスキルアップにつながるツールだと思います。

巽：
一方的な教育は成果が薄くなりがちです。しかし、自分の実案件で振り返りができると、成長率が高くなります。現代において、MiiTelのようなツールを活用しないのは機会損失になると思います。コストパフォーマンスも良いため、ぜひ活用をおすすめいたします。

― ありがとうございました。