複数拠点で成功事例とノウハウを共有 チーム全体のレベルアップを早期に実現

スモールビジネスの事業の立ち上げと発展の過程で生まれるさまざまな課題にお応えする「事業コンシェルジュ」をビジョンとし、クラウド会計ソフトをはじめとする「弥生シリーズ」を展開する弥生株式会社。この度は、マネージャーの猪ノ原氏、松生氏、勝畑氏に、MiiTelの活用についてお話を伺いました。

取材対象者プロフィール

猪ノ原 諭

2019年入社。会計事務所向け営業部門にて、営業活動に携わる。2021年よりインサイドセールスチームのマネージャーを担当。

松生 朋

2015年入社後カスタマーセンター業務に従事。2019年会計事務所向け営業部門に異動、以降インサイドセールス業務を担当。

勝畑 菜摘

2020年入社後カスタマーセンター業務に従事。2021年会計事務所向け営業部門に異動、以降インサイドセールス業務を担当。

課題点

1. 拠点をまたいだ成功事例やノウハウの共有
2. リモートワーク環境におけるインサイドセールス業務に役立つツールの導入

結果

1. MiiTel導入により、拠点を跨いでチーム全体に個々のメンバーの成功事例やノウハウを共有できるようになった
2. リモートワーク環境でも、受電機能を利用して、顧客からの電話に柔軟に対応できるようになった
3. モニタリング機能を活用して、新人メンバーの架電をリアルタイムで確認できるようになった

成功事例とノウハウを、異なる複数拠点で共有したい

— はじめに、皆様の業務内容をお聞かせください。

猪ノ原：私たちはインサイドセールス業務を行うチームに所属しています。私がマネージャーを務めており、チームには10名のメンバーがいます。

勝畑：私と松生はチームメンバーとしてインサイドセールス業務に従事しています。弊社のインサイドセールスは、弊社とパートナーシップを締結している会計事務所に対して弊社製品・サービスの浸透を支援しています。各種イベント開催後のフォローを行ったり、新たな製品・サービスをご提案を行ったりしています。

— インサイドセールス業務では、どのような指標がKPIになっていますか？

猪ノ原：KPIは売上です。当社は多くの会計事務所とネットワークを有しており、その中の規模の大きい会計事務所はフィールドセールスチームが全てを担当しています。インサイドセールスチームは、それ以外の中小規模の事務所に対する支援を行います。そのためフィールドセールスチームと同様、KPIには最終的な成果である売上を使っています。

— MiiTelを導入される前、どのような課題がありましたか？

猪ノ原：MiiTelのようなIP電話の導入は、コロナ禍以前から検討していました。インサイドセールスチームは過去に最大で6つの拠点を持っていた時期があり、拠点を跨いでのノウハウや成功例の共有ができていなかったためです。当時は、オンラインミーティングでノウハウを言葉にしてメンバーに伝えていましたが、各メンバーによる実践にはつながりませんでした。そのため、録音機能を実装したIP電話の導入を考えていました。
そのような状況で新型コロナの拡大があり、リモートワークの機会も増えて、IP電話に対するニーズがさらに高まりました。

松生：私は大阪拠点に所属しています。当時、インサイドセールスチームのメンバーはそれぞれの拠点に設置された固定電話を使って業務を行っていました。
私自身、自分の中にあるノウハウしか架電に活用できておらず、業務に関する行き詰まりがありました。また、新型コロナの感染拡大により自宅待機の期間には、会社支給の携帯電話もなかったために、インサイドセールスチームであるにもかかわらず、架電ができないという状況でした。

— どのような経緯でMiiTelを知りましたか？

猪ノ原：IP電話の導入について情報システム部に相談したときに紹介されたのがMiiTelです。紹介を受けた後、MiiTelを試してみましたが、マニュアルなしでも直感的に操作できる点が印象的でした。また、文字起こし機能の使いやすさに驚きました。

松生：MiiTelでは、架電時に、固定電話と同じデザインのダイヤルがポップアップで出てきます。そのため固定電話からの移行もスムーズでした。私もマニュアルを見ずにMiiTelを使い始めています。

文字起こしであたりをつけて、聞きたい録音を迅速に確認
離れた拠点で活動するメンバーの動きを把握

— 業務において、具体的にどのようにMiiTelを活用していますか？

勝畑：私は、MiiTelの録音を活用して、他のメンバーのトークを聞いています。私は別部門からインサイドセールスチームに異動しており、当初は、お客様とどのような話をすべきか全くわかりませんでした。しかし、MiiTelに蓄積したデータから、トークや提案の内容、お客様と会話するときに使うべき言葉を効率的に学ぶことができました。
他のメンバーの録音を聞く際は、どういう角度で話すか、どこまで踏み込んだ会話を行うべきかを確認しています。また、他のメンバーが使っているキラーワードを積極的に取り入れるようにしています。はじめに文字起こしを確認し、聞きたい内容の会話が行われている時間のあたりをつけてから録音を聞きます。そのため効率的にノウハウのキャッチアップができます。
インサイドセールスのメンバーは複数の拠点に所属しており、隣の席で常に架電しているわけではありません。そのような状況であっても、MiiTelを通して他のメンバーの動きを正確に把握できます。

松生：私は積極的な営業活動が得意な方ではないため、他のメンバーの録音を聞いて、行き詰まった際の参考にしています。また、自分自身の備忘録としてもMiiTelを活用しています。例えば、お客様が難しい内容をお話しされたような場合は、後から録音や文字起こしを振り返り、内容を確認します。
以前は、他のメンバーの話速やラリー回数、かぶり回数を一覧で確認し、平均値と自分の値を比較して、自分のトークの癖を修正するためにも使っていました。
他には、受電機能もよく使っています。私が架電している際に、別のお客様から電話があった場合、MiiTelを活用して他のメンバーが応答してくれます。そのため、架電中に他のお客様からの電話を取り逃す心理的な負担が軽減されました。

勝畑：電話の行き違いが続いてなかなかお話しできないお客様がいる場合は、MiiTelの転送機能を使っています。MiiTelはお客様との接触率を向上させられるツールだと思います。

猪ノ原：2023年10月からチームに加入した新しいメンバーについては、MiiTelのモニタリング機能を活用して、リモートでもリアルタイムで会話内容を確認できています。また、四半期ごとに、MiiTelで話速やラリー回数を確認し、個々のメンバーのスキルを把握する参考にしています。

成功事例とノウハウ共有の工数を大幅に削減
メンバー同士の切磋琢磨にも役立った

— MiiTelを導入してどのような変化がありましたか？

猪ノ原：新たに加入するメンバーを教育しやすくなったと感じます。電話での会話を録音したデータを活用して、成功事例を的確に共有できるためです。このように実際の会話内容を共有できるため、新人もインサイドセールス業務を正確にイメージできるようになりました。
弊社のインサイドセールスチームには、成功例を共有する意識がもともとありましたが、共有の工数が削減できた点は大きな変化だと感じます。また、各メンバーの時間帯ごとの架電数も見やすくなったため、メンバー同士の切磋琢磨につながっています。

松生：実際に架電数が可視化されると、自分自身のモチベーションアップにつながります。MiiTel導入により、自分のスキルアップに活用できる情報を効率的にキャッチアップできるようになりました。

勝畑：他のメンバーの架電数を確認すると、素直に自分も頑張ろうと感じます。また、新しい提案を始める際は、適切なトークを素早く身につけられるようになりました。

猪ノ原：弊社のインサイドセールスチームは、時期により注力する業務が変わります。セミナー集客に注力する時期もあれば、カスタマーサクセスや新規顧客の獲得に注力する時期もあります。新しい提案活動を始める際は、インサイドセールスチームのメンバーも正解がわからない状況から手探りで架電を行います。このようなときに、成功事例をチーム全体に迅速に共有できる仕組みがあると、チーム全体のレベルアップを早めることができます。MiiTelの導入により、このような体制を構築することができました。

インサイドセールスチームでOne to Oneマーケティングの実現を目指す

— 今後のビジョンを教えてください。

猪ノ原：今後は、MiiTelに蓄積したデータを分析して、営業ノウハウのさらなる共有を進めたいと考えています。特定のワードが出現した会話は、受注に結びつきやすいなどの法則があるはずなので、それを見つけて、チームに共有したいです。
また、インサイドセールスチームであっても、One to Oneマーケティングができるような体制を構築したいとも考えています。商品セールスではなく、ソリューションセールスができるメンバーを増やし、KPIである売上目標を達成したいです。

勝畑：私は、開業した直後に弊社サービスに入会したお客様に対する支援を担当しています。そのため、入会してよかったと思ってもらえる支援を行いたいと考えています。弊社のサービスをしっかりと使っていただき、お客様の業務効率向上に役立ててほしいと思います。そのなかで売上の数字もしっかりと追っていきたいです。

松生：2023年10月から新しい期が始まり、提案するサービスの幅が広がりました。そのため、私は営業スキルをブラッシュアップしたいと考えています。これまではサービスに寄せる形でトークスクリプトを作っていましたが、それでは対応できないお客様もいました。これからは、お客様の課題を解決する提案ができるような営業活動を身につけていきたいです。

— 最後に、MiiTelの導入を検討している方にメッセージをお願いします。

猪ノ原：弊社の場合、インサイドセールスチームのメンバーの中に、互いにノウハウを共有したいというニーズがあったため、MiiTelの導入に成功しました。そのため、チームのマネージャーがセールス業務改善に対して強いモチベーションを有しており、メンバーにも同じニーズがあるような組織は、MiiTelの導入で業務が大きく改善すると思います。

勝畑：MiiTelは、架電業務に重きを置くチームにはとても良いサービスだと思います。私自身、MiiTelの機能を使ってスキルアップを図ってきました。直感的に使えるツールなので、架電スキルの向上に特におすすめです。

松生：私が過去に所属していた部署では、他のメンバーの架電内容を聞くためにさまざまな工数が発生していました。一方で、MiiTelの場合は、URLを共有するだけで他のメンバーの録音を聞くことができます。自分のタイミングに合わせて、柔軟かつ迅速に録音を聞ける点は、架電業務を行う組織に大いに役立つと思います。難しいマニュアルを読まずにすぐに使い始めることができるため、導入を迷っている方はぜひ検討してみてほしいと思います。

— ありがとうございました。