アポ獲得率が20％から72％に向上 上司からのアドバイスと自発的な学びでトークスキルUP

「経営の課題を経営資源の見直しで解決する」ことを目指して、情報通信コンサルティング、経営コンサルティング、オフィスコンサルティングを展開する株式会社三好商会。この度は、GDX推進事業部の横田氏、本間氏、相馬氏、クライアントBS部の野家氏に、MiiTelの活用についてお話を伺いました。

架電のログや履歴、会話内容が不透明な状況の改善が課題

― はじめに、皆様の業務内容をお聞かせください。

横田：
当社は、情報通信コンサルティング、経営コンサルティング、オフィスコンサルティングを事業として展開しており、私が所属するGDX推進事業部は、主に経営コンサルティング事業を担当しています。受注の流れとしては、新入社員を中心としたメンバーが中小企業に架電し、アポイントメントが取れたお客様を訪問して、コンサルティングサービスの受注を目指します。その上で、ご発注いただいたお客様に対して、私が定期的に訪問しコンサルティングサービスを提供しています。本日は、MiiTelを活用してテレアポを行っている本間と相馬も参加しています。

野家：
私は、2023年9月まで本間や相馬をはじめとする新入社員のマネジメントを担当していました。現在は、クライアントBS部に所属し、事務器や事務用品の販売を行っています。

― テレアポ業務では、どのような指標がKPIになっていますか？

横田：
KPIは、架電数、アポ獲得数、受注数です。それ以外にも、テレアポで経営者や決裁者に接続できた割合、商談につながった割合なども確認しています。

― MiiTelを導入される前、どのような課題がありましたか？

野家：
MiiTelを導入する間は、固定電話や携帯電話を使ってテレアポを行っていました。当時は、架電のログや履歴を確認できず、実際に会話した内容を聞くこともできませんでした。お客様がどのように反応しているのか、どういった言葉を投げかけてくれているのかもわかりません。

そのため、テレアポ業務を担当するメンバーに対して、不確実なフィードバックしかできない点が課題でした。テレアポの改善点を見出せないまま、アポを取り続けなければならない状態だったのです。

― どのような経緯でMiiTelを知りましたか？

野家：
三好商会は三年前から株式会社フォーバルのグループ企業になっています。そして、フォーバルの北海道支店は、当時からMiiTelを活用していました。フォーバルから「MiiTelを活用することでテレアポが絶対に良くなる」と紹介を受けたのが導入の経緯です。（株式会社フォーバル様事例）
そのため、他のサービスとの比較をせずにMiiTelの導入を決めています。MiiTelには「これまで見えなかった部分を明確にしてくれる」ことを期待していました。

録音と文字起こしを活用して会話内容を確認
「話速」や音声感情認識機能で適切な会話を実現

― 業務において、具体的にどのようにMiiTelを活用していますか？

野家：
私と横田は、テレアポの内容を確認し、メンバーにアドバイスをする形でMiiTelを活用しています。導入した当初は、MiiTelに表示される各種の指標をどのように活用すべきかわかりませんでしたが、MiiTelの担当者が、指標の意味や活用方法を丁寧に教えてくれました。当社には、テレアポの内容を見える化し戦略的に分析・活用する文化がなかったため非常に新鮮でした。架電内容の確認には、主に録音を使っています。

横田：
私は、架電内容の確認には、主に文字起こしを使っています。一方で、相手のトーンを知りたいときは録音を聞きます。そうすることで、確認の効率を高めながら、気になるポイントのみ正確に状況を理解できます。

また、テレアポメンバーは、1日に1件のアポ獲得を目標にしています。MiiTelを導入し、アポ獲得の目標は達成できるようになりました。一方で、訪問後の受注獲得には未だ課題があるため、失注した案件の振り返りにもMiiTelを使っています。具体的には、テレアポで話した内容と訪問時に話した内容に齟齬がないかなどを確認しています。

相馬：
テレアポ業務の中で経営者と話す際、自分が話しすぎないようにすることを意識しています。具体的には、MiiTelで「トーク・リッスン比率」を確認しながら会話しています。また「話速」を見て、話すスピードを相手に合わせるように気をつけています。

本間：
私は、MiiTelの音声感情認識機能をよく活用しています。解析画面に話し手の感情が表示され、ポジティブな場合は青色、ネガティブな場合にはオレンジ色になり、相手の感情の推測に役立ちます。ネガティブな反応につながった言い回しを改善し、ポジティブな反応につながった会話は次回以降も活用するようにしています。

相手の立場になると、当社から突然電話がかかってくるため、はじめは不審に思って当然だと考えています。しかし、「どの会社でも良かったわけではなく、あなたの会社だから電話した」と強調すると、相手の反応がポジティブに変化する場合が多いです。私は、架電時に「不信」「不要」「不敵」「不急」の4つの「不」を取り除くことを意識しています。MiiTel導入により、データを確認しながら、それができるようになりました。

このようにMiiTelを活用するからこそ得られた気づきについて、以前は他のテレアポメンバーと毎日ミーティングを行っていました。フォーバルのテレアポメンバーにも参加してもらい、それぞれの気づきを共有することで「考えながら架電する」癖がつきました。

アポ獲得率が20％から72％に向上
お客様に受け入れられる話し方が可能に

― MiiTelを導入してどのような変化がありましたか？

野家：
定量的な変化としては、MiiTel導入前、成果が出ない月のアポ獲得率は3％でした。これが現在は、悪い月でも15％に改善しています。また、電話で決裁者とつながることができた場合のアポ獲得率は、20％だったものが72％に向上しています。現在は、決裁者に電話がつながりさえすれば72％の割合で訪問につながっているのです。非常に大きな変化だと思います。

横田：
MiiTel導入後のKPIを確認すると、架電数よりもアポ獲得数の方が達成割合が高くなっています。テレアポは、架電先が枯渇していくという普遍的な課題を抱えていますが、その中で高い割合でアポを獲得できている点は素晴らしいことだと感じます。MiiTelを導入して半年ですが、成果は明確な数字となって表れています。

相馬：
私の場合、1社の架電に費やす時間が短くなりました。現在は、情報収集と架電を合わせて1社あたり約10分の時間を使っています。以前は、1社により長い時間をかけてしまっていましたが、MiiTelの活用によりナレッジが蓄積し、短い時間で的確な架電ができるようになりました。

野家：
定性的な変化について、マネジメントする側としては、実際の会話内容を聞いた上で的確にアドバイスできるようになりました。これまでは、正解かどうかわからない中でアドバイスを行っていたため大きな変化だと感じます。テレアポメンバーに対するフィードバックの効率が良くなり、教育コストも間違いなく削減できていると思います。

横田：
テレアポメンバーのトークスキルの向上も強く感じています。相手が受け入れやすいような話し方、話す内容、声のトーンを実現できています。私も営業電話をよく受けるのですが、それらの電話と比較して、自社のメンバーの電話は「話を聞いてみよう」と思わせるものになっています。

アポ獲得の精度を高め、受注につながるテレアポを目指す

― 今後のビジョンを教えてください。

横田：
現在、KPIの1つである架電数は達成できています。そのため、今後はアポ獲得の精度を高めていきたいと考えています。アポ獲得数が増えると受注数も増えるためです。今後もMiiTelを活用して、電話で会話した上で訪問につなげる部分を改善したいと思います。

相馬：
私もアポ獲得数を増やし、受注につなげることが目標です。

本間：自分で獲得したアポは、自分で訪問するため、テレアポの段階から何をすべきかさらに整理し、改善したいと考えています。

野家：
テレアポメンバーが、営業活動の入口から出口をしっかり考えられるようになった点は素晴らしいことだと思います。MiiTelというテクノロジーを活用するようになったゆえの変化です。今後も学びを意識して、メンバーそれぞれの型を作って欲しいと考えています。

― 最後に、MiiTelの導入を検討している方にメッセージをお願いします。

横田：
新入社員がテレアポ業務を担当している体制は特殊かもしれません。しかし、MiiTel導入により、数値化した成果を確認・分析して、次の実践につなげる動きが生まれました。MiiTelは、組織の垂直立ち上げに活用できる優れたツールだと感じています。

相馬：
MiiTelのように、会話をさまざまな観点から数値化して分析できるツールは決して多くないと思います。MiiTelを活用して実際に日々アポを獲得できているため、導入をおすすめしたいツールです。

本間：
テレアポを録音している企業は多いと思いますが、それをデータ化して分析し、改善につなげられる点がMiiTelの優れたポイントです。アポ獲得に成功した人の録音を効率的に確認できるため、2倍3倍のスピードで経験を積むことができます。営業に課題を持つ会社には、ぜひ導入をおすすめします。

野家：
実際にMiiTelを導入してみて、戦略的に活用できれば確実に成果をあげられるツールだと実感しました。架電業務は多くの会社に当然に存在するもので、それを数値化・見える化し分析しようと考える会社は少なかったと思います。しかし、実際に導入すると、テレアポメンバーごとの違いが数値で明確になり、驚きます。他社と差別化したいのであれば、導入すべきツールだと自信をもって言えます。

― ありがとうございました。