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日本瓦斯株式会社

MiiTel活用で「リモート保安」を実現 お客さまの現場立ち合いが不要に

  • 業種 エネルギー
  • 従業員数 1001-5000名
  • 用途 カスタマーサクセス
  • 対象 toC
MiiTel活用で「リモート保安」を実現 お客さまの現場立ち合いが不要に

LPガスの小売り事業者としてスタートし、現在は都市ガスや電気など、総合的なエネルギーの小売り企業として事業展開するニチガス(日本瓦斯株式会社)。特に十数年前からDXに積極的に取り組んでいます。吉田恵一代表取締役専務執行役員、欅田裕介エネルギー事業部長、中西靖保安点検センター上席課長に、同社のDX戦略やMiiTelの活用についてお話を伺いました。

— 御社の DX戦略についてお聞かせください。

吉田:当社はいち早く携帯電話やスマートフォン(スマホ)を使い、現場で業務を完結させ、バックオフィス業務の削減に取り組んできました。2014年には、ほとんどの現場業務を完全フルクラウド化しています。

基本的には会社に戻ってから書類やデータ入力の処理をするのではなく、例えば消費機器調査(お客さまのガス設備の定期的な点検・調査)では現地で点検・確認をしてスマホで打ち込んで完結します。そして2023年10月に、新保安システムのリリースを予定しています。

新システムは、定期保安調査用の保安プラットフォームアプリです。定期保安調査スケジュールをシステムで自動化し、満期・位置情報を考慮した、訪問ルートの最適化を行い、効率的な保安業務を実現します。設備に対して必要な調査項目を表示し調査の合否をシステムが自動判定することで、保安業務を効率的かつより正確に行うことができます。

— 保安業務が新システムによって効率化されるということですね。

吉田:当社では、保安業務のオンライン化を「リモート保安」と呼んでいます。ガスメーター用無線通信端末(NCU)である「スペース蛍」などのIoT機器や、システムの導入によって、現場に行かなくても遠隔から保安業務を行えるようになりました。

例えば、消費機器調査という業務においては、今までは対象のお客さまにハガキをお送りして調査の日程調整を行ったうえで出向していました。

リモート保安では、スペース蛍で漏えい状態の確認ができていることを前提に、直接目視確認が必要とされる機器の設置がないお客さまには、電話でご使用機器の変更がないかといった調査を行う「問診架電調査」により、効率化を図りました。お客さまにもスケジュールを合わせて在宅で立ち会っていただく手間が不要となりました。

— MiiTelを導入する前、貴社ではどのような課題を抱えていましたか?

欅田:導入前の潜在的な問題点は、「お客さまの立ち合いが必須のためご負担が大きいこと」でした。また、具体的な課題としては①通話のログをとり4年保存すること②電話をかける人員・スペースが必要なこと③拡張性があること― でしたが、MiiTel導入等によりいずれの課題も解決し、当社のリモート保安の推進に貢献しています。

— MiiTelの活用状況や、導入後の変化について教えてください。

欅田:当社の保安点検センター2カ所で、保安点検のお知らせと、リモート保安の業務に利用しているのが現状です。リモート保安の点検センター事務所内では、コールセンターのようにインカムを着けた調査員が、パソコンに表示されている需要家情報を見ながら、電話を通して調査を実施しています。

MiiTelの導入により、通話のログが取れるようになったため、お客さまが電話に出やすい時間帯などが把握できるようになりました。また、人が集まる場所とパソコン、インターネット接続環境があれば簡単に導入できるため、これからは当社側の調査員も柔軟な働き方ができるようになっていくと考えられます。

また、「実際にどのような会話が行われ、どこがポイントだったのか」といったことを分析することによって、新人が入ってきても研修がしやすくなるでしょう。

— 今後、どのようにMiiTelを活用していきますか?

欅田:通話データの分析機能を使い、業務効率化を目指します。今後はリモート保安を拡大していく予定であり、MiiTelを活用してリモート保安のAI化を進めていきたいと考えています。将来はMiiTelのデータ分析機能を使い、AIが自動で問診するシステムの構築も検討中です。

お客さまが集中しているエリアにおいて、保安点検センターの増設を検討しており、新たな拠点にもMiiTelを導入する予定です。

執筆・編集 フリーライター 宮里秀司

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