インサイドセールスの新人育成とナレッジ共有を効率化 管理者と架電スタッフの双方から高評価を獲得

国内利用者数No.1*の中小企業向けビジネスチャット「Chatwork」を運営しているChatwork株式会社。インサイドセールス部でマネジメントを行っている竹内氏と古川氏に、MiiTelの活用についてお話を伺いました。

取材対象者プロフィール

竹内 淳平

2020年に入社し、インサイドセールスに携わる。2021年にフィールドセールスを担当した後、再度インサイドセールス部門へジョイン。現在はインサイドセールス部SLGチームのチームリーダーに従事している。

古川 大

新卒入社した映像制作会社で営業を3年経験したのち、2020年にChatwork株式会社に入社。新規契約領域におけるインサイドセールス業務に従事する。その後、カスタマーサクセスに特化したインサイドセールスチームへ異動し、現在はチームリーダーとしてマネジメント業務を行なっている。

課題点

1. 個々のセールストークのナレッジの蓄積や共有ができていなかった
2. 組織拡大の必要性が増す中、人材育成が追いついていなかった

セールストークのナレッジ共有・有効活用を目指しMiiTelを導入
基本機能の充実と感覚的な操作が導入の決め手に

— 業務内容をお聞かせください。

竹内：私が所属しているインサイドセールス部SLGチームでは、有料アカウントの獲得を目標に、「Chatwork」の無料アカウントをお持ちのユーザー様やまだ「Chatwork」を利用されたことのない方へお電話でアプローチを行っています。

古川：私はインサイドセールス部のCSISチームに所属しています。すでに「Chatwork」の有料アカウントをご契約いただいている企業様に対して、ニーズや目標をお伺いし、目標に合わせてアップグレードのご提案をはじめとしたカスタマーサクセスの実現を目標としています。

— MiiTelを導入する前、貴社ではどのような課題を抱えていましたか？

古川：2019年までは、メンバーがそれぞれのスマートフォンで架電をしていたので、通話記録が残らなかったり、会話の内容がブラックボックス化していました。そのためナレッジ蓄積がしづらく、組織として効率的な業務改善ができていない点に課題がありました。

そのような中で、2020年前半に新型コロナウイルス感染症(COVID‑19)が流行したことで、急激なテレワーク需要とそれに合わせた「Chatwork」へのお問い合わせが急増しました。ニーズ拡大に対応するため、インサイドセールス組織を拡大する必要がありました。

それから当時5名程度だったインサイドセールス部の人員は25名まで拡大しましたが、水平的な組織の拡大と垂直的な個人のセールス力を強化していくために、前述の課題を解決するツールの導入が急がれていました。

— さまざまなサービスがある中で、MiiTelを選んでいただいた理由を教えてください。

古川：ツールを導入する目的は、組織の拡大に伴うセールストークのナレッジの蓄積や共有、活用でした。当時さまざまなツールを比較したり、トライアルしていたのですが、視認性の良さや、操作のしやすさ、架電ログに対してメモが残せる点が人材育成に役立つと考え、MiiTelを選びました。

当時は、1ヶ月に新規のメンバーが5〜6人入ってくるような状況でした。そのため、育成工数の削減も課題となっており、新人やインサイドセールス未経験のメンバーが、感覚的に把握できることもツールに求めていたポイントでした。架電ログを聞き返せるという基本機能だけでなく、誰もが感覚的にそれをキャッチアップできるという使いやすさがMiiTel導入の決め手でした。

新人育成の効率化・ナレッジ共有に活用
他チームからの情報も一元化

— 業務において、具体的にどのようにMiiTelを活用していますか？

古川：インサイドセールスメンバーのインプット業務とアウトプット業務の両方で、体系化した活用ができています。インプット業務については、SaaSやザ・モデルをはじめとした業務に必要な用語の理解、社内オペレーションの落とし込みなどです。アウトプット業務については実践形式で活用しており、週1でロールプレイングやフィードバックを行い、改善を図っています。

竹内：実践形式のロールプレイングは、実際にお客様とお話しする中で、うまくアポイントが取れなかった案件や、アポイントは取れているものの改善が必要な案件をピックアップしてフィードバックを行っています。フィードバックをする際は、MiiTelで閲覧できる話速度、トーク・リッスン比率、フィラーなどの指標を利用しています。早口になっていないか、相手の会話と被っていないか、相手との会話が弾んでいるか、といった部分を数値で把握できるため、フィードバックする側とされる側で目指すべきトークの共通認識をつくりやすいと感じます。

古川：フィードバックをする際に、架電ログにコメントができたり、指摘したい部分の分数を指定してリンク化できたりする点も便利です。フィードバックする箇所やポイントを分かりやすく記載できるため、よく利用しています。

竹内：私もその機能をよく使っています。全体的なフィードバックよりも「〇分〇秒のここをこうするべき」という形で具体的にフィードバックすることで、メンバーも納得感を得られ、セールストークの上達が早くなると感じます。

古川：汎用性のあるナレッジはチームを横断して共有することもできます。案件の引継ぎ先のチームとのコミュニケーションの際にMiiTelを活用することもあります。「こういうことを聞いてほしい」という他のチームへの依頼やコメントもMiiTelに一元化できるため、弊社内でのコミュニケーションも円滑になりました。

竹内：インサイドセールス部ではどうしても目先のアポイント獲得に焦点を合わせてしまいがちですが、MiiTelの導入により、チームを横断したフィードバックを実施しやすい環境を構築できたと感じます。

商談数2倍に耐える組織づくりに貢献
新人育成期間を3カ月に短縮

— MiiTelの各機能を有効活用してくださっており、弊社としても嬉しく思います。MiiTel導入による具体的な成果についてもお伺いできますか？

古川：MiiTel導入前は、新規メンバーの育成期間を把握できておらずOJT業務が属人的になっていました。早期に独り立ちできるメンバーもいれば、独り立ちまでに半年かかるメンバーもいるといった状況でした。MiiTelを導入してからは、OJT業務が統一化されたおかげで原則として入社してから3カ月以内にOJTを完了できるようになりました。

別の側面では、SalesforceとMiiTelを連携することで業務効率が圧倒的に向上したと感じています。Salesforce画面から架電ができ、そのまま履歴も残るため、架電業務とナレッジの蓄積を同時に効率化できたと感じます。

竹内：マネジメントの視点からは、話速度、トーク・リッスン比率、フィラーなどの定量的なデータをもとにした定量的なフィードバックと定性的なフィードバックをかけ合わせられるようになった点に効果を感じています。また、架電しているメンバーの視点からは、自分のトークを文字起こしして優秀なメンバーのトークと比較できる点がメリットだと感じます。

古川：新型コロナウイルス感染症(COVID‑19)の流行前後で商談実施数は2倍以上になっています。このような商談数の増加に耐えうる組織づくりに対して、MiiTelが貢献してくれた部分は大きかったと感じています。

人材育成の強化・事業の拡大を目指す企業におすすめ
属人的なスキルに頼らない組織づくりを目指す

— 今後のビジョンを教えてください。

古川：インサイドセールス部は今後、優秀な人材を社内の別チームに送り出す人材輩出組織としての役割を目指しています。インサイドセールス部で結果を残し、他の部署でも新しい挑戦ができるようなメンバーを増やしていきたいです。

そのため優秀な人材に依存するような組織ではなく、流動性が高い中でも安定したパフォーマンスを発揮できるように、人材育成を強化していきます。こうした目標の中で、MiiTelの活用は今後も欠かせないものになっていくと考えています。

— MiiTelの導入を検討されているお客様に対するメッセージもお願いします。

古川：多機能なMiiTelは、企業が営業活動で抱えるさまざまな課題に有効なツールであると感じています。とくに、人材育成の強化、組織拡大という課題を持っている企業には積極的におすすめしたいです。

竹内：MiiTelの活用は、マネージャーにもプレイヤーであるメンバーにもメリットのあるサービスです。数値分析の機能も優れているため、データをもとに指導ができ、架電をする自身もPDCAを回しやすくなります。架電業務を行っている企業は導入を検討する価値があると感じます。

また、各部署で取得した情報をMiiTelに一元化できるため、ザ・モデルのように営業活動を分業している企業にとっては不可欠なツールになると考えています。

— ありがとうございました。

* Nielsen NetView 及びNielsen Mobile NetView Customized Report 2022年5月度調べ月次利用者（MAU:Monthly Active User）調査。調査対象はChatwork、Microsoft Teams、Slack、LINE WORKS、Skypeを含む47サービスをChatwork株式会社にて選定。