ハイパフォーマーのスコアを目標に架電 新人メンバーが中心ながらアポ獲得率は1.3 倍に

取材対象者プロフィール

株式会社ユーザベース
INITIAL Sales Division
Inside Sales Team
リーダー
伊藤 情氏

大学卒業後、株式会社SYLAに入社し個人顧客向け不動産投資事業に携わる。2021年7月にユーザベースに入社し、スタートアップ情報プラットフォーム「INITIAL」の営業に従事。2022年9月より現職。

課題点

1. 携帯で架電・口頭でフィードバックをしていたのでナレッジが貯まらなかった
2. 新人が多く教育を行う必要があった

録音機能でセルフフィードバックやナレッジ蓄積
クライアントの声音により温度感までズレなく把握

— 業務内容・ミッションをお聞かせください。

伊藤：ユーザベースのINITIAL事業部でインサイドセールスを行っており、入社1年目で未経験のメンバーが多いことが特徴です。自分はリーダーとして、主にメンバーへのフィードバックや、2回目コールという架電を担当しています。2回目コールはフィールドセールスとの商談の2，3日前に、商談の確度を上げるために実施する架電のことをいいます。チームとしての一番のミッションは売り上げを作ることで、その指標として商談数とパイプラインを上げていくことがKPIとなっています。

— MiiTelを導入したきっかけを教えてください。

伊藤：MiiTel導入以前は、メンバーがリモートで携帯を使用して架電していたため、口頭で「ここがよくなかった」などのフィードバックはあったものの、ナレッジが貯まらないという課題がありました。当時は、ハイスキルなメンバーと新人が半々というチーム構成で、スキルもナレッジも足りていない状態でした。この課題を解決するためにMiiTelを導入することになりました。

実は自分は前職でMiiTelをすでに使っていて、成功体験がありました。MiiTelだと自動で通話を録音してくれますし、録音を簡単に聞き返すことができます。録音内容を聞くことはナレッジにも繋がりますし、セルフフィードバックにも使えます。そのような経験があったので、INITIALのインサイドセールスにおいても、必ずナレッジ作りに役立つだろうと考えて、推薦をいたしました。

実際に取り入れてみると、ナレッジ蓄積という点はもちろん、例えばクライアントの声音からリアルな温度感がわかることで、メンバー間での認識のズレがなくなりスムーズなコミュニケーションに繋がるなど予想外のメリットも発見しました。

ハイパフォーマーのスコアを目標に架電
頻出キーワードを抽出してトークスクリプトをアップデート

— MiiTelを導入したことで、どのような変化がありましたか？

伊藤：まさにナレッジを蓄積し共有できたことで、数字に変化が表れたと思っています。MiiTel導入後、まずはハイレイヤーな人たちの音声のスコアを目標に、メンバーには周波数以外の部分を全て合わせてもらうよう指導しました。例えば、トーク・リッスン比率は6：4で、抑揚は30以上など、かなり細かく合わせていきました。このような型を身につけることで、相手の回答もそれに応じて似たようなものになってきます。実際にこのやり方を私が実践して数字を達成することができるようになったので、私以降に入ってきたメンバーは、同じやり方をすればいいのかと納得してくれています。

現在は、私のスコアが最も高いので、メンバーにはそれを基準にしてもらうようにしています。もしそのスコアよりも低い数値になる場合、何かしらの問題があるということがわかります。例えば、私は相手に考える時間を与えるために沈黙回数が多いのですが、慣れていない人は沈黙が怖いのでつい話してしまいがちです。ラリー回数が少ないなども同様です。このような場合はスコアを確認して私からアドバイスをするようにしています。また2回目コールは全て私が担当しているのですが、その際に毎回初回のメンバーの録音を全て聞くので、あわせてフィードバックも行っています。このようにフィードバックを重ねながら改善を行い、メンバーは目標であるスコアに近づきつつある状況です。

また、キーワード抽出機能を使い、トップレイヤーの人たちの録音を元にトークスクリプトも作りました。商談に結びつく架電から、頻出ワードをMiiTelで抽出し、それをトークスクリプトに落とし込みます。このようなサイクルで、チーム内に新たにナレッジを共有することが出来ました。

— 他にはどのようなフィードバックをされているのですか？

伊藤：基準となる自分の架電は「例えば」や「最後に」などのプローピングワードが多用されることが特徴としてあるので、そのワードをどの段階で入れるかなども細かくチェックしてメンバーに共有しています。通電率なども確認し、繋がらない場合は架電の時間帯などもアドバイスしています。

また、スコアももちろん大事なのですが、一番重要なのはそのツールを使ってアナログにコミュニケーションを取っていくことだとも思っています。なので、日々メンバーと一緒に録音を聞きながら「ここはこうした方がよかったね」などといったフィードバックの時間も取っています。応対メモに「相談したい」とタグつけてもらうことでSlackに通知が来るようになっているので、メンバーがアドバイスを欲しい時はその機能を活用することで、フォローアップを即座に行える仕組みも整えております。

— MiiTelを活用してどのような成果が上がりましたか？

伊藤：ハイレイヤーなメンバーが大半を占めていた時期と、自分以外のメンバーが未経験者という現在で比べたときに、商談数はむしろ1.3倍に上がりました。これはMiiTelを通して新人研修やナレッジがうまく共有されて早い段階で立ち上がりができた結果だと思います。今はメンバーが自走して商談も取れるようになってきたので、次はパイプラインになるようなコールのスクリプトを作ろうとしている段階ですね。

MiiTelはメンバーのスキルやパフォーマンスをアップできる
ハイレイヤーな人材ほど使いこなすべきツール

— MiiTelを導入検討中のお客様に対してメッセージをお願いします。

伊藤：使いこなせたら、大変便利なツールです、という一言に尽きると思います。メモを残すなど準備だけに使う人も多いかもしれませんが、私のようなリーダーの立場で考えると、メンバーのスキルやモチベーションを上げていくツールと捉えることができると思います。メンバーにスキルが身について報酬が上がればみんなハッピーですし、そのような結果になれば自分のマネジメントとしての評価も上がります。そういう意味ではハイレイヤーな人たちこそ使いこなすべきツールかもしれませんね。

— 今後の目標を教えてください

伊藤：組織としては、23年5月に10億円の売り上げを目指しているので、まずはそこを達成できるように動いていく予定です。インサイドセールスとしては、もっとダイレクトに数字に近づけるようになりたいと思っています。アポの品質を上げたり、インサイドセールスの段階で申し込みいただければ、フィールドセールスの商談も楽になります。そうすれば時間がかかる案件に割く準備の時間も多くなります。商談数とPLは達成できるようになったので、今後はより受注率が上がるインサイドセールスになりたいと思っています。

— ありがとうございました！