徹底的な通話分析で、主要リードの接触率と商談獲得率を1.5倍以上に 定量的な傾向値を導き出しメンバーを指導

「労働力不足を解決し人と企業を豊かに」というビジョンを掲げ、複数のウェブサービスやBPO、クラウドソーシング事業を展開している株式会社うるる。

主力事業の１つであるNJSSは、市場規模20兆円以上の全国の国・自治体・外郭団体、全国8,300以上の機関の入札情報を一括検索・管理できる業務支援サービスです。今回は、NJSS事業本部マーケティング部の山口氏に、MiiTelの導入成果を伺いました。

既存の電話商談ツールに課題
一括で解決できるMiiTelに白羽の矢が立つ

― 山口様が統括する事業部の体制やミッションについて教えてください。

山口：
NJSS事業本部マーケティング部には、マーケティング課とインサイドセールス課があります。マーケティング課はインサイドセールス課に引き渡すMQLやリードの獲得、またインサイドセールス課、フィールドセールス部がアタックして失注した案件のナーチャリングが主なミッションです。一方、インサイドセールス課はSDRチームとBD⁠Rチームに別れております。SDRチームはMQLに対する商談化をミッションとしており、BDRチームは入札経験者に対するアタックが主な活動となっています。

弊社が提供する「NJSS」は、官公庁など8,300機関が発注する入札案件を1つにまとめるサービスです。入札の大変さを知っている経験者の方は、我々にとって非常に重要なターゲットとなるため、BDRチームを新設し活動内容を分けております。人数でいうと、SDRが9名、BDRが2名、マーケティングが6名という体制です。

― MiiTelを導入されたきっかけを教えてください。

山口：
元々は別の電話商談ツールを使っていたのですが、電話機とPCが別々で離れてしまうこと、また通話記録の振り返りに手間がかかるという点に課題を感じていました。通話記録をこまめに残す人もいればそうでない人もいて、活用することができず、運用がバラバラになっていました。こうした課題を一括で解決できるツールはないかと探していたところ、MiiTelを見つけたのです。

課題の解決に結びつく上に、通話の品質が非常に高いという評判を聞いていたので、それが大きな決め手になりました。また海外ツールではなく、国産ツールを応援したいという気持ちもありました。

2,000件の通話を聞いて定量的な傾向を把握
主要リードの接触率と商談獲得率が1.5倍以上に増加

― 現在MiiTelをどのように活用されていますか？

山口：
現在弊社では、リードのパターンが7種類くらいまでに増えてきており、ナーチャリングのパターンも細分化されてきています。これらパターンごとにお客様の状況がそれぞれ異なりますので、適切なヒアリング内容や訴求方法を特定するために、月に50件以上の商談獲得ログを聞いています。

MiiTelの応対メモを活用して、商談獲得のタグがついた会話を中心に、倍速で累計2,000件ほどは聞いたのではないでしょうか。商談が取れたもの取れていないものを比較し、商談が取れる通話の、通話時間、トーク・リッスン比率、話速、ラリー回数、フィラーなど定量的な傾向を導き出しました。

この5項目については適切な数値がわかりました。通話時間だと8分が適切。トーク・リッスン比率は、ある程度確度が高いお客様との場合は7:3でこちらが多く話し、逆に確度が低い場合は7割お客様に話してもらう。また話速についてはこちらが早いほうが、より知識を持っていて頼りがいがあるように見えるためやや早く。ラリー回数は7回以上、そしてフィラーは7回以内で抑えるべきで、10回を超えると絶対に商談に繋がらない、などです。

こうした分析によって、どのようなタイミングで、かつどのようなヒアリング項目が聞けたらよいかなどが分かってきました。また例えば、全体の会話が8分ほど終了し、かつ開始後3分頃にクロージングを始めると良いというような傾向も見えてきました。こうした情報をメンバーに落とし込みつつ、MiiTelの分析機能を併せて活用しています。

加えて、MiiTelで通電率を把握できるようになった結果、アタックすべき時間帯もわかるようになりました。特に入札案件だと営業担当様がキーマンになるので、出かける前の10〜11時、帰社後の16〜18時、中でも月曜日の夕方と金曜日の午前中に接触率が高い傾向があることがわかったため、その時間には電話をするように業務内容を調整するようにしました。

― MiiTelを活用されたことで、どのような変化がありましたか？

山口：
まず、通電率の高い曜日時間帯に電話をするようにしたことで、昨年は12%だった接続率が20%近くにまで向上しました。さらにトークの改善によって、商談の獲得率は18%から27%と約1.5倍に増えています。

もう1つ改善した点は、メンバー間で獲得率に差が少なくなったことです。エース頼みではなくなり、全体の底上げができたのは顕著な成果だったと思います。このように育成面でもMiiTelを活用したことで、新人メンバーのオンボーディングも1ヵ月から2週間程度にまで減らすことができました。

フィールドセールスとのより深い連携に
MiiTelをさらに活用していきたい

― 今後の目標について教えてください。

山口：
直近の優先課題は、より質の高い商談を提供することだと考えております。それにはやはり、どのような商談をフィールドセールスが行っているかが分からないといけません。これまでお話した効率化や分析は、あくまでインサイドセールスだけのものでしたので、今後はよりフィールドセールスとの連携を深め、より望ましい商談を提供していきたいと考えています。そのためにも、引き続きMiiTelを活用していけたらと思います。

― MiiTelを導入検討中のお客様に対してメッセージがあればお願いします。

山口：
本当におすすめとしか言えません。通話は高品質で安定稼働してくれますし、メンバーに対する育成や改善にものすごく貢献していますので、手放せないツールになっています。インサイドセールスの責任者の方には、積極的におすすめしたいですね。

― ありがとうございました！