データを活用し属人化していたスキルを平準化 アポ率は3ポイント増加し、オンボード期間は1/3に短縮

人材紹介と派遣業界にて売上トップクラスの基幹系システムを自社開発・提供しているテクノロジーカンパニー「株式会社ブレイン・ラボ」。同社にて、インサイドセールスチームのマネージャーを務める中澤氏と、事業推進グループのマネージャーである羽田氏に、MiiTelの活用方法について伺いました。

スキルを標準化して組織力を高めたい
録音データを会社の資産として教育にも活用を

― MiiTelを導入されたきっかけを教えてください。

中澤：
MiiTelの導入を検討するきっかけになった課題は大きく3つありました。1つ目はスキルの属人化、2つ目は新人教育、3つ目が生産性です。

インサイドセールスチームが発足したのが2年前なのですが、当時は量を追い求める傾向があり、業務が属人的になっていました。すると当然、個人によって成果が大きく異なり、組織としての成長という点で課題が見えてきたのです。成果が上がらないメンバーの指導をしようと思っても、当時は社用携帯を使っていたので架電内容を聞けるわけでもありませんし、ロープレをしたとしても実際の会話とかけ離れているケースもあります。さらに架電数もスプレッドシートベースの報告にとどまっているなど、様々な課題が顕在化してきていたのです。

2点目の新人教育に関する課題も、1つ目の延長線上にあります。新しいメンバーが実際にお客様と会話をしても、内容を把握できないため適切なアドバイスができず、オンボードに長い時間を要していました。

3点目の生産性については、当時はとにかくアポイントの数を追っていたので、長時間労働になりがちという課題がありました。具体的には、アポイントを取った際の、フィールドセールスへの引き継ぎメモの作成に多くの時間を費やしていました。

こうした状況の中、たまたまMiiTelのウェビナーを拝聴したのが、本格的な導入のきっかけになりました。録音データによって会話を定量評価しスキルの標準化ができる、良いトークを教材として新人教育に活用できる、テキストが文字起こしされアフターコールワークを削減できるなど、3つの課題が全て解決できると感じました。

アポイント率は3ポイント上昇。
新メンバーのオンボーディング期間も1/3に短縮

― MiiTelを導入したことで、どのような変化がありましたか？

中澤：
まず目に見える成果として、昨対比で平均のアポ獲得率が約3ポイント上昇し、同じく昨対比で月あたりの商談数が27件増加しています。導入当時に、BDRのメンバーの1人がインサイドセールスチームに移動したのですが、就任1ヵ月目にして前任であるハイパフォーマーのインサイドセールスメンバーと同等の数字を上げることができました。

次に教育時間の削減です。これまで新メンバーのオンボーディングには大体3週間ほどの期間がかかっていましたが、現在では1/3の1週間程度にまで短縮できています。新メンバーはスクリプトを使って各々架電するのですが、モニタリング機能やささやき機能を活用し、その場で私が会話を聞いて即時フィードバックすることでPDCAを高速で回せるため、オンボーディング期間の短縮が実現しました。

生産性についても、これまでアフターコールワークに要していた時間が、録音データと文字起こしを活用することで、3分の1ほどに改善することができました。また、これまで見られたような、インサイドセールスとフィールドセールス間の齟齬が減ってきているのを実感しています。引き継ぎをメモベースですると、どうしても主観が入ってしまいますし、認識に齟齬が生まれてしまいます。一方、録音データを利用しての引き継ぎであればそうした齟齬はなくなりますし、フィールドセールスから見てもメリットも大きいと感じています。フィールドセールス側から「もう少しこれを聞いて」とか「これ聞いてくれてよかったよ」といったフィードバックが増えているのも良い傾向だと考えています。

羽田：
実は中澤は、MiiTelの活用によって生産性を向上したとして社内でも表彰されたんです。アポイント率の向上やオンボーディングの早期化など、MiiTelによって成果を出している点だけでなく、投資対効果を想定し、それを実現できた点が評価ポイントでした。

― 具体的にはどのようなことを実施されたのですか？

中澤：
スキルの標準化を行う際に意識したことは、サンプルをとにかく聞くことと、フィードバックをすぐに行うことの2つです。定量的なフィードバックを実施するように気を付けており、お手本となるハイパフォーマーのメンバーの数字を参考に、沈黙回数、トーク・リッスン比率、フィラー、頻出ワードなどを細かく確認しています。

具体的には、ヒアリングをする上では、先方が話す割合が高いほどよいと考えていますので、トーク・リッスン比率は非常に分かりやすい指標として参考にしています。またフィラーがないほど相手に安心感や信頼感を与えられます。頻出ワードに関しては、例えば「ちなみに」といった良いトリガーになる言葉は、先方が話してくれる比率が高くなるため積極的に用いるように指導しています。これらを徹底的に改善し続けたことで、成果が大きく上がったのだと考えています。

また、こうした改善のために、定期的な振り返りミーティングも週次で実施しています。上手くアポイントを取れたトークと、もう少しで惜しくもアポが取れなかったトークをピックアップして、チーム全体でグッドポイントとバッドポイントをフィードバックしあうというのが内容です。このミーティング自体にも意味があるのですが、これを機会にメンバーの意識が向上したと感じています。個々人が自身のトークの質を認識できることで、ミーティング以外の時間でも各自で振り返りをするようになっており、良い傾向だと思っています。

組織の拡大に「定量データの可視化」は不可欠
MiiTelを成長続ける組織の武器に

― MiiTelを導入検討中のお客様に対してメッセージがあればお願いします。

中澤：
MiiTelはインサイドセールスに必須なツールだと感じています。我々もチームを立ち上げたからこそ分かるのですが、インサイドセールスは量から質へ転換するフェーズがあります。質に移るフェーズでは、メンバーのトークスキルを上げることが必須になるのですが、マネージャーの主観的なフィードバックだけでは不十分です。定量的な指標を持って適切なアドバイスをするためには、MiiTelのようなツールが必要不可欠です。

羽田：
マネージャー視点では、マネジメントツールとしても秀逸だと考えています。私自身は今年の4月にマネージャーになったばかりで、出社も週一程度でほぼリモートワークです。実際のインサイドセールスの活動を細かく見られているわけではありません。通常なら架電数やアポイント数といった成果だけでパフォーマンスを判断するしかないのですが、ちょうどそのタイミングでMiiTelを導入したことで、実際の会話の録音やスコアの変化など、プロセスや中身をしっかりと確認してフィードバックすることが可能になりました。

マネジメントをやったことがない方にはもちろん、これまで感覚でマネジメントをしてきたような方にも非常におすすめできるツールです。

― 今後の目標について教えてください。

中澤：
直近、初めてフルリモートのインサイドセールスメンバーが入社します。場所を問わず優秀な人材を獲得できるのも、MiiTelの副次的効果と言えますね。まずはその新メンバーをしっかり育成して、全体の商談数を1.5倍程度にまで上げたいと考えています。

また定性的なビジョンで言うと、アポイントの質の向上にチャレンジしたいと考えています。お客様の課題をしっかり把握、解決方法や具体提案の実施までインサイドセールスで完結させ、フィールドセースがゴールを決めるだけというイメージです。さらなる組織の強化・拡大は当然見据えていますので、MiiTelによって蓄積した資産は、その際の大きな武器になるはずです。

羽田：
私も近い意見で、誰でも成果が出せるような組織にしていきたいと考えています。インサイドセールスとテレアポの違いは、ひたすら架電数を追う戦略を取るだけではなく、頭脳プレイで質の向上ができる点だと捉えています。きちんと戦略を立てて、どんな話がお客様に刺さるのか、いつ電話をかけるべきかなど、ロジカルに戦略を組み立てることで成果を上げられることを証明したいのです。組織が拡大しても成果を上げ続けるためには、データが必要不可欠です。このデータの可視化のためにも、MiiTelをさらに活用していきたいと考えています。

― ありがとうございました！