担当者とのコンタクト率が2カ月で約3倍に ダッシュボードと応対メモで効率的に分析

営業に関わる多くの人に、お客様に、「営業の奇跡」を感じて欲しい――そんな思いで、営業アウトソーシング業を手掛けるインプレックス アンド カンパニー。同社には数値ベースでのマネジメントができていないという課題があったと言います。同社で新規事業開発を手掛ける事業開発部 マネージャー 南哲平氏、顧客の業績向上に邁進するセールスアウトソーシング事業部の北川佑士氏、藤谷安美氏にMiiTelを活用していかに営業活動を分析したのか伺いました。

感覚によるマネジメントからファクト・数値ベースでの管理へ

― MiiTelを知ったきっかけや導入の経緯は。

南：
私は社内で新規事業の立ち上げを行う傍ら、営業活動の生産性向上をミッションとしています。立場上、日ごろから様々なセールステックツールをリサーチしていました。その中で見つけたのがMiiTelです。MiiTelのことは以前から、急成長中のツールとしてよく耳にしていました。

当社ではもともと海外製のソフトフォンを利用していたのですが、海外のアプリケーションだったこともあってセットアップに時間がかかっていました。また、録音機能はあっても接続に時間がかり、通話履歴を残すこともできません。そこで、競合各社が導入しているMiiTelを検討することになりました。

― それまで、営業の生産性においてどのようなことが課題だと感じていましたか。

南：
メンバーのマネジメントや架電数・行動管理です。これまで各メンバーがどのように営業し、どれぐらいの行動量を行っているのか正確な数値を把握できていませんでした。その結果、マネジメントやアドバイスも感覚的なものになりがちで、メンバーも納得感が薄かったのではないかと思います。

北川：
現在私は合計9名のマネジメントを行っていて、限られた時間で複数プロジェクトと多くのメンバーを管理するのが難しいと感じていました。行動量や架電数を可視化できず、ファクトベースでのフィードバックができていませんでした。経験則に基づくアドバイスしかできず、メンバーの現状に沿っていたとは言えなかったと思います。

藤谷：
私は2名をマネジメントしていますが、南や北川と同じような課題を感じていました。

― これまではどのようにフィードバックしていたのですか。

北川：
ロールプレイングを重ねて、重要な言い回しや切り替えし方を伝えていました。こうした定性的なフィードバックも重要ですが、目指すべき目標を数値で明確に示した方が、メンバーも成果に繋げやすいのではないかと感じていました。

― MiiTelを導入した決め手は。

南：
AIが搭載されていたところです。「AIで営業の生産性を高める」とはどういうことなんだろうと、シンプルに興味を持ちました。詳しく話を伺ったところ、共有用URL一つで通話記録をシェアできることや、架電内容をスコアリングできる点がわかってきました。とくにスコアリング機能は画期的ですね。話速やトーク：リッスン比率などの多様なスコアが可視化できるという、充実した機能が魅力的でした。

今では新しくスタートするプロジェクトは全件、MiiTelを活用しています。

トーク：リッスン比率やコンタクト時間
あらゆる時間を数値で分析

― 営業活動では、MiiTelのどの数値を重視していますか。

北川：
私がとくに注目しているのはトーク：リッスン比率と話速です。ダッシュボードからこれらの数値を抽出し、スプレッドシートにまとめてグラフ化して見ています。アポイントをより多く獲得できたハイパフォーマーとそれ以外のメンバーの数値を比較し、改善点を明らかにしています。

藤谷：
私は、トーク：リッスン比率と話速に加えて、ラリー回数と通話時間、呼び出し時間も分析しています。

また、うちのチームでは1日の最後にメンバーに（行動）管理表を入力してもらっているんです。その管理表とダッシュボードを照らし合わせることでコンタクト率やアポイント獲得率、それから時間帯別のクール分析をして、改善策の検討に生かしています。

― ハイパフォーマーとそれ以外のメンバーでは、どのような違いがありますか？

藤谷：
最初の頃は、ラリー回数が極端に少ないメンバーがいたり、通話時間が短かったり。あるいは営業パーソン側がしゃべり過ぎているケースもありました。MiiTelの数値をもとに改善を繰り返したところ、今はどのメンバーも安定した数値を出せるようになりました。

北川：
MiiTelを使い始めると、トークのクセがわかるようになります。ときには「あの」「えーと」といった、トークとは関係ない言葉を言い過ぎてしまうことも。その結果、お客さまが話し出すまで不自然な「間」ができてしまうこともありました。ダッシュボードで沈黙時間や文字起こしをチェックしクセを改善することで、アポイント獲得数に大きな変化が現れるようになりました。

2カ月で担当者とのコンタクト率が3倍超に向上

― ご利用後、どのような成果が表れましたか。

南：
メンバーの行動量や架電数を可視化できるようになりました。その結果、マネジメントの質が劇的に変わりましたね。メンバーと共通認識を持った上で会話できるようになり、客観的な数値をもとに営業活動を改善できました。メンバーの納得感や理解度も大きく変わったように思います。

北川：
私のチームでは、できるだけ早く成果を上げたいあるメンバーが、MiiTelを利用して1カ月でアポイント獲得率が2.3%アップできました。

話速やトーク：リッスン比率などを数値化できるようになったため、どのスコアをどこまで引き上げればよいか目標設計がしやすくなったと感じています。目指すべき数値が明確になり、メンバーもモチベーションを保ちやすくなったのではないかと思います。

藤谷：
私の担当チームでは、MiiTelを使いはじめて2カ月で、担当者とのコンタクト率が7.3%から25%までアップできました。その結果、アポイント獲得率も5.4%向上しています。

― すごいですね！ なぜそれほどコンタクト率が向上したのですか。

藤谷：
時間帯と曜日別の通話率をMiiTelのダッシュボードで確認し、分析したことが大きかったですね。その結果、3月は朝10～11時、夕方15時～が担当者につながりやすいコアタイムだとわかりました。そこで、その時間帯に集中して架電することにしたんです。

ところが4月に入ると、期初になりコンタクトできる時間帯が大きく変化しました。夕方15時以降は担当者に繋がりにくくなってしまったため、10～14時くらいまでに架電するように変えました。とくに金曜日や祝前日は繋がりにくいこともわかってきました。

そこでコアタイムを中心に架電スケジュールを組み直し、他の時間帯は思い切って架電をやめることにしたんです。コアタイム以外は架電リストの作成や精査、事前準備、ロールプレイングの時間に充てることにしました。

それから、架電したものの繋がらなかったとき「担当者は誰か」を徹底的に聞きだすことも心掛けました。こうした工夫の結果、コンタクト率が向上したのだと思います。

南：
3月から4月はちょうど期末期初。「期」をまたぐだけで、お客さまの行動時間が変わるとは思ってもみませんでした。データ分析をしたことで、営業の生産性を劇的に向上できた良い例だと思います。

― これほど大きく変化するものなんですね。

北川：
そうですね。私自身も生産性が2倍になったような手応えを感じています。現状、僕の担当プロジェクトはコロナ禍にかかわらず常時フルリモート体制です。同じオフィスで働いていれば、隣で架電しているメンバーに気付いたことを指摘することもできますが、フルリモートでは叶いません。

MiiTel導入後は通話記録の「部分共有」ができるようになり、それまで膨大な時間がかかっていたフルリモート下での通話記録を聞き直す時間を短縮できるようになりました。通話記録を聞く回数を増やすこともできました。

南：
営業のアウトソーシング業に長く携わっているのですが、MiiTelがなかった頃に比べて本当に効率的に仕事ができるようになったと感じています。リモート環境では、Slack連携も助かっています。応対メモやアポイントの獲得状況がSlackのチャネルに流れてくるので、離れたところで働いていてもメンバーのがんばりを知ることができるのでありがたいですね。

― MiiTelはメンバーのみなさんのセルフコーチングにも有効ですか？

北川：
そうですね、メンバーから能動的にフィードバックの希望が上がってくるようになりました。通話記録の応対メモ欄に「フィードバック希望」と書かれた通話について、後でフィードバックするようにしています。またSlack上でも、メンバー間で特定の通話についてフィードバックが欲しいというやり取りをしているのも見受けられます。

藤谷：
メンバーの間ではすでに、通話記録を聞くことが習慣化しています。現状、基本的にリモートで働いているのですが数週間に一度、出社日を設けています。その際、隣で架電しているメンバーの通話を聞いて参考にできる内容のものがあれば、後で通話記録を聞き直しているメンバーも多いんですよ。

応対メモは私も大いに活用しています。応対メモ欄に、①担当者にコンタクトできたのか②キーパーソンと話せたのか③アポイントが取れたかのか④架電結果という4つの項目を入力してもらうようにしています。④架電結果については、ニーズなし、ネガティブコメントをもらった、その要因がコストだった、時期だったといった具体的な内容も記載してもらっています。そしてキーパーソンとのコンタクト率や受付突破率などを割り出しています。

また、新しいメンバーがプロジェクトにアサインされたときの育成にも活用しています。新メンバーにはベストプラクティスな通話記録を繰り返し聞いてもらい、お客さまのネガティブコメントやそれに対する切り返し、伝え方などを覚えてもらっています。その結果、架電する前からアポイントのとれるイメージを醸成することができました。

北川：
そうですね、文字起こしを読むと、メンバーの成長度合いもわかります。新人教育に力を入れている企業にとってもMiiTelはおすすめです。

南：
現在、6つのプロジェクトでMiiTelを利用しているのですが、月に1回利用者が集まってナレッジを共有する「MiiTel推進プロジェクト」を発足させました。これまで異なるプロジェクト同士でのコミュニケーションができていなかったのですが、MiiTelの導入をきっかけに横のつながりが生まれてきたのは、ポジティブな成果だと思っています。

― 今後の展望についてお聞かせください。

南：
当社のメイン事業である営業アウトソーシングのマーケットは、日々拡大しています。企業にとって営業のアウトソーシングがより身近になり、業績向上や生産性の向上に寄与できるよう邁進したいですね。

そのためにも、MiiTelのようなセールステックツールが不可欠です。営業の生産性向上を考えている企業やリモートワーク中の企業にとって最適のツールだと思います。

― ありがとうございました！

※2021年5月のインタビューをもとに記事を作成しております