架電数は10倍に増加 費用対効果が向上し組織の大幅拡大へ

工具や消耗品など間接資材のBtoBのECサイトを運営するMonotaRO。国内では言わずとしれた存在だが、海外にも積極的に展開している。インドネシアには、PT MONOTARO INDONESIAとして16年10月に進出。未だBtoBのオンライン化がそれほど進んでいない現地において、日本企業が持つサービス品質により、ビジネスの拡大を目指している。今回は、同社のVice Presidentである亀岡 照彦氏に、インドネシア市場ならではのMiiTelの活用法を伺った。

取材対象者プロフィール

PT MONOTARO INDONESIA
Vice President
亀岡 照彦

2009年より、一貫して流通やEコマース業界に携わり、要職を歴任。2021年6月より同社の現職。組織運営全般を統括する中で、カスタマーサポート部門の強化に尽力している。

課題点

1. 架電インフラのコストが高い上、非効率な運用で架電数が伸び悩んでいた。
2. 組織拡大するため、継続的な成長を生み出す体制が必要だった。

50%以下の圧倒的なコスト削減
手厚い現地のサポートも導入のカギに

— MiiTelを導入されたきっかけを教えてください。

亀岡：弊社のCSチームの基本的な業務は、インバウンドとアウトバウンドに分かれています。インバウンドが資料請求や商品、納期などの問い合わせに対する対応をし、アウトバウンドがコールコールや未購入顧客への対応をしております。後者の場合、弊社に会員登録をしていただいたものの、まだ未購入のお客さまに対しても、電話で必ずアプローチするようにしています。これらのやりとりの質をいかに向上させるかが、業務上非常に重要になります。

しかしながら、以前は電話をしたらそれっきり、メモを一部スプレッドシートに残す程度の運用でした。このままではやりとりの質を向上させることができないため、音声データを活用した振り返りやフィードバックの必要性を感じたことが、MiiTelに興味を持ったきっかけになります。

実際にMiiTelをトライアルしたところ、上記課題の解決の目処がつき、かつ半額以下の大幅なコスト削減にも繋がることが分かり、本格導入を決定しました。

ちょうどこの時期、アウトバウンド組織を拡大する計画もありましたので、最初はコスト削減だけでも大きな価値がありました。しかし本格導入後には、高い通話品質や、文字起こしによる言語の壁の解消、現地スタッフによる充実したサポートなど、コスト削減以外のMiiTel導入のメリットを感じているところです。

— 現在どのようにMiiTelを活用されていますか？

亀岡：まずインドネシア市場では、WEB広告を出稿することで効率よく顧客獲得をすることも可能ですが、電話でのコミュニケーションも顧客獲得において非常に有効な手段です。そのため、日本と比べると電話の活用の頻度が非常に高いです。

MiiTelはすべての会話が自動で録音されているので、自主学習やマネジメントに活用しています。同様に、現在弊社では採用を強化していますので、オンボーディングでもこうした会話を活用しています。

マネジメントにおいては、成果の高いメンバーとなかなか成果が上がらないメンバーの会話をそれぞれピックアップして比較したり、それぞれの会話のラリー回数といった指標を確認したりして、フィードバックに活用できています。主にアウトバウンド中心のメンバーのリーダーは、定量的なデータや文字起こしのデータを活用することで、週次ミーティングの中でかなり細かくフィードバックをできるようになり、実際に成果も上がってきていますね。

1日あたりの架電件数は10倍以上に
費用対効果が2倍以上になり経営にも大きなインパクト

— MiiTelを導入したことで、どのような変化がありましたか？

亀岡：オンボーディングはかなり早くできるようになったと思います。5営業日程度ですぐに実戦に進んでもらえるので、拡大期にある弊社にとっては大きな武器の一つと言えます。実は、そもそもメンバー拡充を決断するに至ったのも、MiiTel導入が寄与しています。MiiTelによって成果をより具体的に数値化できるようになったことで、投資対効果が明確に分かり、メンバーを増やしていこうという決断ができたのです。

具体的な数値でいうと、主には架電件数がKPIになります。以前はダイヤルプッシュして電話を掛けるだけでも時間がかかり、コールログを残すのにも手間を取られたため、一人当たり40件/日の架電目標に対して20-30件が平均実績でした。しかし、現在は40-50件を達成できており効率は上がっています。まさに隔世の感です。

先程申し上げたとおり、インドネシアは電話での営業の許容度が高い市場です。MiiTelの機能を駆使しながらCVRの改善を目指しつつ、架電件数も増やして費用対効果を上げていきたいと考えています。現在のCPAは以前の半分程度にまで下がっていますので、経営的に非常に大きなインパクトになります。

MiiTelで成果を高めながら組織を拡大
インドネシア全土にサービスを広めたい

— MiiTelを導入検討中のお客様に対してメッセージがあればお願いします。

亀岡：海外進出している日系企業の方におすすめしたいポイントがあります。やはり海外だと言葉の壁があり、メンバーがどのような会話をしているのか不安になることもあると思います。こうしたケースで、MiiTelの文字起こし機能は間違いなく役立ちます。また、メンバーの行動を一元管理してモニタリングできることは、管理機能として大きな意味を持つと考えています。

— 今後の目標について教えてください。

亀岡：今後は、これまで積み上げた数字をベンチマークとして、メンバーをさらに増強するためのリーダー育成にも取り組みたいと考えています。メンバーが増えても成果を落とすことなく、クオリティを平準化することで、継続的な成長を見込めると考えているからです。こうした取り組みに対しても、MiiTelは間違いなく寄与してくれると考えています。

最終的には、ジャカルタ周辺だけではなくて、カリマンタンやスマトラといった地域にまで拡大し、現地の製造業や建設業、エンジニアリング企業といったお客様にもどんどんアプローチしていきたいですね。

— ありがとうございました！