新人研修にかかる時間が2分の1に 新メンバーが当日からアポを獲得

「スキマ時間を価値に変える」というビジョンを掲げるシェアフルは、1日単位で仕事ができるスポット求人を多数掲載するスマホアプリを運営しています。同社で事業企画を手掛ける豊田繁紀氏に、MiiTelの活用方法を聞きました。

取材対象者プロフィール

シェアフル株式会社
事業企画部　マネジャー
豊田繁紀氏

2016年、明治大学商学部卒業後、パーソルキャリアに入社。人材紹介事業部での法人営業・リクルーティングアドバイザーなどの仕事を経て、2019年4月にシェアフルへ入社。事業企画として各種プロジェクト推進、法務企画、アウトソーシングサービス立上げ、CTIツールを用いたBPO案件管理などに従事。

課題点

1. 毎月、稼働メンバーが増減し、社用電話のコスト管理が難しくなっていた
2. 経験と勘でトークスクリプトの改善を行っていた

毎月増減するメンバー管理にコストがかかっていた

— みなさんの業務内容・ミッションをお聞かせください。

豊田：私の所属する事業企画部は、経営企画・営業企画・人事・経理・法務等のミドル・バックオフィス全般を担いながら、部門横断での生産性向上・事業効率の向上をミッションとしています。私自身は社内の各種プロジェクトを推進し、アウトソーシングサービス等を立ち上げてきた中で、BPO案件の管理やCTIの導入、管理なども担当しています。

— 現在、どのような組織体制でMiiTelを活用していますか。

豊田：2020年3月にMiiTelを導入し、現在はインサイドセールスの10数名ほどのメンバーが利用しています。リモートワークを選択するメンバーも多く、社員のうち約半数が在宅勤務を行っています。

配下メンバー2名がMiiTelの活用推進を進めており、ID数の調整や設定管理の他、トーク品質の向上や数値管理を行ってくれています。

— 導入前にはどのような課題がありましたか。

豊田：　MiiTelの導入前は、営業メンバーは社用スマートフォンを、それ以外のメンバーは固定電話を利用して架電していました。当時はインサイドセールスというポジションはなく、一人の営業パーソンがインサイドセールスもフィールドセールスも兼任していました。

当時は社用スマートフォンを2年ごとにレンタル契約し、契約更新時に人数の増減を計算していました。当社の場合、当社の求人サービスである「デイワーク」を活用いただき1日単位で当社のセールスパーソンとして勤務いただくケースもあるので、ある月に10人が架電していると思えば、次の月には20人が架電しているというように、月ごとに架電人数に大きな差がありました。

固定電話やスマートフォンの場合、月ごとに変わるメンバー数にフレキシブルに対応できず、大きなコストがかかっていたのです。

今ではMiitelを使って1カ月ごとにアカウント数を手軽に調整できるので、リアルタイムなメンバーの数に応じてアカウント管理ができるようになり、契約料を大幅に削減できるようになりました。

フルリモート体制への移行に伴いCTIを検討

— MiiTelを導入しようと考えたきっかけ、そして選定の決め手をお聞かせください。

豊田：新型コロナウイルス感染拡大に伴い2020年3月に、フルリモート体制に移行しようと考えたことがきっかけです。そのとき、ほんの1～2週間ですべての準備を整えなければならず、フルリモート体制の準備の一環として、MiiTelやIP電話、レンタルスマートフォンの導入を検討しました。

その中で、MiiTelに決めたのは、IDの増減に対応しやすいこと、そしてクラウド型なのでメンバー毎の進捗状況を管理をしやすかったことです。

その頃は緊急事態宣言やコロナ禍がどれぐらい続くか予測できず、いつまでフルリモート体制を続けるのか判断できませんでした。フルリモート体制が終了した後、状況に応じてID数を調整できるところに大きなメリットを感じました。

それに加えて、クラウド型なのでスマートフォンや固定電話といった形あるモノを管理・回収する必要がありません。パソコン上でアカウントの権限設定やID管理が完結するため、使い勝手の良さを感じました。

MiiTelはCTIの中でもパッケージ化されていて、煩雑な設定や専任の管理者を置く必要がありません。ダッシュボードのUIも分かりやすく、導入してすぐ使い始めることができたのでありがたかったですね。他のCTIと比べても、コストを抑えて導入できたように思います。当社の出資元であるランサーズが導入を決めたことも、大きな決め手となりました。

— 導入後、MiiTelをどのように活用していますか。

豊田：各メンバーのトークをGood、Badに分類してトークをランダムにピックアップ。Miitel推進担当メンバーが聞き直すなどして、メンバーへのアドバイスに活用しています。

以前、固定電話やスマートフォンで架電していた頃は、通話の録音ができない不便さに気づくことすらありませんでした。しかしMiiTelを導入して、通話記録が残るということが当たり前になった今は、私たちのセールス活動にMiiTelの通話記録が欠かせないものとなっています。

時折、ふとスマートフォンで電話対応をしている際に、「あのトークが記録に残っていたら良かったね」と会話をすることもありますね。

当社のインサイドセールスメンバーは、お客さまから受注したBPO案件と、自社サービスをセールスするメンバーが約半数ずつ稼働しています。

お客さまの製品・サービスをセールスするBPO案件では、新しく案件を受注したときにセールスの成功事例をメンバーにインプットしなければなりません。MiiTelなら、全員が同じダッシュボード上で音声を聞くことができたり、URL一つで音声を共有できたりするため、非常に助かっています。

通話記録の良い事例・悪い事例をピックアップ
新人の早期育成、オンボーディングが実現

— 新人研修ではどのようなフローでMiiTelを活用していますか。

豊田：商材・サービスの説明から始め、基本的なトークスクリプトやFAQを教えています。トークスクリプトについては、すでにかなり練り上げられたマニュアルがあり、どのメンバーが話してもある程度の成果が残せるものができあがっています。

しかし、声のトーンや話すスピード、間合いまでマニュアル化して説明することはなかなか難しいですよね。

そこで、MiiTelでトークの良い事例、良くない事例を3つずつピックアップしておき、それぞれの通話記録を聞いてもらいます。そしてトーク全体の流れをつかめてきたら、実際に架電してもらうようにしています。

MiiTelの導入前はトークスクリプトを用意するのが精一杯で、声のトーンや話し方は“イメージ”しか伝えられず、研修にかなりの時間がかかっていました。

しかしMiiTelがあれば通話記録をダウンロードすることなくURLを共有するだけで、ベストプラクティスを横展開できるので、新人研修にかかる時間は約半分ほどになったと感じています。

その結果、１日単位で勤務する方も、２週間勤務する方も同じ成果を出せるようになりました。

— 成果の出るトークスクリプトをつくる上で、MiiTelはどのように貢献できていますか。

豊田：現状、BPO案件、自社案件ともに様々なプロジェクトが動いていて、プロジェクトごとにいくつものトークスクリプトを用意しています。その際、言い回しや語尾、切り返しについては、MiiTelのベストプラクティスを聞き直して、日々ブラッシュアップしています。そのおかげで、当社でしかつくることのできない、精度の高いスクリプトをつくることができています。

BPO案件については、お客さまとMiiTelの通話記録を共有したり、一緒に聞き直したりして、その製品をセールスするときに起こりがちな問題やスクリプトの改善に活用しています。MiiTelを使えばインサイドセールスで結果が出るということをご存知のお客さまも増えていて、当社が活用していると聞いて通話内容を聞いてみたいというご要望も増えています。

リアルな音声データをもとにトークを改善

— MiiTelを導入したことに、どのような意義を感じていますか。

豊田：リアルな音声データとリアルな会話をもとに、トークやスクリプトを改善できたことです。通話データがないときは、各メンバーの記憶や報告をもとに改善を行っていました。しかし、MiiTelの導入後は、実際の通話記録をもとにトークやスクリプトを改善することが習慣化されてきました。

リモートワーク下におけるメンバーの実績管理もしやすくなったと感じています。MiiTelでは実際の架電数が記録されるので、BPO案件を委託してくださるお客さまにも報告しやすく安心です。

— 今後の展望についてお聞かせください。

豊田：現在、インサイドセールスにはMiiTelが浸透してきましたが、フィールドセールスの部門では社用スマートフォンやオンライン会議ツールを活用して商談しています。彼らフィールドセールスのメンバーの営業推進のためにも、更にMiiTelを活用していきたいですね。

活用面では、沈黙、被り、トーク・リッスン比率といったMiiTelデータを活用したトーク、スクリプトの改善を行っていきたいですね。音声メモにタグをつけ、コール内容に応じて通話記録を分類・分析してみたいとも思っています。

MiiTelをはじめとする様々なツールを活用することで、「デイワーク」で働く方がより速く仕事をキャッチアップし活躍できる環境を整えたいですね。その結果、誰もが柔軟な働き方のできる社会を実現したいと考えています。

— ありがとうございました！