累計160名以上のインサイドセールス人材を育成・輩出 わずか2ヶ月で戦力化できたMiiTelの意外な活用法とは？

「マーケティングで、はたらくを変える」を企業理念に掲げ、「組織変革」「顧客体験」「人材提供」の3つの柱で事業展開しているエムエム総研。2017年に立ち上げたビジネストランスフォーメーション事業部では、自社のインサイドセールスに加え、未経験人材の育成を行い、この4年間で160名以上のインサイドセールス人材を育て上げています。今回は同事業部の責任者である米田光雄氏とマネージャーの伊東裕昭氏に、MiiTel導入の決め手や成果、活用方法についてお話を伺いました。

主観的なフィードバックに疑問
定量的な評価をベースにセルフマネジメントの実現へ

― 所属部署と業務容務について教えてください。

米田：
エムエム総研には3つの事業部があります。カスタマーエクスペリエンスディビジョンとキャリアプラットフォームディビジョン、そして私たちが所属するビジネストランスフォーメーションディビジョンです。

ビジネストランスフォーメーションディビジョンは、2017年に立ち上げた新規事業で、国産大手やベンチャー企業さまのインサイドセールスの立ち上げを支援し、セールス・マーケティング人材の育成・輩出を行っています。これまでで累計160名のインサイドセールス人材を育成・輩出してきました。

伊東：
私がマネージャーを務めるインサイドセールスグループは、自社のインサイドセールスを行うチームと、未経験人材を育成するチームに分かれて活動しています。

自社のインサイドセールスのメンバーは固定で5名。未経験人材の育成は、3ヶ月ごとに10〜15名を正社員採用し、2ヶ月間のトレーニングを経て派遣先企業に派遣しています。

― MiiTel導入前、どのような課題がありましたか？

米田：
フィードバックが主観的で、成果が思うように上がらなかったことです。

当社は過去にコールセンターを20年以上運営していて、実は僕も伊藤もそこでアルバイトをしていました。インサイドセールスの実務はもちろん、50名を超えるメンバーのマネジメントを行っていたこともありました。

その当時は僕らの主観をベースにフィードバックしていて、指導にばらつきが出ることが多々ありました。上司が横に張り付いて自分の主観で「今の声のトーンは高かったよ」という具合です。おかしいですよね。僕ら自身、そのやり方にしっくりきていなかったんです。

― 当時はどのような電話を利用されていましたか？

米田：
MiiTelを導入する前は、普通の電話機を使っていました。自社でサーバを立てて通話を録音していましたが、サーバの更新料など維持費にかなりのコストがかかっていました。

伊東：
録音データについても、聞きたい箇所をすぐに探せないもどかしさがありましたね。

米田：
そんなとき、RevCommを立ち上げたタイミングで代表の會田さんからご連絡をいただいて、MiiTelについて説明を聞きました。第一印象は、面白そう！インサイドセールスをデジタル化したいと考えていたところだったので、ほぼ即決で導入しました。コスト削減とパフォーマンス向上を両立できるとあって、意思決定は早かったですね。

― MiiTelを導入した決め手は何ですか？

米田：
定量的な評価をベースに客観的なフィードバックができるところです。

話速や被り、抑揚などを可視化して定量評価し、自ら振り返り改善することができる。セルフマネジメントできることが、MiiTelを導入した一番の決め手となりましたね。

実務に入るまでの期間短縮に成功
育成スピードと顧客対応品質が向上

― MiiTel導入後の成果について教えてください。

米田：
育成スピードが上がっています。

当社の場合、座学のカリキュラムはとても充実していて、全100数時間の講義で知識や概念を習得させることができます。一方、トークのブラッシュアップについては、MiiTelが重要な役割を果たしていますね。

MiiTel導入後は自分の通話内容の振り返りはもちろん、他のメンバーの音声も聞けて学べるので、成長スピードが速くなっているのだと思います。

伊東：
実際、教育を開始してから実務に入るまでの期間が短縮できています。

― 他にはどのような成果がありましたか？

米田：
顧客対応品質が上がっています。

セルフコーチングできる環境が整い、メンバー自らトークを振り返ることができるので、自然とトークの質が向上しています。

当社の場合、MiiTelを使ってアポ率を上げていくみたいな思惑はそもそもなく、今もそういうウォッチの仕方はしていません。顧客と適切なコミュニケーションを取ることが最優先課題で、アポ率云々はその結果だと思っています。

通話音声分析結果をもとに
PDCAサイクルを回してセルフマネジメント

― 未経験人材を育成するにあたり、MiiTelをどのように活用されていますか？

伊東：
まずは、実務に入る前にMiiTelを使ってロープレしています。メンバー同士や私が参加することもあります。

自分の通話内容を聞くと、大半のメンバーが「想像よりできていなかった」と落ち込みますね。何がダメだったかを振り返る際、話速・抑揚・沈黙などの項目に分かれているので、改善ポイントを1つずつ着実に解決できるところは、マネジャーの私にとってもメンバーにとっても大きな魅力になっています。

― わずか2ヶ月で15名もの未経験者を育成するのはかなりハードでは？

伊東：
そうですね。マネージャー2人で15名をマネジメントできているのは、メンバー自らPDCAサイクルを回して、セルフマネジメントできているからだと思います。

― 未経験メンバーが躓きやすいポイントはどこですか？

伊東：
話速やトーンですかね。緊張していると速くなってしまったり、自信のなさから声が暗くなってしまったり…。また、不慣れからくる沈黙や被りといった現象もよく見られます。通話音声の分析結果をもとに、ロープレを重ねて改善を図っています。

― セルフマネジメントを行う際、何をベンチマークされていますか？

米田：
お客さまに「寄り添う」ことがベンチマークだと思っています。

例えば、「話速のベストは〇秒」ではなく、相手の速度に合わせること。アポ率が高い人の話速やトーンを真似るようなことはしていませんし、意味がないと思っています。

伊東：
逆に、MiiTelを導入する前はそういったアプローチをしていましたが、メンバーそれぞれスキルも違うし、成果が思うように上がりませんでした。

「相手に寄り添う」というベンチマークはしっくりきましたね。その点でもMiiTelは、通話音声分析機能により、オペレータとお客さまの声の高さ、抑揚の強さ、会話の速度を測定できるので、お客さまに合わせたトークへと近づけることに役立っています。

― MiiTelを使ったフィードバックの方法について教えてください。

伊東：
フィードバックに関しては、基本的にはその都度行っています。アポがとれた商談を、営業にパスするときに通話内容を確認するので、その際にもフィードバックしています。

また、担当者と対話できたもの、接続できたがうまくいかずに断られたものなども、MiiTelの応対履歴を見て確認しています。

あとは進捗管理をする中で、他者と比べて接続率が極端に低いメンバーには、受付突破時点で課題のあるケースが多いことが考えられます。そういう場合は、適切な切り返しができているかなどもまとめてフィードバックします。

― 今後の御社の組織としての目標やビジョンを教えてください。

米田：
インサイドセールスを支援し、広めていくのが僕らの使命です。テクノロジーを活用して、活動自体を先進化させていくことが本質的なテーマだと考えています。

また、MiiTelを導入した最大の理由は、「面白そう」だったからです。実際、自分の通話内容がすぐに可視化されて振り返ることができる、それだけでもオペレータ本人にとっては面白いだろうし、働くやりがいにもなるはずです。

そういった観点からも、MiiTelはインサイドセールスをもっと面白くすることにつながるツールだと思います。お客さまに向けて、これからさらに広めていきたいですね。

伊東：
私たちが世の中のお手本になるべく、今後もインサイドセールスのデジタル化を推進し、最高の事例になることを目指していきます。

― ありがとうございました！