アポ率が約3倍に 地方メンバーや未経験者によるチームづくりが加速

「誰もが “ワクワク” 働ける世界を創る。」というビジョンを掲げ、教育・人事制度構築・運用から人事クラウドまで手掛けるあしたのチーム。「あしたのチーム」「あしたのクラウドHR」「あしたの履歴書」などのソリューションが好評を博しています。同社でインサイドセールスチームの立ち上げを手掛け、地方在住のメンバーも束ねる和歌友美氏にMiiTelを活用してリモートワークやセルフコーチングをどう推進したか聞きました。

通話記録を聞き直すことがなかなかできない

― 現在の所属部署のミッションは。

和歌：
私の所属するマーケティング部では、リードの獲得からアポイントの最大化までを担っています。中でも私の担当するインサイドセールスグループは、SDRで新規の問い合わせやハウスリストからのインバウンド対応、掘り起こし、そしてアポイント獲得をメインミッションとしています。

現在、インサイドセールスグループは7名。2019年6月のチーム立ち上げから少しずつチームを拡大してきました。私自身は架電業務を担当せず、MiiTelのスコアなどを確認したり、Salesforce上で独自のダッシュボードをつくって数値管理を行ったりしています。

― MiiTelを知ったきっかけや当時の課題は。

和歌：
当社の顧問から、「インサイドセールスに力を入れるなら絶対に入れた方がいいツールがある」と紹介してもらったことがきっかけでした。

当時はまだコロナ前で、固定電話で架電している状態でした。通話記録をとることはできたものの、会社の代表番号で架電していたため、インサイドセールス以外の通話内容までデータベースに格納されていたんです。

SFAと連動していないため、電話番号で検索するしかありません。しかもデータベースへのアクセス権を持っているのはごく限られたマネージャーだけ。通話記録を聞くまでのハードルが高く、なかなかトーク内容の改善ができていませんでした。

次第に新型コロナウィルスの感染が拡大しはじめ、リモートワークへの切り替えが進みました。緊急事態宣言の発令される直前の、2020年4月からMiiTelを使い始めることになりました。

― MiiTelを導入した決め手は。

和歌：
IP電話としての機能のみならず、トークや業務の振り返りを行うために必要な機能がそろっていたことでした。

とくに文字起こしや、通話内容をスコア化して分析できる点はメンバー育成に役立ちそうだと惹かれましたね。もちろんSlackやSalesforceと連携できる点も魅力的でした。

― これまではどのようにフィードバックしていたんですか。

和歌：
その頃は正直いって満足な振り返りすらできていませんでした。週１回のチームミーティングで、メンバーから要望があった通話記録をなんとか取り寄せ、フィードバックするのが精一杯でした。

ただ、当時から通話の質をスコア化したいという思いはあり、他社の事例を参考に採点表をつくって、通話内容を点数化してフィードバックしていたんです。けれどすべての通話記録に採点できるわけではなく、もどかしく思っていました。

リーダーやメンバー間での相互フィードバックが実現

― MiiTelの導入後、フィードバックのしかたに変化はありましたか？

和歌：
今では週１回、現場リーダーとメンバーのロールプレイングに通話記録を活用するようになりました。ある通話記録について架電した本人とリーダーがそれぞれ聞き直し、気付いた点を相互フィードバックしています。

本人とリーダーで同じ通話記録を聞くことで、そのときの状況や気付き、改善点をすり合わせることができます。重要なポイントにフォーカスしてトークを改善できるため、メンバーのいち早い成長につながっているように思います。

― メンバー自身の仕事への向き合い方にも変化が見られましたか？

和歌：
セルフコーチングを行うメンバーが増えましたね。毎日業務の最後に業務報告をしてもらっているのですが、朝夕に通話記録を１本分聞き直したという記述が増えました。

また、トークの改善点を自主的に書いてくれるメンバーが多くなったと感じています。メンバー間で通話記録を聞き合い、「あの人のあのトークが良かった」「そのトークの意図はこうだったんです」という会話も増えています。

過去のベストプラクティスや、「アポ獲得」「ニーズあり」など通話記録にタグを付け、多様な通話記録を聞いてイメージをつかんでもらうようにしています。

最近では、メンバーがジョインしてから戦力化するまでの期間が短くなりました。話速や、トーク・リッスン比率などのスコアの活用はこれからですが、総合してメンバーの早期育成につながっていると思います。今では2カ月ほどでひと通りの業務を任せられるようになり、素早い戦力化が実現しています。

インサイドセールス未経験メンバーや
地方在住メンバーでチームづくり

― インサイドセールス未経験のメンバーを育成する上で、重視していることは。

和歌：
まずたくさん架電してもらうことを大切にしています。その際、すでにニーズのあるリードではなく、検討段階のリードから架電することで徐々にお客さまとのトークに慣れてもらうようにしています。

他にも座学で対応ルールを伝えるなど、座学と実践を同時並行して行い、スキルを身につけてもらっていますね。

実はMiiTel導入時はちょうどチームの拡大期。それとコロナ禍が重なり、リモートワークでどうチームを大きくしていくのか悩みました。しかも、メンバーは全員インサイドセールス未経験。

MiiTelのおかげで、通話記録がSalesforceのリードと紐づきますし、架電量が見える化されたため、リモートワークを行う上でマネージャーにとってもメンバーにとっても安心感がありました。

同じフロアにいれば「今のトーク、もう少しこうしたら？」とアドバイスをすることも可能です。しかしリモートではそれが難しい。

けれどMiiTelによってメンバー同士で学びをシェアしたり、コメントを残したりするなど通話記録を起点にしたコミュニケーションが生まれました。リモートでもスキルアップしていける手応えを感じましたね。

また、Slackと連携すると不在着信の情報が特定のチャネルに流れてくるので、抜け漏れなく担当者が対応することができるようになりました。

― 営業活動では、MiiTelのどの数値を重視していますか。

和歌：
アポイント数や通話率、架電数などに注目しています。そこからどれぐらい受注に至ったのかなどをSalesforce上で確認しています。

数値面ではありませんが、フィールドセールスメンバーへの情報共有もしやすくなりました。通話記録をセールスにも共有し、商談の前にパーソナリティを把握してもらうようにしています。

当社ではセールスへの情報共有はあくまでもテキストで実施しているため、ACW（アフターコールワーク）の削減には大きく活用していません。とはいえSalesforceにMiiTelの情報がある程度自動的に入力されるので、作業効率が良くなったと感じています。

― MiiTelを導入したことにより、チームビルディングに変化はありましたか？

和歌：
地方に住むインターン生の採用や、地方在住メンバーのアサインに踏み切ることができました。インサイドセールスは基本的に社内異動でチームを組成してきたんです。オフィスに出社しているときは他拠点のメンバーを異動させるのはなかなか難しかった。

しかしMiiTelを活用すればリモートワークでもインサイドセールスを拡充していけることがわかり、今では大阪や福井にもメンバーが在籍しています。

アポイントの獲得率が約３倍に
ヒアリング力も格段に向上

― ご利用後、どのような成果が表れましたか。

和歌：
導入から約10カ月でアポイントの獲得率が約3倍になりました。架電数も110～120％に増えていますが、こちらはチームの拡大や対応エリアの拡大による影響が多いかも知れません。

以前は社内でもインサイドセールスチームがただの「アポ取り部隊」だと思われていました。しかしヒアリングを重視するようになってから、フィールドセールスの初回商談レベルまで、ヒアリング内容の質が上がってきており、会社にとってもより重要なチームになりつつあります。

― 今後の展望についてお聞かせください。

和歌：
アポイント率をはじめとした、チームに課せられた目標をしっかり達成していきたいですね。それにセールスチームとの連携をより一層深めたい。アポイントの結果などをもっとフィードバックしてもらい、一緒に作戦会議ができるようになりたいですね。

MiiTelのダッシュボードで見られるスコアももっと活用していきたいと思います。

― MiiTelをご検討中のみなさまにメッセージをお願いします。

リモートワークが当たり前になっていく中、MiiTelのようなツールがなければ業務そのものが立ちゆきません。インサイドセールスチームの立ち上げ段階から導入することをおすすめしたいツールです。

― ありがとうございました！