東京都カスハラ相談窓口にMiiTelを活用　正確な記録と応対品質向上に成功

人財サービスのグローバルリーダーであるAdecco Groupの日本法人で、総合人事・人財サービスを展開するアデコ株式会社のワークフォースソリューションのブランドであるAdeccoは、東京都からカスタマーハラスメントの相談窓口業務を受託するにあたり、正確で質の高い業務環境を構築するために、音声解析AIを搭載したIP電話サービス「MiiTel Phone」を導入しました。

相談窓口業務は、カスタマーハラスメント防止対策に関する相談のお電話に日々対応しており、通話内容を正確に記録として残す必要があります。また、相談者の状況や悩みに応じて、専門的で品質の高い対応ができるように、組織内でノウハウを円滑に共有できる環境も不可欠でした。

同社はこれらの条件を満たすサービスとしてMiiTel Phoneを導入。録音と文字起こしを活用して、正確な通話記録を効率的に作成しています。さらに、ベテラン相談員のノウハウ共有や、リアルタイムのモニタリングを通じ、必要に応じて早期に通話を交代するなどフォロー体制を構築。相談員が能動的に学び、安心して業務に取り組める環境を構築しているのです。

このような取り組みの結果、現場から「自分や他者の対応を確認し、応対能力を伸ばせる」「モニタリングされているため、難しい場面でも焦らずに応対できる」との声が挙がるようになったといいます。行政からの委託で専門性が問われる難しい業務において、MiiTel Phoneが現場の支えとして有効活用されています。