通話の「見える化」で実現　顧客に寄り添うカスタマーサクセス改革

勤怠管理や人事労務ソリューションをはじめ、パーキング機器や集塵システム、クラウド管理の清掃ロボットなどの開発・製造・販売を手がけるアマノ株式会社は、発足したカスタマーサクセスの業務改革を推進するため、音声解析AIを搭載したIP電話サービス「MiiTel Phone」を導入しました。これにより、通話の「見える化」を通じた業務改革および品質向上に成功しています。

同社は、既存顧客が製品を活用し、期待する成果を実感できるまで寄り添う専任組織として、カスタマーサクセス推進課を発足させました。しかし、立ち上げ当初は、顧客との会話内容をメモすることに集中するあまりヒアリング項目に漏れが発生したり、通話後の記録作成に時間を要したりするなど、業務の非効率さが課題となっていました。

そこで同社は、カスタマーサクセスを本格化するタイミングでMiiTel Phoneの活用を開始。録音や文字起こし、タグ付け、AI分析などの機能を用いて、これらの課題を解消しました。その結果、通話記録の作成時間は約3分の2に短縮され、ヒアリング漏れも大幅に減少。また、データに基づいた改善やノウハウ共有により、チーム全体の通話品質が向上しました。