MiiTel Phoneで応対品質の向上とスタッフの早期育成を目指す

「医療福祉を中心とするエッセンシャル産業が抱える課題の解決に挑み、誰もが幸せに暮らせる未来を創造する。」というパーパスを掲げ、医療福祉業界向けの人材紹介・派遣サービスを展開する株式会社トライトキャリア様。この度は、同社グループの小林氏、大野氏、住谷氏にMiiTel Phoneの活用法についてお話を伺いました。

「接続安定性・操作性・コスト」が導入の決め手

— はじめに、皆様の業務内容をお聞かせください。

小林氏：私と大野は、当社サービスにご登録いただいたお客様にお電話をし、希望条件のヒアリング等を行う業務のマネジメントを担当しています。私たちは、スタッフの業務全体の管理およびモニタリングを担当し、サービス品質の維持向上に取り組んでいます。

住谷氏：私は、人材紹介事業に関わる法令遵守およびコンプライアンス推進を担当しています。職業安定法をはじめとした各種法令に則り、事業運営が適正に行われているかを確認すること、リスクを適切に特定および評価することが私の主たるミッションです。

— MiiTel Phoneを導入した決め手は何でしたか？

住谷氏：導入の決め手は「接続の安定性」「操作性・機能性」「コスト」の3点です。

当社のネットワーク環境やサーバーへの影響を考慮するとともに、必要な機能がしっかりと備わっていることを第一に求めていました。

また、新人スタッフの育成を考慮すると、誰でも直感的に操作できること、そして必要以上に機能が多すぎないことも導入を検討する上で非常に重要でした。

最終的に、これらの条件とともにコストを考慮し、当社のニーズを高いレベルで満たしてくれたのがMiiTel Phoneだったのです。

タグ活用と通話データ分析で「トークの見える化」を実現

— 業務において、具体的にどのようにMiiTel Phoneを活用していますか？

小林氏：現在、特に活用しているのはタグです。スタッフが特定のキーワードを話した際に、自動でタグが付与される仕組みを作り、電話応対の流れを細かく確認できるようにしています。
こうした取り組みを始めた背景には、教育面での課題がありました。スタッフの担当変更等により、ナレッジが定着しにくく、スキルの均一化が難しい状況だったのです。そこで、流れに沿って話しているかといった点を可視化できるMiiTel Phoneの機能に着目し、活用を開始しました。

現在はタグ活用の効果測定をしている段階ですが、スタッフからは「見える化されたことで改善点が分かりやすくなった」と好評です。

ほかにも指標別のダッシュボードもよく確認しています。これもスタッフの育成に役立てているのですが、適切なスピードで話せているか、お客様にストレスを与えない話し方ができているかをチェックして都度フィードバックを行い、サービス向上に役立てています。

新人スタッフの早期育成を実現

— MiiTel Phoneを導入してどのような変化がありましたか？

大野氏：安定的に品質の維持ができるようになりました。維持というとパフォーマンスが上がっていないように聞こえるかもしれませんが、実はそこが重要で、私たちの目的は「スタッフの担当変更によるクオリティ低下を防ぐこと」です。

また、新人スタッフの早期育成にも役立っています。
従来であれば、管理者が横で通話を聞いて確認するしかありませんでしたが、MiiTel Phoneの活用を開始して、会話が自動で見える化される環境を構築できました。そのため管理者が会話内容を柔軟に確認でき、適切な教育支援が可能となり、新人スタッフの早期育成ができるようになったのです。

市場や業務の変化に柔軟に適応し、サービス向上を目指す

–今後のビジョンを教えてください。

小林氏：今後も、お客様への応対品質に徹底的にこだわっていきたいと考えています。現在は指標別のダッシュボードやタグを活用し、サービスを安定させることに力を入れていますが、将来的にはサービスの向上に注力していきたいです。

大野氏：サービスレベルを均一化するには、MiiTel Phoneのようなツールを活用し、お客様に適切に情報を届ける仕組みを作ることが必要だと思っています。こうした取り組みは、当社のブランディングにもつながり、事業成長を支える土台になると考えています。

住谷氏：デジタルコミュニケーションが主流になりつつある今の時代において、電話はお客様の生の声をリアルタイムでお伺いできる大事なツールだと考えています。これから先、形は変わっていくかもしれませんが、業務の重要性は大きく変わらないと思います。

今後、MiiTel PhoneはAI機能を活用してさらに高機能なサービスになると聞いており、私たちとしても期待しています。市場や業務の変化に柔軟に適応できるよう今後も活用を進めていきたいです。

— 最後に、MiiTel Phoneの導入を検討している方にメッセージをお願いします。

小林氏： MiiTel Phoneは多機能なので、最初は「使いこなせるだろうか」と不安を感じる方もいらっしゃると思いますが、使いこなせば必ず業務にプラスになります。ぜひ前向きに導入を検討してみてください。

住谷氏：MiiTel Phoneは、電話のエッセンスをデータ化し、ナレッジとして共有および活用できるツールです。これからデジタル化やDXを検討している企業を大きく後押しする製品だと感じています。

— ありがとうございました。