KPIのレクチャー数および新規獲得数が約2倍に増加 スタッフ自らスキルを伸ばす文化を醸成

中古車情報の総合サービスサイトや車種データ提供、全国のオートオークション相場情報サービス「ユーストカーハイパー」の運営などを手がける株式会社ユーストカードットコム。この度は、営業部の丸山氏と夏迫氏に、MiiTelの活用についてお話を伺いました。

リモートワークにより、お客様対応の品質に課題を感じた

–はじめに、皆様の業務内容をお聞かせください。

丸山氏：当社は、中古車相場のデータを配信するWebサービスを展開しています。お客様とコンタクトを取ってお試しいただき、導入までサポートさせていただくなかでMiiTelを活用しています。過去のカタログデータや海外データも取り扱っているため、お客様に対するレクチャーに40分以上かかります。

営業部所属のメンバー全員がアカウントを保有しており、私たちの営業活動を記録および分析し、お客様への対応品質および営業力の向上を図っています。

–テレアポ業務では、どのような指標がKPIになっていますか？

夏迫氏：KPIは、お客様に対するレクチャー数です。MiiTelでは、応対メモ機能に「レクチャー架電有効」「レクチャー架電無効」「アポ架電有効」「アポ架電無効」「初回ヒアリング有効」「初回ヒアリング無効」「刈り取り架電有効」「刈り取り架電無効」といった項目を設け、チェックをつけながらレクチャー数を把握できるようにしています。

–MiiTelを導入される前、どのような課題がありましたか？

夏迫氏：導入前はお客様対応に課題がありました。関西支社を立ち上げた2020年10月当時は、コロナ禍によってテレワークを実施していたため、会社で受けられない電話が発生するようになりました。それらの電話には受電対応サービスで対応しておりましたが、受電内容をメールで転送するシステムであったため、カスタマーサポートによる迅速な対応ができませんでした。そのため対応品質に課題がありました。

この課題を解消するため、まずMiiTelと同種のサービスを導入しました。そのサービスは、当社宛の電話を自宅でも関西支社でも受電できる点で便利でしたが、基本的に電話機能しかありませんでした。

–どのような経緯でMiiTelを知りましたか？

夏迫氏：当社には情報システム部があり、受電対応の課題解消に向けてさまざまなクラウドサービスの情報収集および検討を進める中でMiiTelを知りました。はじめは、当初のサービスをメインで活用し、MiiTelをサブで活用する想定でしたが、使い始めるとMiiTelの方が便利であり、現在はMiiTelをメインで活用しています。

–MiiTelを導入した決め手は何でしたか？

夏迫氏：モニタリング機能や、電話の回線品質そのものが良質であること、そして電話の分析集計機能が決め手でした。

応対メモ機能でレクチャー数を把握
集計機能とキーワード登録でトークを改善

– 業務において、具体的にどのようにMiiTelを活用していますか？

夏迫氏：応対メモ機能を用いてレクチャー数を把握しています。また、ダッシュボードの集計機能やキーワード登録機能もよく活用しています。

ダッシュボードの集計では、早口が課題になっているスタッフに「話速度をこれぐらいにしよう」と指示したり、「お客様とのトーク・リッスン比率を確認して、喋りすぎている」といった指摘ができたりします。キーワード登録では、良くない口癖があるスタッフに「このキーワードがまた出てる」「出なくなったね」といった指摘ができるようになりました。

丸山氏：営業の数字が芳しくない場合、営業活動の中に何か悪い癖が残っている可能性があります。ただ、録音データを全て聞いて検証する時間はありません。そこで活用できるのが、MiiTelのダッシュボードの集計機能とキーワード登録機能です。

登録したキーワードが何回出ていたかを計測することで、会話の全体を効率的にチェックできます。また、早口が課題となっているスタッフには、「自分が早口である」ということを具体的な数字で示すことも可能です。こういった形でMiiTelを活用し、教育訓練を進められるようになりました。

架電数は多いのに、お客様に対するレクチャーまでなかなか辿り着けないスタッフは、セルフコーチングとして自分の音声をMiiTelで聞き直し、問題点を自ら考えたり、私たちに質問に来たりします。

夏迫氏：キーワード登録は、お客様の反応分析にも活用しています。当社のサービスおよび製品を説明している際、どういった内容を伝えた時に「すごい」と言ってもらえるのかなどを分析することで、品質向上を図ることができるようになりました。

KPIのレクチャー数および新規獲得数が約2倍に増加
セルフコーチングの文化が根づいた

– MiiTelを導入してどのような変化がありましたか？

夏迫氏：スタッフに対する教育が大きく変化しました。MiiTel導入後、スタッフに対して「今からレクチャーするから、モニタリングで聞いてください」「不具合の問い合わせに対応するので、モニタリングしてください」といった形の教育ができるようになりました。

当社は最近、車業界の経験が全くない新人を営業で採用するようになりましたが、それらのスタッフに対する教育でもMiiTelは大いに役立っています。車の知識が少ない新人を、半年で半独り立ちと言えるような状態にまで育成できるようになりました。

丸山氏：MiiTelの導入前は、当社の営業は属人的なものでした。トークの内容も、その場その場の流動的な対応が多かったように思います。しかしMiiTelを活用することで、基本的な電話応対から統一した形で教育を進められるようになりました。それぞれの音声を聞き合う文化も根付いたため、電話の対応品質は現在も相乗的に向上し続けています。

夏迫氏：キーワード登録も、最初のうちは私たちでポジティブワードまたはネガティブワードを登録していましが、現在は、スタッフが「こういった言葉を出せるようにしたい」「こういった単語を言わないようにしたい」と、自発的に登録するようになりました。

丸山氏：セルフコーチングは、以前より確実にできていますね。気づきを得たスタッフから、トーク技術のみならず、断られる恐怖感を回避するスキルや「あと一歩の押し」といった営業の技術に関する相談も寄せられるようになりました。

夏迫氏：MiiTel導入により、対応スピードも速くなりました。現在は、本社、関西支社、リモートでも、受電にすぐ対応することが可能です。折り返しの際も、録音されたお客様の音声を確認できるため、要点を正確に認識したうえで対応できます。

不具合の問い合わせについても、根本原因を知るために開発部もMiiTelの音声を聞くことで、解決までの時間を短縮できるようになりました。

これらの効果があり、KPIのレクチャー数も大幅に増加しました。導入した時点では10件程度を目標に設定していましたが、現在は20件を目標に設定できる状態です。また、他サービスに関するレクチャー数5件も新たに目標に追加しました。新規獲得数も、以前は平均3件でしたが、現在は5件から6件に増えました。

成功事例と失敗事例の共有を促進
MiiTelには、環境を変える力がある

– 今後のビジョンを教えてください。

丸山氏：私はMiiTelを使って、成功事例と失敗事例の共有を進めたいと思っています。「お客様がどういうポイントで喜んだか」「どういう対応を行った時に、どのような結果を生んだか」の検証のために、録音機能を活用したいです。

そのうえで、スキルアップ研修や営業ミーティングの場で、成功事例を積極的に共有したいと考えています。

夏迫氏：具体的な今後の目標値としては、営業のレクチャー数を現在の20件から30件に上げようと考えています。また、新人採用を想定した教育カリキュラムの作成もMiiTelを活用して進め、Salesforceとの連携による活動管理の自動化も進めるつもりです。

– 最後に、MiiTelの導入を検討している方にメッセージをお願いします。

夏迫氏：「録音された自分の音声を聞かれる」という認識を持った時、全く抵抗がなかったわけではありません。しかし、人の目が一度入ることによって、自分自身も基本に立ち返ることができるようになりました。またMiiTelはサポートも非常に充実しているため、自社では気づけない課題を見つけて解決することもできます。

丸山氏：私がMiiTelで一番頼りにしているのは、環境を変える力です。電話応対や接客は、本来はスキルを向上し続けるべきですが、自分の中で決めた限界に到達した後は、その対応をキープするという場合があります。しかし、MiiTelを活用することで、常に客観的な検証ができます。

MiiTelがもたらすこのような変化について、はじめは違和感や抵抗を覚える方もいると思います。しかし、一度導入してしまうと、当社のように音声の共有が当たり前になります。そのうえで、従来はできなかったことがいち早くできるようになります。このようにMiiTelは営業において非常に価値のあるツールなので、まずは一度取り入れてみるのが良いと思います。

–ありがとうございました。