1時間あたりの架電数が3〜4件増加 「ハイパフォーマンスのコツ」の数値化・可視化を実現

「関わった人全てをハッピーに」という経営理念のもと、人材サービス事業やリクルーティング事業をはじめとする幅広いビジネスを展開する株式会社クイック。この度大谷氏にMiiTelの活用についてお話を伺いました。

既存顧客と新規顧客への架電を担うチームでMiiTelを活用

— はじめに、大谷様の業務内容をお聞かせください。

大谷：私が所属している課では、リクルーティング事業の東京営業部から既存顧客のフォローや新規顧客の探客に関する依頼を受けて架電を行っています。お客様には、中途採用やアルバイト募集に関するサービスを提案することが多いです。過去に取引があっても2年から3年の期間が空いたことにより、リレーション構築から再び対応するケースもあります。

課には、MiiTelを活用してコールを行うアルバイトのスタッフをはじめとして16人のメンバーが在籍していますが、営業やマネジメントは私1人で行っています。架電スタッフは現在リモートワークをしています。

課としてのKPIは、1時間あたりのコール数と営業担当者へのトスアップ数です。課が発足して2年のため、メンバーの入れ替わりもあり、KPIとして適切な指標は今後変わっていく可能性があります。

コールセンターオプションを使ってメンバーへのフォローを強化
ハイパフォーマーの指標をもとにアドバイスも実施

— 業務において、具体的にどのようにMiiTelを活用していますか？

大谷：私たちはMiiTelのコールセンターオプションも使わせていただいています。架電スタッフがリモートワークに移行して、コール数が不足するという問題があり、コールセンターオプションを導入しました。

手が止まっているメンバーに対する私からの声がけには、シートマップ（シートの配置を選択して、各シートのステータスと継続時間を表示する機能。同一ステータスの継続時間によりアラートを表示できる）を活用しています。待機時間が10分を超えるとシートマップ上で黄色のアラートが表示されるように設定しているため、そのようなメンバーには「架電先に困っていないか」などの声がけをしています。また、ダッシュボードを使っており、コール数および総通話時間を集計し、確認しています。

他には、新人教育にもMiiTelを活用しています。新しく入社したメンバーには、ハイパフォーマーの電話内容を聞いてもらいます。ハイパフォーマーの実際の会話を聞くことができるため、新人は実際の架電を正確にイメージできるようになります。ハイパフォーマーは、営業担当者へのトスアップの数と質に優れ、安定してコール数を維持しているなどの観点から選ばれています。

— ハイパフォーマーの方は、どのようにMiiTelを使っていますか？

大谷：営業13課で現在成績がトップのメンバーは、インサイドセールス未経験でした。本人は「MiiTelで他のメンバーの架電を聞くことができたのが良かった」と言っています。配属された当時から、自習として他のメンバーの架電を聞かせてほしいと言ってくれたため、MiiTelの録音が役立ちました。そのようにして、他のメンバーの架電を聞き、役立つノウハウを積極的に獲得できたからこそ現在の成果があると思います。

— MiiTelでは、どのような項目を確認していますか？

大谷：トーク・リッスン比率や話速、フィラー、ラリー回数も確認します。お客様が新規なのか既存なのかという点や、案内する商品により適切な数値は異なります。私は、架電が上手くいっていないメンバーと上手くいっているメンバーの数値を比較し、アドバイスに活用しています。架電メンバーが話しすぎてしまっていたり、早口でまくしたてるように話してしまっていたりするケースを、数字の面から確認できる点は非常に有益です。

自分の架電の録音、高い成果をあげるメンバーの架電の録音、数字という3つから適切な話し方を学べるため、アドバイスを受けるメンバーも納得しやすいと思います。ただ「早口になっている」とアドバイスするだけでは、適切な話速を伝えられません。

フィラーに関しては予想外の発見もありました。既存顧客に架電する際は、フィラーが少ないメンバーの方が営業担当者へのトスアップ率が低かったのです。その結果を確認して、「すでに一定の関係値があるお客様に対して、初めて架電するときのように機械的な口調で話してしまっているのが原因だ」と気づきました。お客様としては「すでに取引があるのに、なぜ新規営業のような電話をかけてくるのだろうか」と感じているかもしれません。このような分析もあり、フィラーが少ない話し方をするメンバーは新規顧客への架電に向いており、フィラーが多い話し方をするメンバーは既存顧客への架電に向いているとも考え、架電先の割り振りも変えるようになりました。

1時間あたりの架電数が3〜4件増加
「ハイパフォーマンスのコツ」を数値化・可視化できた

— MiiTelを導入してどのような変化がありましたか？

大谷：MiiTelとコールセンターオプションを導入したことにより、1時間あたりの新規顧客への架電数は3〜4件増えました。既存顧客への架電も2件ほど増えています。シートマップには架電メンバー全員の状況が一覧で表示されるため、特定のメンバーの架電数が少ないと、それが一目でわかるためです。
また、MiiTelを導入する前は、情報入力などのアフターコールワークに20分以上かかるメンバーもいましたが、箇条書きの活用などを提案し、情報入力の時間を15分、10分と短縮できました。情報を整理して入力できるようにもなったため、後からの読み返しもしやすくなりました。このように1件あたりの架電にかける時間が短くなったことも、1時間あたりの架電数の増加につながっていると考えています。

ちなみに、アフターコールワークに20分以上かかっていたメンバーは現在、1日の架電数もトップに近い水準となっており、平均して1日に2件のリードを営業担当者にパスしています。

私も含めて、これまで固定電話や携帯電話を使ってインサイドセールスに従事してきたメンバーは「ハイパフォーマーの架電は具体的に何が違うのか」を正確に把握できていませんでした。MiiTelの導入により、文字起こしや録音、各種の指標を使って「ハイパフォーマンスを実現するコツ」を数値化・可視化できた点は弊社にとって非常に大きな変化だと思います。これらを数値化・可視化できたことにより、新人を教育する立場の私もアドバイスに迷わずに済むようになりました。

また、私は、メンバーの架電内容を確認する際に、はじめに文字起こしで全体を確認した後に重要な箇所のみを録音で聞いています。これまでは5分の録音の全てを聞いていたものが、本当に聞くべき1分のみを聞けるようになりました。そのため、私が確認に費やす工数も減っています。

受注まで獲得できるインサイドセールスチームを目指し、MiiTelをフル活用

— 今後のビジョンを教えてください。

大谷：営業13課は、現在、お客様のニーズを取得して営業にトスアップする役割を担っています。今後は、営業13課で受注まで獲得できる状態を目指したいと考えています。そのためには、架電の質を高める必要があります。MiiTelを活用して、受注につながる架電の基準を作れると理想です。

— 最後に、MiiTelの導入を検討している方にメッセージをお願いします。

大谷：インサイドセールスのみならず、営業全体のレベルアップを実現するためにMiiTelをおすすめします。MiiTelを活用すると「なぜアポイントを取れるのか」「なぜアポイントを取れないのか」を可視化できるためです。

定量的な違いのみならず、ハイパフォーマーがよく使っているキーワードなども見えてくるため、成果が低いメンバーのレベルも引き上げやすいと思います。

— ありがとうございました。