通話分数とキーワードで、ハイパフォーマーの通話を可視化　新入社員への教育負担が軽減され、アポ率10％から15％に向上

「つながりで、人の可能性があふれる社会をつくる」をミッションに掲げ、新卒オファー型就活サービス「OfferBox」を展開している株式会社i-plug。この度は、同社の加藤氏と工藤氏にMiiTel Phoneの活用法についてお話を伺いました。

新入社員のオンボーディング期間短縮と教育負担の軽減が課題

— はじめに、皆様の業務内容をお聞かせください。

加藤氏：私は、インバウンド対応と新規顧客開拓を専門に行うインサイドセールスチームに所属しています。具体的な業務としては、人事向けの採用資料をダウンロードしてくださった人事担当者や、これまで接点のなかった企業へのアプローチがメインです。現在、チームは4名体制で運営しており、私はチームリーダーとしてメンバーをまとめながら活動しています。

工藤氏：私はインサイドセールスと法人マーケティングのリードマネジメントを兼任しています。インサイドセールスでは、架電リストの作成や効果分析、ツール活用の推進などを担当。マーケティング側の役割としては、獲得したリードをインサイドセールスチームに最適な形で供給するためのオペレーション設計や数値まわりの管理などを行っています。MiiTel Phoneのデータ集計や効果測定も、私の役割の1つです。

— MiiTel Phoneを導入される前の課題と導入に至った経緯をお聞かせください。

工藤氏：以前は固定電話を使ってインサイドセールス業務を行っていましたが、組織の拡大に伴い、いくつかの課題が出てきました。特に大きかったのは、新入社員人メンバーのオンボーディング期間をどう短縮するかという点です。当社にはインサイドセールス未経験で入社するメンバーも多いため、立ち上がりにかかる時間の短縮が課題でした。

固定電話では録音や文字起こしができないため、教育の際は、先輩メンバーの架電時の会話を新入社員が直接聞いて学ぶしかありませんでした。この方法では教育効率が悪く、先輩メンバーの負担も大きかったのです。

また、業務改善のためにデータ活用を進めたくても、通話内容のデータが取得できないため、何を改善すればよいかを判断する情報を得られませんでした。

そこで録音や文字起こしが可能なシステムを導入し、効率的な教育環境を整えると同時に、データを活用してトークの質を高められる体制を構築しようと考え、MiiTel Phoneの導入を決断しました

「通話分数」と「キーワード」でハイパフォーマーの架電を分析
録音をもとにチーム全員で改善点を議論

— MiiTel Phone導入後、具体的にどのような機能を活用していますか？

加藤氏：私たちのチームでは、アポイントの獲得率の改善を目的に、録音のヒアリングやデータ活用を行っています。特によく見ているのが、ダッシュボードの集計タブにある「通話分数別」「キーワード別」の項目です。

例えば、ハイパフォーマーには「通話分数が5分以上」「『ちなみに』『他社』『課題』というキーワードを頻繁に使う」といった共通の傾向があることが分かっています。これをふまえて、各メンバーのトークを「通話分数」と「キーワード」の2つの観点から分析し、改善点を可視化しています。メンバー自身も、自分の通話分数やキーワード出現率を確認できるため、他のメンバーと比較しながら日々改善できる環境を構築しています。

また、他メンバーの録音をどれだけ確認しているかを示す「総再生回数」や、月／週単位の「総通話時間」も細かくチェックするようにしています。ハイパフォーマーは、他メンバーの録音を積極的に聞いて学び、それを自分のトークに落とし込むというサイクルを回しており、総通話時間も長い傾向にあります。

このように、ハイパフォーマーに共通する行動特性を分析し、各メンバーとの差分を「質」と「行動量」の両面から可視化することで、改善を効率的に進めています。

— そのほか、業務の中でMiiTel Phoneを活用している場面はありますか？

加藤氏：直近では、週3回、1回あたり30分の朝会を活用して、メンバー全員で録音を共有し、改善点を話し合う取り組みを始めています。具体的には、1人のメンバーの通話を毎回ピックアップし、「この文言は良いね！」という Good ポイントと、「ここは改善した方が良いね」という More ポイントを挙げています。特にMoreに関しては、どう改善すれば良くなるかをメンバー全員でディスカッションします。

ディスカッションの結果、改善のための新しいアイデアが生まれることも多く、各メンバーが自分のトークに取り入れて実践しています。

このように、録音をもとにディスカッションを行い、アイディアを出し合い、それを実行に移すというサイクルを意識することで、実際にアポイントにつながった事例も増えています。

トークの質を重視した架電が可能になり、アポ率が10％から15％に向上したメンバーも
オンボーディングの負担軽減も実感

— MiiTel Phoneを導入してどのような変化がありましたか？

工藤氏：MiiTel Phoneの導入により、架電数という量を重視した従来の方法から、トークの質を重視した方法への転換が可能になりました。これは、通話分数やキーワードの分析ができるようになったおかげです。

インサイドセールスのトークに関する知見は属人的になりがちで、正しい方法や改善方法が分かりにくいと考えていました。しかし、MiiTel Phoneの導入によって、トークを改善するための具体的なマイルストーンを設定できるようになりました。これにより、マネージャーとメンバーの間で共通言語を持ちながら改善に取り組めるようになったのは大きな成果だと感じています。

指標が明確になったことで、メンバーからは「動きやすくなった」という声も増えており、10％弱だった着電アポ率を15％まで引き上げたメンバーもいます。

また、オンボーディングの面でも効果を実感しています。以前は「とりあえず架電してみましょう」と行動量を重視する形で進めていましたが、架電するメンバーも不安になり、アポイントの獲得率も向上せず、リストを消耗するだけになっていました。

しかし、MiiTel Phoneを活用し始めてからは、ハイパフォーマーの録音を聞いて学ぶというステップが取れるようになり、新入社員も自信を持って架電に臨めるようになりました。また、管理者側も新入社員に付きっきりになる必要がなくなり、録音を共有して知見を深めてもらえるようになったことで、教育効率の向上とマネージャーの負担軽減の両方を実現しています。

加藤氏：実際、私も2年前に入社した際、他のメンバーの録音を聞ける仕組みがとても役立ちました。特にリモート環境では質問や相談をしづらい場面もあり、MiiTel Phoneのおかげで他のメンバーの録音をいつでも確認できたのは、自分の成長に大きく貢献したと感じています。

チームを超えて成功のポイントを横展開
ハイパフォーマーの架電の特徴のさらなる分析を進める

— 今後のビジョンを教えてください。

加藤氏：現在はチーム単位で情報共有を進めていますが、チーム間や組織全体でのナレッジ共有はまだ十分ではありません。これからは個々の工夫や意識しているポイントをチームを越えて横展開し、全員がインプット・アウトプットを共有しながらアポ率をさらに高めていけるようにしたいと考えています。

また、さらなる情報共有の場を意識的に設け、共通認識を持って一丸となって業務に取り組める環境を整備していきたいです。

工藤氏：インサイドセールスの業務に再現性を持たせることが目標です。

MiiTel Phoneの導入によりハイパフォーマーの行動の一部を可視化できるようになりましたが、可視化できる領域はまだ残っているはずです。今後は、話し方や架電間隔、通話分数、キーワードの使い方、追客の管理方法など、架電行動全般の成功パターンを「型」としてまとめ、全員がそれを参考に業務に取り組める体制を作りたいです。そして、全員が目標を達成できる体制を構築したいと考えています。

— 最後に、MiiTelの導入を検討している方にメッセージをお願いします。

工藤氏：インサイドセールスの業務において、MiiTel Phoneは、PCや携帯電話と同じくらい不可欠なツールだと思っています。今ではMiiTel Phoneがない環境は想像できません。クラウドIP電話の導入を検討されている方は、ぜひMiiTel Phoneを活用してみてください。

加藤氏：ダッシュボードでは、さまざまな項目を組み合わせてトークの「質」を定点チェックすることができます。実際に架電を重ねることで、アポイント獲得と相関性の高い項目を特定することができました。どの項目でどのくらいの数値を目指せばよいかが明確になり、今ではなくてはならないツールになっています。電話の質をどう改善すべきか悩んでいる方には、MiiTel Phoneの導入をおすすめします。

— ありがとうございました