「30秒ルール」とトーク改善でアポ獲得率200％、売上300％を達成
 新人メンバーの教育にも貢献

「人が基軸」を理念に掲げ、人材派遣、製造派遣、海外人材、BPO、ロジスティクスなど、企業活動の最適化をさまざまな領域で支援している株式会社グロップ。この度は、同社の石田氏と石淵氏にMiiTel Phoneの活用法についてお話を伺いました。

アポ獲得率向上を目指したデータ活用とPDCAサイクルの確立が課題

— はじめに、皆様の業務内容をお聞かせください。

石田氏：私は、人材派遣の営業を担当しています。現在、13名体制のチームで活動しており、新規顧客の開拓が私たちの主なミッションです。

石淵氏：私はもともと、石田と同じ課で拠点長を務めていましたが、1年前に新設された部署に異動しました。現在、この部署では法人顧客向けのマーケティングとインサイドセールスの2つのチームを運営しており、私はもう1名のメンバーとともにインサイドセールスを担当しています。

— MiiTel Phoneを導入される前、どのような課題がありましたか？

石淵氏：当社ではもともとクラウド型PBXサービスを利用していました。しかし、当時契約していたプランでは、一定の分析機能はあったものの、文字起こしの精度が低く、録音を後から聞き直す程度の活用に留まっていました。そのような中、当時の上長と話をする機会があり、「もう少しデジタルなアプローチができるといいよね」という話題になりました。理由としては、今の時代、「感情論」や「根性論」だけでは通用しない場面が増えてきており、データに基づいてインサイドセールス業務を丁寧に分析し、効果的にPDCAを回していく必要があったためです。

特に私たちのチームでは、アポ獲得率3％を維持することを目標に掲げていましたが、3％をどのようにキープするのか、何がその結果に影響しているのかを把握する術がありませんでした。例えば、トークスクリプトを改善したとしても、その改善がアポ獲得率をどの程度変えたのか、数値や定量的なデータとして可視化することができなかったのです。この状態を打破したいという思いがあり、以前利用していたツールに不足があったわけではないですが、新しいツールの導入を検討し始めました。

ラリー回数と通話分数の分析を実施

数値に基づいたフィードバックでアポ獲得率の改善へ

— MiiTel Phoneを導入したことで、アポ獲得率改善のための対策は明確になりましたか？

石田氏：はい、以前よりも対策が明確になりました。以前使っていたツールでは「電話をかけるだけ」の機能しかありませんでしたが、MiiTel Phoneを導入したことで、「誰がどれだけ電話をかけたのか」「どのように話しているのか」といった情報が共有できるようになり、メンバー間の連携につながっています。また、アポ獲得率を上げるために「何をどう改善すればいいのか」がデータに基づいて把握できるようになったため、行動しやすくなりました。

現在では、チーム内で振り返りの場を設け、メンバーそれぞれのアイデアとMiiTel Phoneから得られるデータを照らし合わせながら、トークスクリプトの改善を進めています。このように、アイデアや改善点をもとにPDCAを回すことで、アポ獲得率も着実に向上しています。もちろん、時期による波はありますが、MiiTel Phoneを導入してからメンバー全体のテレアポスキルが底上げされたのは間違いありません。

特に新人メンバーの成長は顕著で、MiiTel Phoneを使い始めた当初と比べて、話し方のスキルが格段に向上していると感じます。

— MiiTel Phoneでは特にどのような項目を見られていますか？

石田氏：集計データは全体的に確認するようにはしていますが、そのなかでもよく見ているのが「ラリー回数」と「通話分数」です。アポ獲得率が高いメンバーには、これらの数値が良い傾向が見られるため、これらの数値を細かくチェックした上で、各メンバーに適切なフィードバックを行っています。

例えば、受付突破ができていない場合は、受付の方とのラリーが少なく、通話時間も短くなる傾向があります。そこで、「もうひとラリー頑張ろう」「どんなことでもいいから情報を1つ取ってこよう」と具体的なアクションをメンバーに促すようにしています。このように数値に基づいたフィードバックを行うことで、アポ獲得率の改善につなげています。

— そのほか、具体的にどのようにMiiTel Phoneを業務に活用していますか？

石田氏：新人メンバーの教育教材としてもMiiTel Phoneを活用しています。業務を始めたばかりの新人メンバーは「何をどこまで話せばいいのか分からない」と不安に感じることが多いですが、MiiTel Phoneの録音や文字起こしを活用することで、周りのメンバーや先輩がどのように話しているのかを細かく確認できます。このおかげで、新人教育がより効率的に進められるようになりました。

基本的には自身で他メンバーの録音を聞き、学び、それを自分のトークに取り入れるスタイルを採用しています。ただ、ときには私から参考になるトークの録音を共有することもあります。MiiTel Phoneにはすべての通話ログが残り、振り返りにも活用できるため、これ以上ないほど優れた教材だと感じています。

石淵氏：インサイドセールスチームでは、日々の振り返りにMiiTel Phoneの集計結果を活用しています。たとえば、平均通話時間や通電率、応答率など、さまざまな項目をヒートマップで確認していますが、私が特にチェックしているのは「通話時間」の項目です。

インサイドセールスでは、電話やWeb商談の段階でお客様のニーズをキャッチし、温度感を高めることが求められます。そのため、通話時間は比較的長く取るべきですが、長ければ良いというものでもありません。長すぎる場合は無駄話が多かったり、説明が相手に伝わっておらず時間が長引いていたりするケースもあります。現在、私たちのチームでは5分から10分を目安に通話するよう進めており、短すぎたり長すぎたりする通話がないかを重点的にチェックするようにしています。

この他、自動文字起こし機能もよく活用しています。インサイドセールスチームが週次で行っている振り返りミーティングでは、文字起こしデータを基にトークスクリプトの内容を更新しています。以前使用していたツールでは文字起こしの精度に課題がありましたが、MiiTel Phoneは精度が高いと感じます。

「30秒ルール」とトーク改善によりアポ獲得率が2.8％から5.6％に上昇

チーム全体の売上300％達成

— MiiTel Phoneを導入してどのような変化がありましたか？

石淵氏：MiiTel Phoneを導入して最も大きな変化は、担当者の通電率が徐々に上がってきていることです。以前は、3コールほど鳴らして繋がらなければ諦めて切ってしまうメンバーが多く、それが通電率の低下に繋がっていました。これを改善するために、1つの基準として「30秒はコールを鳴動させる」というルールを徹底しました。

さらに、当社では「担当者接触」と「担当者未接触（受付で終わってしまったケースなど）」をタグで分けて登録する運用をしています。コール時間を延ばした結果、「担当者接触」の割合がMiiTel Phone導入当初の6〜7％から約4カ月で10％にまで改善しました。このように、取り組みごとにどれだけ改善ができたかを数値で可視化できるようになったことは、MiiTel Phone導入の大きな成果だと感じています。

石田氏：実際、アポ獲得率を上げる施策として、コール時間の延長やトークスクリプトの改善に取り組んだことで、MiiTel Phone導入時2.8％だったアポ獲得率をわずか半年で5.6％にまで向上させることができました。アポ獲得率の上昇に比例して受注数も増え、全体の売上としても前年比で300％を達成しました。

石淵氏：インサイドセールスに携わるメンバーだけを絞り込んで集計できるのも、MiiTel Phoneの大きな魅力だと感じています。例えば、インサイドセールス専用のタグを付けて管理することで、日々の振り返りが格段にしやすくなりました。このように、データを活用してピンポイントで分析・改善に取り組めるのは、業務効率の向上に繋がっています。

その他、MiiTel Phoneのサポート体制にも感謝しています。通話をタグづけする際の設計・活用方法についてアドバイス頂けるため、導入初期の右も左も分からない段階でもスムーズに運用を開始することができました。

日々のちょっとした質問にも迅速に回答いただけるので、運用のなかでの小さな疑問もすぐに解消できる点は本当に助かっています。このような手厚いサポートがあるおかげで、MiiTel Phoneを活用した業務改善が順調に進んでいると感じています。

営業スタイルの「当たり前」の確立とチーム拡大を目指す

— 今後のビジョンを教えてください。

石田氏：営業は正直、大変な側面も多い仕事です。しかし、その分大きな喜びがあり、それが数字として結果に表れるのが営業の醍醐味だと思います。この実感を新人も含め、メンバー全員に持ってほしいというのが私の永遠のテーマです。

そして、最終的にはチームをさらに拡大し、会社全体を営業の力で支えられるようにすることが、私自身の目標です。

石淵氏：私のビジョンとしては、営業スタイルの「当たり前」を確立することです。例えば、3年後、4年後、5年後には、トークスクリプトや電話の仕方、タイミングなどが自然と標準化され、誰もがそれを基準に動けるような礎を築けたらと考えています。

— 最後に、MiiTel Phoneの導入を検討している方にメッセージをお願いします。

石淵氏：数字の分析やさまざまな機能が使えるのがMiiTel Phoneの魅力であることは間違いありません。ただ、それ以上に私が魅力に感じているのは、カスタマーサクセスの存在です。MiiTel Phoneで「何ができるのか」というのは導入前の段階で把握できると思いますが、「実際に現場でどう活用するか」という部分はやはり悩むことがあると思います。

その際、MiiTel Phoneのカスタマーサクセス担当者は現場を熟知した方がしっかりとアドバイスをしてくれます。この点が非常に安心できる要素だと感じています。導入を迷っている方、特に「使いこなせるのかな」と不安に思っている方にこそ、ぜひ一度試してみてほしいです。

石田氏：MiiTel Phoneの素晴らしい点は、さまざまな機能について適宜提案をいただけることだと思います。アフターフォローについて心配される企業様も多いかもしれませんが、MiiTel Phoneであれば安心して導入・活用ができるはずです。ぜひ検討してみてください。

— ありがとうございました