タグで失注原因を11種類に分類
 店舗ごとに適切な指導ができるようになり、受注率が20％超に向上

日本PCサービス株式会社のグループ会社として、スマホ・タブレット機等の修理事業を手掛ける株式会社スマホスピタル。この度は、浅野様と大田様にMiiTel Phoneの活用法についてお話を伺いました。

電話転送システムの構築と応対データの「見える化」が課題

— はじめに、皆様の業務内容をお聞かせください。

浅野氏：私は事業部の部長を務める傍ら、コールセンターの課長も兼任しています。直営店舗は関東、東海、関西にわたって展開しており、店長やエリア長、一般スタッフ、アルバイトを含めておよそ70〜80名を管理しています。一方、コールセンターは大田を含め3名体制で運営しており、現在、直営店舗とコールセンターの両方でMiiTel Phoneを活用しています。

例えば店舗から「着信時間を変更してほしい」「不具合がある」などの依頼があった際には、基本的に私が全て対応しています。

大田氏：私はコールセンターに所属しています。以前は受電や架電業務も担当していましたが、現在はMiiTel Phoneを活用したデータ集計や運営管理が主な業務です。集計結果を基に、浅野とともに運営方針を決めたり、業務改善を進めたりしています。

— MiiTel Phoneを導入される前、どのような課題がありましたか？

浅野氏：以前は固定電話を使用していましたが、現場が忙しいと電話に出られないことが頻繁にありました。その解決策として、電話を一度店舗で鳴らし、出られない場合はコールセンターへ転送する仕組みを作りたいと考えていました。

また、私自身が現場スタッフだった頃には、電話が鳴るたびに正の字を書いて件数を記録し、閉店後に表にまとめるという作業をしていました。しかし、この方法では「どの電話が受注につながったか」「失注の理由は何だったのか」を分析できず、次回に活かすことが難しい状況でした。

さらに、当社はホームページ内に電話番号を掲載していますが、SEO対策やセッション数の向上により問い合わせ数が増加しているかどうかを分析できていませんでした。こうした背景から、問い合わせデータの「見える化」を実現し、それを基にスタッフ教育の改善を図り、業績向上を目指していきたいと考えていました。

— どのような経緯でMiiTel Phoneを知りましたか？

浅野氏：MiiTel Phoneを知ったきっかけは、当時の代表からの紹介でした。「このシステムが良いのではないか」と提案を受け、機能を確認し、導入を進めることにしました。

— MiiTel Phoneを導入した決め手は何でしたか？

浅野氏：MiiTel Phoneを導入した最大の決め手は、電話の転送問題を解消できることでした。また、初期費用がかからずスモールスタートに適していたこと、さらに通話後に対応結果を入力できるタグの機能があることも大きなポイントでした。

当社の具体的な電話運用方法をMiiTel Phoneの担当者に相談した際、「その運用方法でも問題なく対応できる」との回答をいただけたため、導入に踏み切りました。

タグで問い合わせ内容を分類

失注の理由を詳細に分析し、店舗ごとに適切な指導を実施

— 業務において、具体的にどのようにMiiTel Phoneを活用していますか？

大田氏：当社で最も活用しているのがタグの機能です。この機能を使って、電話応対履歴にタグを付け、問い合わせ内容を分類しています。

例えば、受注については「今日予約」「後日予約」などの4種類の項目を、失注に関しては「料金」「欠品」「対応不可」「お客様都合」などの11種類の項目を作成しています。この他、「間違い電話」「営業電話」「道案内」など、修理に関係のない問い合わせについても項目を設定しており、これらのタグ付け作業を各スタッフに行ってもらい、その結果を集計することで、問い合わせ内容の傾向や失注の原因を分析しています。

浅野氏：失注原因をさらに詳しく分析し受注率を向上させるために、前日の受注率が20％未満の店舗で、かつ、失注のタグが付いている録音データの内容を必ず確認するようにしています。録音を聞き、「対応スタッフの名前」「お客様からの問い合わせ内容・機種」「提示した料金」「予約につながらなかった理由」などを詳しくチェックし、店舗ごとに指導方針を検討していく流れです。

大田氏：また、AIがあらかじめ登録されたキーワードを検出するキーワード自動認識の機能や、通話分数の内訳もよく活用しています。当社では失注の原因となり得るNGワードとして「できない」「できかねます」などを登録しており、電話内でこれらのワードが使用されていないかを店舗ごとに細かく分析。NGワードの出現率が高い店舗があれば、改善指導を行います。

通話分数の内訳についても、5分を超える場合は説明をし過ぎていることが原因で失注するケースが多いため、長すぎる通話がないかも併せて確認するようにしています。

浅野氏：当社では、マーケティング施策ごとに異なる電話番号を割り振ることで効果検証も行っています。例えば、テレビCM専用の番号、チラシの単発配布用の番号、グループ会社との取り組み専用の番号といったように使い分けることで、流入経路ごとの問い合わせ件数、受注・失注件数を正確に把握し、施策の効果を数値化しています。

音声データに基づくフィードバックで受注率30％超を達成

失注原因の可視化でPDCAも円滑に

— MiiTel Phoneを導入してどのような変化がありましたか？

浅野氏：MiiTel Phoneを導入したことで、通話の録音をあとから確認できるようになり、同じ失注でも「言うべきことを伝えたうえでの失注」なのか、あるいは「言うべきことが抜けていたための失注」なのかが明確に区別できるようになりました。この区別が可能になったことで、店舗ごとに適した指導が行いやすくなったと感じています。

実際に、フィードバックを行ったことで25%〜30%超えを達成した店舗もあります。ただ、一時的に受注率が上がっても、それを継続できない店舗もあるため、録音内容の確認と指導は引き続き徹底していきたいと考えています。

また、MiiTel Phone導入前は業界全体の受注率の基準や相場感が分からず、具体的な目標を設定しづらい状況でした。しかし、MiiTel Phoneを運用していく中で、当社の平均的な受注率がどの程度かを把握できるようになり、その基準に基づいて「これよりも低い店舗はもう少し頑張ろう」といった根拠を持ったフィードバックが可能になりました。

各店舗ごとの実績差が可視化されるようになったことで、受注率が低い店舗をすぐに特定し、早急に対応する体制を整えられたのも大きな成果です。

大田氏：繁忙期になると電話の件数が増え、店長や主任がスタッフの録音データを確認する時間を確保するのが難しくなることがあります。そのため、繁忙期は全体的に受注率が下がる傾向がありますが、繁忙期が過ぎると録音を活用した指導が可能になり、受注率が上がるというサイクルが見られます。こうした状況でも、MiiTel Phoneの活用が受注率の推移を改善するために欠かせないツールであることを実感しています。

浅野氏：以前は「受注」か「失注」かの2択でしか集計できませんでしたが、MiiTel Phone導入後は失注の詳細な原因をデータとして把握できるようになりました。これにより優先して取り組むべき問題が分かるようになったことも成果の1つです。

例えば、料金が原因で失注が多い場合は市場調査および競合調査を行い、地域ごとの相場に合わせて料金を見直すことができます。また、パーツの在庫不足が原因の失注が多ければ、そのパーツを常駐在庫として追加するなど、マーケティング戦略の改善にもつなげられるようになりました。

このように、失注原因を可視化し、一つひとつの対策を実施することで、PDCAサイクルを回せるようになった点は、MiiTel Phone導入による大きな成果だと思います。

現場目線で見ても、録音機能は非常に役立っています。特に、当社ではシフト制でスタッフを配置しているため、トラブル対応をしたスタッフが翌日不在といったケースも少なくありません。しかし、録音データがあれば、文字では伝えきれないお客様の温度感や会話の流れも含めてスムーズに引き継ぐことができ、「言った、言わない」のトラブルを防止できます。

受注率向上を目指した業務改善

現場ニーズに応じたMiiTel Phoneの最大活用を目指す

— 今後のビジョンを教えてください。

浅野氏：事業部として、最終的には受注率をさらに上げることが目標です。1本1本の電話対応を通じて、より多くのお客様に来店していただき、売上の向上につなげたいと考えています。そのために、今後もMiiTel Phoneを活用しながらPDCAを回し、業務改善を続けていきたいと思います。

大田氏：私は主にMiiTel Phoneのデータ集計やシステム設定を担当していますが、まだ活用しきれていない機能も多くあるため、これを現場にとって使いやすい形で運用に落とし込むことが目標です。また、運用の中で新たな改善点が見つかった場合には、MiiTel Phoneの担当者に提案を行い、システムの改善にも積極的に関与していきたいと思っています。

— 最後に、MiiTel Phoneの導入を検討している方にメッセージをお願いします。

浅野氏：MiiTel PhoneはCSVでのデータダウンロードや加工が簡単で、非常にデータ活用がしやすいツールだと感じています。当社のように店舗運営を行う企業でも、グループ間の通話内容の共有やスタッフのトークスキル向上、新人教育など幅広く活用できるため、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。

大田氏：全ての通話内容が自動で録音されるため、新人教育には特に役立つと思います。スタッフ自身が自分の通話内容を振り返り、改善点を見つけられるのも大きなメリットです。MiiTel Phoneは運用の幅が広く、多くの現場で活用できるツールであるため、IP電話の導入を検討している会社様にはぜひ一度活用してみてほしいです。

— ありがとうございました。