月間の獲得商談数が1人あたり111％に増加、架電メンバーの育成・マネジメントを効率化

「一人ひとりの 可能性と向き合い、未来が見える 世界をつくる。」というパーパスを掲げ、就職や進学サービスを扱うキャリアデザイン領域、転職、アルバイトなどのHR領域に加え、ニュース、ウエディング、農業といった生活情報分野において幅広いサービスを提供する株式会社マイナビ。この度は、法人向けに住まいを通じて様々なソリューションを提供する部署の上野氏と塩野氏にMiiTel Phoneの活用についてお話を伺いました。

リモートワークでの架電環境の整備

会話内容のブラックボックス化を
改善するために導入

— はじめに、皆様の業務内容をお聞かせください。

上野氏：
私が所属する事業部は、企業の採用力および定着力の強化のため、福利厚生の一環としての社宅や研修期間の住まいとしてのマンスリーマンションなどを提供しています。企業のビジネスや事業戦略をきちんと理解した上で、最適な住居環境を提供し、求職者に魅力を感じてもらえたり、従業員が安心して就労できたりする環境の提案を行っています。

私はインサイドセールスの責任者を務めています。インサイドセールスでは、アウトバウンドの架電を行い、フィールドセールスの商談機会の最大化と、その商談機会が受注に繋がる質の高いものとなるよう精度の向上にも日々取り組んでいます。

— MiiTel Phoneを導入される前、どのような課題がありましたか？

塩野氏：
私はインサイドセールスチームの立ち上げに関わりましたが、当時は会社のデスクに備え付けられた固定電話を使ってアウトバウンドコールを行っていました。そうした中でコロナ感染症の拡大があり、リモートワークにおいてPCを使って架電できる環境が必要になりました。

また、当時は電話内容を確認する手段がありませんでした。そのため、見込み顧客との会話内容がブラックボックス化してしまい、適切なフィードバックを行うことが難しいという問題も発生していました。

こうした状況を改善するために、MiiTel PhoneをはじめとするIP電話の導入を検討し始めました。MiiTel Phoneを知ったのはインターネットネット検索がきっかけだったと記憶しています。

— MiiTelを導入した決め手は何でしたか？

塩野氏：
IP電話の導入にあたって、同種のサービスと比較検討を行いましたが、会話の内容が録音として残り、文字起こしもわかりやすい点を決め手としてMiiTel Phonelを導入しました。

架電メンバーの業務と成長を可視化

トップセールスの会話の分析にも活用

— 業務において、具体的にどのようにMiiTel Phoneを活用していますか？

上野氏：
はじめは、MiiTel Phoneを使って架電および受電を行うのみで、録音を確認する頻度は決して高くありませんでした。しかし、それでは機能を使いこなせていないと考え、RevCommの担当者にアドバイスしてもらいながら、架電メンバーごとのパフォーマンス傾向を定量的にまとめ始めました。

具体的にはトーク・リッスン比率や話速、抑揚を一覧で表示し、各メンバーのどこに強みがあり、どこに弱みがあるのかを見える化する取り組みを行いました。これにより感覚ではなくデータに基づいてフォローできるようになりました。そのためメンバーに対して「抑揚の指標が先週よりも改善されているね」と伝えることができ、メンバーとしても変化を数字で理解できます。

塩野氏：
私もマネージャーとして、架電メンバーそれぞれの通話時間や文字起こしの内容を確認しています。インサイドセールスチームには新卒メンバーも含め、新人が多いです。従来は、1日の架電回数をもとに各メンバーの架電状況を大まかに把握していました。現在では通話時間や会話内容も含めて、定量的に見える化できるようになったため、メンバーの頑張りをより正確に理解できるようになったと感じます。

ほかにも、録音や文字起こしの内容を確認して、商談につながるポイントの見逃しについてメンバーにフィードバックしています。

これらのフィードバックに加えて、高いパフォーマンスを発揮するメンバーの会話の分析にもMiiTel Phoneを活用しています。

トップセールスのメンバーは柔軟な提案を実施して結果を出しています。なぜ優れた結果を出しているのかについて、RevComm担当者のアドバイスを得ながらの会話を分析したところ、ラポール形成（※1）がポイントの1つだということがわかってきました。そのため現在は、例えば、ラポール形成のために工夫した内容など、意識的に取り組んだことを日報に記載してメンバーに提出してもらっています。

ほかにも「会話の中で難しかったところ」「上手くいったところ」などをスプレッドシートにまとめていき、マネージャー陣がコメントを書き込んでいます。

上野氏：
定期的にMiiTel Phoneで曜日別・時間帯別の通電率を確認しています。架電メンバーのコネクト率を確認し、顧客につながりやすい曜日・時間帯も見える化できるため、活動効率向上にも役立っています。

※1 ラポール形成：自分と相手の間で信頼感が醸成された状態を築くこと

1人が1カ月に作れる商談数が9件から10件に増加

マネージャーの業務効率化にも貢献

— MiiTel Phoneを導入してどのような変化がありましたか？

上野氏：
MiiTel Phoneの活用を進めることで、メンバー1人あたりの商談作成数の平均値が111％向上しました。

また、MiiTel Phoneの導入により、メンバーの中に「自分の応対・成果をよりよくするために自発的にコミュニケーションする」という考えが形成されたと感じます。はじめはMiiTel Phoneを使うことに抵抗を感じていたメンバーも、現在は業務のための必須ツールと理解し使ってくれています。

ほかにも、マネージャーによるメンバーへのマネジメントも効率化できました。これまでは、1対1で話を聞いたりロープレをしたりしてトレーニングとしていましたが、現在は、新しい商材や新しい売り方を録音した応対履歴を共有し、話の進め方の具体例を示すことができています。

メンバーは聞くだけで済み、マネージャーとしても各メンバーのための時間を取ってロープレを実施する必要がなくなりました。そうした意味では、MiiTel Phone導入により架電メンバーとマネージャー陣双方の業務効率が改善されています。

トップセールスメンバーの技術を標準化し、インサイドセールスを強化したい

— 今後のビジョンを教えてください。

上野氏：
インサイドセールスチームは「全ての人の未来を担うキーパーソン」というミッションを掲げており、長期的にはこれを実現するために行動していきます。

そのなかで、今後はトップセールスのメンバーが、架電中に何を考えて、どのような画面を確認しながら、どのようなアプローチをしているのかを言語化したいと考えています。そして、それらのフォーマットを新人教育に活かし、より効率的に成果を出せる環境を作りたいです。

トップセールスのメンバーは、顧客1人と30分以上会話する場合もあります。30分の録音を何本も聞くのは大変なので、会話のポイントを1枚にまとめた資料を作りたいとも考えています。

塩野氏：
私も同じで、トップセールスのメンバーの技術を標準化したいと考えています。架電メンバーごとに得手不得手があり、顧客ごとに要望も異なりますが、顧客の話を聞いて当社からも提案を行うための芯になる要素は体系化できるはずです。

— 最後に、MiiTel Phoneの導入を検討している方にメッセージをお願いします。

上野氏：
MiiTel Phoneを導入することで、初めてわかるデータや数字があります。また担当者も丁寧にサポートしてくれるため、インサイドセールスで成功を目指すなかで有意義なツールだと考えています。

— ありがとうございました。