採用候補者の面接 設定率が3カ月で10%アップ メンバーのスキルアップと営業スキルの型化を実現

「個と組織をポジティブに変革するチェンジエージェント」というミッションを掲げるウィルオブ・ワークは、多くの企業に人材支援やコンタクトセンターのアウトソーシング業務などを提供しています。2019年10月にグループ全体のサービスブランドを「WILLOF（ウィルオブ）」に統一し、現在は働く人々の「WILL（意志）」を応援したいという考えで事業を展開しています。同社のヘルスケアキャリア事業部の責任者としてリモート環境での業績向上に取り組む吉田賢人氏にMiiTelを活用したメンバー育成法について聞きました。

全社で唯一、フルリモート体制で運営

― ヘルスケアキャリア事業部の組織体制とミッションについてお聞かせください。

私たちヘルスケアキャリア事業部は、医療・介護領域に特化した人材紹介事業を担当し、「人と組織の成長を育みながら、New Normalへの挑戦」をコミットメントしています。

現在は40名ほどのメンバーが在籍し、そのうち35名のメンバーがインサイドセールスを担当。各営業パーソンが医療・介護業界の企業に架電し、人材に関する悩みをお聞きした後、採用候補者に架電して面接を設定、内定・入社までサポートします。

現状、MiiTelをメインで活用しているのは重点育成メンバーの10名ほどです。それに加えて3名のマネージャーが、MiiTelを活用してメンバーの育成を行っています。私はヘルスケアキャリア事業部全体の組織づくりや、営業体制構築、業績向、研修運営などを担っています。

― MiiTelを導入しようと考えたきっかけや、そのときにかかえていた課題は。

リモートワークにおける学習機会の低下を防ぎ、メンバーの継続的なスキルアップが大きな課題でした。

というのも20年3月頃からフルリモート体制へ移行した後、なかなかスムーズにメンバーを育成できずにいました。私たちは現在も全社、唯一のフルリモート業務を行っていますし、新型コロナウイルスの感染が収束した後も、フルリモートで業務を行うことが決まっています。

私たちの事業部は、メンバーのほとんどが中途入社なので、営業パーソンとしてそれぞれ独自の強みを持つ一方で、営業手法が属人的になってしまっていました。

しかもこれまではCTIを導入せず社用のスマートフォンで架電し、通話内容をメンバーが手動で入力していました。マネージャーはメンバーの書面や口頭での報告をベースにマネジメントをしていたのです。その結果、メンバーからの報告が主観なのか客観なのか区別がつかず、どのような営業活動をしているのかブラックボックス化してしまっていたのです。

そこで、ヘルスケアキャリア事業部における営業手法の勝ちパターンをつくりたいと考え、MiiTelを導入することになりました。

― 業務上の課題以外に、組織としてはどのような課題がありましたか。

リモートワークにおけるマネジメント力の向上も課題となっていました。リモートワークになってからメンバーの思いや勤務状況がわかりにくくなり、指示を出しにくくなった、誤解のないよう正しく伝えることが難しくなったという声が上がっていました。

1日の行動指標を設定し、行動量をMiiTelで可視化

― こうした課題を解決するため、どのような取り組みを行いましたか。

MiiTelを導入して、営業パーソンの行動量を可視化することを決めました。メンバーごとにクリアすべき行動指標を設け、1日3回その時点での架電数をTeamsで共有。行動量を達成するための動機づけやバックアップを行いました。

― MiiTelのどのような点が魅力でしたか。

通話記録がダッシュボードに残り、メンバーの架電件数やトーク内容を事実ベースで確認できる点です。行動量を可視化できますし、通話記録を確認しなら事実ベースでメンバーにアドバイスができるようになりました。

― 導入の際に、ご社内で懸念点やネックとなることはありましたか。

当初は通話記録を録音されることに抵抗感のあるメンバーもいたようです。メンバーには、私たちの事業部が目指す姿を伝えて目標数値を具体的に示し、目標の意味づけを行いました。

具体的には、「インサイドセールスのみんなが業績を上げ続けられる環境をつくるために、通話記録をしっかり確認しながら営業活動をしていきたい、だから協力して欲しい」と伝え、メンバーを巻き込んでいきました。

トーク・リッスン比率と波形に注目
トップセールスは8割、自分が話す

― MiiTelを導入後、どのように活用していますか。

マネージャー陣が毎日メンバーの通話記録を聞き、事実ベースでフィードバックやアドバイスを行っています。

それに加えて、ダッシュボードにある通話時間帯のヒートマップを見て、お客さまと通電しやすい時間帯を確認し、架電効率の向上やタイムマネジメントに役立てています。

人材紹介事業のインサイドセールスは、企業に対して架電するto B向けの時間帯と、採用候補者に架電するto C向けの時間帯があります。双方に架電すべき時間帯が異なるにもかかわらず、これまでは闇雲に架電してしまっていたのです。その点、架電に最適な時間帯がわかれば架電効率も上がりますし、ミーティングを設定すべき時間帯もわかってきます。その結果、業務の生産性を向上させることができるようになりました。

― MiiTelのダッシュボードでは、話速や沈黙など様々な指標を見ることができます。どのような指標に注目していらっしゃいますか？

最も重視しているのは、トーク・リッスン比率です。インサイドセールスが8割、お客さまが2割、話をするのがベストな数値です。これまで、お客さまの話にはじっくり耳を傾けた方がいいという固定概念を持っていたのですが、トップセールスのトーク・リッスン比率を洗い出したところ、私たちの事業部の場合、インサイドセールスが8割近く話をした方がアポイントにつながりやすいという共通点がわかってきました。

― それは新しい発見ですね。こうした気づきを、どのように生かしましたか。

メンバーのトーク量を増やすことに活用しています。例えば話す割合が6割くらいのメンバーがいたとき、通話記録を聞いて「もっと介護の知識を勉強した方がいい」とか、「お客さまに的確なご提案ができるよう、事例や課題の解決方法を学んだ方がいい」といった具体的なアドバイスができるようになりました。おかげでメンバーの学びが促進されましたし、足りない部分は研修で補えるようにもなりました。

― トーク・リッスン比率に着目したのは、何故ですか。

MiiTelを導入した後、ダッシュボードで通話時間、話速、抑揚、ラリー回数といった様々な数値を見て、トップセールスの共通項探しをしたんです。その結果、どのセールスパーソンにも共通していたのが、トーク・リッスン比率の部分でした。

― それ以外に、活用している項目はありますか。

通話記録をクリックすると見られる波形にも注目しています。これはあくまでも感覚的な問題なのですが、トップセールスには共通する通話の波形があるんです。その傾向を分析し、なかなか採用候補者との面接を設定できないメンバーとダッシュボードを見ながら話し合い、改善点を洗い出せるようになりました。

行動量が約2倍に
面接設定数・率は3カ月で約10％アップ

― MiiTelを活用したことで、どのような成果が現れていますか。

行動指標を数値化し、MiiTelで行動量をウォッチするようにしたことで、2020年7月と比べて行動量が約2倍になりました。

それぞれのメンバーに的確なアドバイスができるようになったとも感じています。いまは通話記録を聞き直すことで、メンバーが何に困って、どのような課題を抱えているのかについてクリティカルな解決策を示すことができるようになりました。

マネージャーが、メンバーからの報告を待つことなく、主体的にメンバーの課題を把握し、素早く解決策を提示できるようになったのは大きな変化だと感じています。

その結果、採用候補者に対する面接設定率が3カ月で約10%もアップしました。これまで、季節や繁忙期などによる変動は5%前後でしたが、導入後すぐにこれほど定量的な成果が上がるとは思っていませんでした。これはMiiTelによってメンバーの実際のトークを確認できるようになったこと、マネジメント側がいち早くメンバーの課題を把握できるようになったことが大きいと捉えています。

― 育成方針やマネジメント方法を変えたことにより、メンバーからどのような声が寄せられていますか。

マネージャーからの指示が的確になり、行動しやすくなったという声が多いですね。これまではファクトベースで話をすることができなかったため、マネージャー陣の指導にも一貫性がありませんでした。MiiTelの導入後は客観的な数値や事実をもとにしたフィードバックができるようになり、メンバーが納得感を持って次のアクションを取ることができるようになりました。

セルフコーチングに活用しているメンバーも多いですね。正しいトークをしていると思ってはいたものの、改めて自分の通話記録を聞き直してみると改善点が見えてきたというメンバーの声を良く聞きます。それを踏まえて、トークをブラッシュアップしているメンバーが多いですね。

トップセールスのベストプラクティスを共有
マネジメントの改善に有効活用

― MiiTelの通話記録を使って、研修や勉強会を行っていますか。

Teamsを使ってMiiTelの通話内容を共有するオンラインミーティングを行っています。リーダーである私がトップセールスのベストプラクティスをピックアップしたり、逆にあまりよくないトークの例を反面教師として共有したりすることでメンバーのスキルアップに役立てています。

― 今後、どのような機能を使ってみたいですか。

文字起こし機能を使って最適なトークスクリプトを作成したり、モニタリング機能やささやき（ウィスパリング）機能を活用してメンバーの通話をサポートしたりできるといいなと考えています。

― 最後に、MiiTelを検討中の方にメッセージをお願いします。

MiiTelを利用すると、事実ベースでメンバーにフィードバックできるため、メンバーへのアドバイスに説得力が増します。わかりやすいフィードバックができるようになり、マネジメント力が向上したことが実感できるはずです。インサイドセールスのマネジメントに苦戦している方にとっても最適なサービスではないでしょうか。

― ありがとうございました！