新入社員のアポイント獲得率が1カ月で約1.5倍に トーク・リッスン比率を大幅に改善

「『生きる』をもっとポジティブに」というビジョンを掲げ、女性のライフキャリアを豊かにする取り組みを行っているLiB。中でもキャリア女性向けの転職サイト「LiBzCAREER」のインサイドセールスにMiiTelを活用しています。インサイドセールスチーム立ち上げの苦労や、新入社員教育などについて、LiBzCAREER事業部営業部長/エージェント部部長の江成充氏、インサイドセールスUnitリーダー近江僚介氏、インサイドセールスの内藤真子氏に聞きました。

人材業界やセールス経験の浅いメンバーを
戦力化する仕組みをつくる

― MiiTelを導入したのはいつ頃ですか？

近江：
導入したのは2018年9月でした。しかし当初はそれほど活用しておらず、MiiTelを本格的に利用し始めたのは、10月にインサイドセールスチームを立ち上げてからでした。

― なぜインサイドセールスチームを立ち上げることになったのですか。

江成：
フィールドセールスとの分業制を進めることで、効率よく営業活動を行いたいと考えたからです。実は2018年8月頃、新しいセールスの仕組みを確立するため、フィールドセールスのハイパフォーマーにインサイドセールスへ異動してもらうことにしました。ところが、結局受注・クロージングにも工数を割かれ、商談獲得における分業モデルが機能していませんでした。

そこで、インサイドセールスの組織づくりを見直し、営業未経験のメンバーを一から採用して早期育成するという方向に方針転換することになりました。

多くの顧客接点を創出してメンバーを育成する方が、より質の高いセールスを提供できるのではないかという考えに至りました。人材業界経験やセールス経験の浅い4人のメンバーでインサイドセールスチームをスタートさせ、現在は5人で運営しています。

― 立ち上げ時のインサイドセールスチームには、どのような課題がありましたか。

近江：
顧客接点の量と質を高めたかったため、メンバーのトークスキルを底上げし、個々人の抱える課題を分析する必要がありました。

江成：
経験の浅いメンバーの場合、ヒアリング内容に偏りがあったり、お客様のトークにかぶせてしまうことがあったりとメンバーごとに課題が異なります。その課題を定量で可視化し、改善点をいち早く指摘できれば、アポイント獲得率を上げることができると考えました。そこで、すでに導入していたMiiTelを本格的に活用することになりました。

― MiiTelを活用する際、機能として期待していたことは何でしょうか？

近江：
通話の録音とトークの可視化です。どのメンバーがどこに課題を抱え、何を改善すればアポイント獲得率が上がるのかを明らかにするためには、各メンバーのトーク内容を明らかにすることが最も重要だと考えました。

それに加えて話速、トーク・リッスン比率、被りといったMiiTelのスコアからも、各メンバーの課題を早期発見できると期待していました。

3人のチーム制でトークスキルを向上

― 実際はMiiTelをどのように活用していますか。

近江：
トークスキルの標準化と底上げに活用しています。インサイドセールス2人に先輩社員が1人ついて、週に2回、ロールプレイングやトークの改善を行っています。先輩社員がメンバーの通話記録を聞いたり、文字起こしのテキストをチェックしたりすることで、トーク内容の改善点を指摘しています。

内藤：
私は4月入社の新入社員ですが、この制度のおかげでリモートワーク中も継続的にスキルを向上できたのでとても助かりました。

先輩にアドバイスをもらう際は、数分～10分程度のトークについて通話記録を送り、対面やテレビ会議でフィードバックをもらうようにしています。お客さまとの通話が20分以上の長時間に及ぶ有効接触トークについては先輩社員に文字起こしされたトークURLを送り、チャットでコメントをもらうようにしています。

フィードバックの効率をよくするためにも、比較的長いトークは文字起こしで、数分～10分程度のトークは対面で話してフィードバックをもらうようにしています。

― 先輩社員からのアドバイスの中で、どのようなことが参考になっていますか。

内藤：
自分では会話のキャッチボールができていると思っていても、話しすぎていたり、口癖が入っていたりすることがあるため、その点を指摘してもらうとトークの改善に直結します。

トークの被りや声のトーンについても、先輩の指摘がとても参考になります。先輩から、笑顔で話していることがお客さまに伝わるような「笑声（えごえ）」で話すよう言われたことがあり、その点については今も気をつけるようにしています。

また、自主的にMiiTelのダッシュボードを見て、ラリー回数や被りの回数を日々チェックするようにしています。5月頃、急にアポイント獲得数が伸びたのですが、そのとき江成から「被りの回数が減って、ラリー回数が増えている」と指摘されたことで、MiiTelのスコアとアポイント獲得数には相関関係があるのだと実感できました。

自宅や通勤時にMiiTelの通話記録を
BGMのように聞いてセルフコーチングを実践

― 4月以降、LiBではどのように在宅勤務へと移行していきましたか。

近江：
4、5月の緊急事態宣言が発令されたときはフルリモートワークで対応し、6月以降は週2〜3回の出社となっています。MiiTelを導入していたおかげで、スムーズにリモートワークを始めることができました。

江成：
4月の1カ月間、新入社員はMiiTelを使っていませんでしたが、5月以降MiiTelのアカウントを渡してから劇的にアポイント獲得率が上がるようになりました。中でも内藤はアポイントの獲得率も、成長の伸び幅も大きかったんです。

― 内藤さんはご自身のトークを改善するために、どのようなことを行っていますか。

内藤：
先輩のベストプラクティスのトークをたくさん聞き、良いトークを学ぶようにしています。フィードバック担当の先輩のトークや、同期のトークでも学べるものからはすべて吸収したいと考えています。

通話記録を聞くことで、先輩の的確な切り返しや、自分ではうまく話せていると思っていても自分本位なトークをしていたことなどがわかるようになり、自分の中に様々なノウハウが蓄積されていくことを感じました。

次第に通話記録を聞き返すことが楽しくなり、いつしかMiiTelをBGMのように聞くようになっていましたね（笑）。今では出勤の準備中や通勤時、自宅で料理をつくっているときなどにもよく聞いています。

― マネジャーとして、内藤さんのどのような姿勢が劇的な成長につながったと考えていますか。

江成：
内藤のすごいところは、自分のトークの改善箇所に最初から気付いていたことです。漠然と「うまくヒアリングができません」ではなく、先輩とMiiTelの通話記録を共有した上で、「ここがうまく切り返せませんでした」「江成さんならどのように伝えますか」と具体的な相談をしてくれた点が具体的な指導に繋がり、大きな成長につながったと考えています。

内藤の場合、最初は伝えたい想いが強めなので被りが多く、トーク・リッスン比率も9：1だったのですが、「トークペースを落として、家族に話しかけるようなスピードやトーンで話してみたら」とアドバイスをしたところ、被りやトーク・リッスン比率が大きく改善され、アポイント獲得率が上がっていきました。実際にお母さんの写真を横に置いて電話をしたところトークも改善していくなど、本人の素直さという資質の高さもありますが、具体的な数値が変化していくことは成長実感に繋がると思います。

商談獲得数が伸びる手間に、何か変化する指標があり、そこを見つけることがとても大事だと思います。

― その他に、リモートワークの最中に、MiiTelを有効活用できたシーンはありますか。

近江：
MiiTelの通話記録をもとにメンバー同士がトークのノウハウを教え合うようになり、なかなか対面で合うことのできないリモートワーク下でのコミュニケーションを活性化することができました。

また、MiiTelの利用を促進するアドボケイトを新入社員の中から2名任命し、使い方や活用方法をチーム内に啓蒙してもらうように促しました。そのことが新入社員たちのモチベーション向上につながっています。

新入社員のアポイント獲得率が1カ月で約1.5倍に

― MiiTelを活用した結果、どのような成果につながりましたか。

近江：
新入社員は6月の1カ月間でアポイント獲得率が2.5％から4％まで上昇しました。

リモートワーク下で、対面で会うことも充分なフォローアップも難しい新卒メンバーに対して、トークを可視化し、改善点をピンポイントに伝えられたことが新人教育の効率化につながったと考えています。

MiiTelの活用により、お客さまからもお褒めの言葉をいただくことが増え、顧客体験の向上につながっている手応えを感じています。

― MiiTelを活用した今後の展望をお聞かせください。

近江：
MiiTelのキーワード設定機能を活用し、トーク中のキーワードに応じてゴールを変えるなど、トークスクリプトを充実させることを検討しています。今まではアポイントの獲得をゴールに置いていましたが、お客さまのニーズに合わせて資料送付やウェビナーへの参加につなげ、よりきめ細かい営業活動を行っていきたいと考えています。営業活動を通じて顧客体験が向上するような電話営業ができるよう、一人ひとりのメンバーにより一層スキルアップしてもらいたいですね。

江成：
2月に宮崎オフィスをオープンさせましたし、紹介事業部では広島や福岡にもメンバーがいます。今後リモートワークやワーケーションをより充実させるためにもMiiTelは重要な位置付けになると考えています。

― ありがとうございました！