カスタマーサクセスチームを 1カ月弱で立ち上げ！ 発注単価は1.3倍に

ランサーズは「個のエンパワーメント」をミッションに、仕事を依頼したい企業と仕事を受注したい個人をオンラインでマッチングする、日本最大級のフリーランス・タレント・プラットフォームである「Lancers」等を提供しています。今回新たに法人向けのカスタマーサクセスチームをフルリモートで立ち上げるにあたり、MiiTelを導入することになりました。フルリモートチームの立ち上げにおいて、MiiTelをどう活用したのか。マーケティング部マネージャーの薄井崇史氏と、マーケティング部の武田伸一朗氏に聞きました。

※ 記事の内容は取材当時（2020年7月）のものです

取材対象者プロフィール

ランサーズ株式会社
マーケティング部 マネージャー
薄井 崇史氏

大学卒業後、エン・ジャパンに入社。テクノロジーに興味を持ち、webマーケティングツールを提供するシルバーエッグテクノロジーへ入社し、セールス&マーケティングの責任者としてIPOに貢献。ランサーズには2017年9月にジョイン。『Lancers Agent』『Lancers Pro』のサービス立ち上げに携わり、現在はマーケティング部にて法人顧客の獲得を担当。

ランサーズ株式会社
マーケティング部
武田 伸一朗氏

大手人材派遣会社にて大規模コンタクトセンターのSV（スーパーバイザー）、GMOメイクショップ株式会社にてカスタマーサポートチーム責任者を経て、2018年3月よりランサーズに入社。ランサーズの新規クライアントを対象としたカスタマーサクセスチームの責任者として、全国のフリーランスを活用し、チームを一から立ち上げる。

課題点

1. 1カ月弱でカスタマーサクセスチームを立ち上げたい
2. フルリモートのチームなのでメンバーが自学自習する体制を整えたい

―― MiiTelを導入しようと考えたきっかけ、経緯をお聞かせください。

武田：2019年12月、フリーランスの方を活用してフルリモートのカスタマーサクセスチームを新しく立ち上げることになり、パソコンで発信できる電話営業ツールの導入を検討することになりました。社内でヒアリングを行ったところ、別の部署でMiiTelを活用していることを知り、紹介してもらうことになりました。

— フルリモートのカスタマーサクセスチームとはすごいですね。どのような経緯で立ち上げたのですか。

薄井：弊社では仕事を依頼したい企業と仕事を受注したい個人をオンラインでマッチングするオンラインマッチングプラットフォーム『Lancers』を中心に社外人材の活用ソリューションである『Lancers Enterprise』、一括受託請負サービス『Lancers Outsourcing』、厳選フリーランスの紹介サービス『Lancers Pro』等、6つのサービスを展開しています。サービスの数が増え、有り難いことにお客様も順調に増えていく中で、お客さま毎に最適なサービスを、最適なタイミングでフォローしていく必要がでてきました。

そこで、2019年12月頃にフリーランスを活用したインバウンド対応兼カスタマーサクセスチームを立ち上げることに。2020年の1月には北海道から鹿児島まで全国に住むフリーランサー15名の、フルリモートチームができあがっていました。

— 正月休みを挟んで１カ月足らずでの立ち上げですね。このスピード感でチームを立ち上げるのは大変だったのでは？

武田：そうですね。年末～年明けの忙しいタイミングに、コンタクトセンターやインサイドセールス経験のあるフリーランサーを集め、早急に戦力化しなければなりませんでした。

すべてのメンバーがリモートで仕事をすることになるため、じっくり研修を行うことはできません。電話営業ツールの選定に時間をかける余裕がなく、スピーディーに導入でき、UI・UXの良いツールを探していました。MiiTelは他部署ですでに導入されていたので社内に精通したメンバーがいましたし、ほんの２～３日で導入でき、多機能で本当に助かりました。

— MiiTelの導入を決めた時に、どのようなポイントをチェックしましたか。

武田：03発信と050発信の電話番号が使えること、パソコンで受発信が可能であること、それから通話記録を取れることは必須条件でした。

また、全社的に導入しているSFAと連携して顧客情報や対応記録を他部署と共有できることも重要なポイントでした。

薄井：そうですね、デジタル広告からのリードやセミナー参加者情報、名刺管理サービス、それらの情報をすべてSFAで一元管理しています。

ですから、SFAとすばやく連携でき、ご担当者と話してから２～３日で使用できる状態にしていただいたMiiTelは、当社の「最高か最速」という行動指針と事業スピードにもマッチしていると感じました。

— MiiTelを導入する前に、固定電話や会社支給の携帯電話を使っていた時期もありますか？

薄井：ありました。しかし会社の固定電話で１件１件ダイヤルするのは生産性が低いですし、社用携帯を慌ててプッシュするとダイヤルミスをすることもあり、なかなか架電効率は上がりませんでした。

固定電話や社用携帯では通話記録は残りませんし、対応履歴がSFAと連携できません。非効率的だと感じていました。

通話記録を活用し
フルリモートメンバーが自学自習でスキルアップ

— 実際に、カスタマーサクセスチームが立ち上がった後、MiiTelをどのように活用していますか。

武田：法人のお客様からのインバウンド対応と、既存のお客様へのアウトバウンド対応に活用しています。

特に使いやすいと感じたのは、ダッシュボードを見れば入電の集中した時間帯がひと目でわかる点です。また、各メンバーの名前をクリックすると、どのお客様とどのような会話をしたのか通話記録が一覧化できるのもとても便利だと感じています。

薄井：録音機能には本当に助けられていますね。以前、私の担当するアウトバウンドチームではオフィスに出社してもらい、フリーランスの方々に架電をお願いしていたんです。その時感じたのは、フリーランスの方々の成長意欲の高さでした。誰かが教えるまでもなく自主的に周りのトークを聞いて、自分のスキルをあげようとしていたのです。

しかし、フルリモートのチームでは「他人のトークを聞く」チャンスがなかなかありません。その時MiiTelの録音機能があれば、同じオフィスにいなくてもベストプラクティスを共有でき、また各メンバーが自分で通話記録を聞き直してセルフコーチングすることができます。メンバーのスキルアップに適していると感じました。

— 各メンバーの通話記録をマネージャー陣が聞き直すこともありますか。その時、どのようなポイントで聞き直しているのですか。

武田：お客様から聞かれたことに対して、適格にわかりやすく答えているか、お客様の温度感とマッチしているか、サービスやプラットフォームの機能について間違った情報をご提供していないかという点を重視しています。

僕以外にも、メンバーの中でリーダーをお任せしている人には定期的にメンバーのベストプラクティスを聞き直してもらい、良いトークがあればSlackで音源のURLを送ってもらい、メンバーの参考にしてもらっています。

メンバーのみなさんはもともと営業やコンタクトセンターの経験者なので、極端に悪いトークをすることはありません。より良いトークを見つけるために通話記録を活用しています。

Zoom、Slack、MiiTelで「リモート研修」を実施

— 他によくご活用されている機能はありますか。

武田：モニタリングやささやきの機能はよく利用しています。例えばお客様との通話中に疑問やトラブルが発生した場合、メンバーからSlackで質問が送られてきます。すると、MiiTelのモニタリング機能を使って僕がそのメンバーの通話に入り、どのような会話がなされているか聞いて返答内容をSlackで返すこともありますし、MiiTelのささやき機能でトーク内容を指示することもあります。

— フルリモートという環境ですが、どのように研修や勉強会を行っているのですか。

武田：最初のうちは、僕たちマネジメント主導でロールプレイングなどを行うオンラインの勉強会を開催しました。これはZoomとSlack、MiiTelを組み合わせて行いました。

全メンバーにZoomにアクセスしてもらい、“お客様役”と“カスタマーサクセス役”に分かれたメンバーがMiiTelの内線番号に実際に架電して実践練習をするというややり方です。質問や気になることなどはZoomのチャット機能やSlackでリアルタイムにやり取りします。

こうした勉強会を数回行った後は、各メンバーが個々人で自学自習してくれるようになりました。

発注単価が約1.3倍に、依頼転換率も20%アップ！
きめ細かく対応することでアップセルを実現

— MiiTelをご利用いただいて、どのような成果が表れましたか。

武田：発注単価が約1.3倍になりました。私たちカスタマーサクセスチームでは「Lancers」を活用したい、ただ複数あるサービスのうち、どのサービスを利用したら良いのか分からない？といったご相談や、こんなことも頼めるのか？といったご質問まで、幅広くクライアント様のご要望にお答えする部署です。

その時、発注単価の相場観をお伝えしたり、案件を目立たせるために有料の広告枠への掲出をおすすめしたりした結果、発注単価が約1.3倍に向上しました。同様に、問い合わせからLancersの利用へ結びつく「発注率」も向上しました。

— 今後の展望をお教えください

薄井：昨今インサイドセールスのニーズは高まりつつありますが、１からメンバーを集めてチームを立ち上げるのは自分達で経験して分かりましたが、なかなか難しいものです。そこで、当社に登録しているフリーランスの中からインサイドセールスに適性のある方だけを集め、チームごとアウトソーシングすることを考えています。そこにMiiTelを導入することで、効率的な営業活動を支援したいと考えています。そのチームには現在、私（武田氏）のチームで活躍しているメンバーにもSVとして入ってもらうことで、自学自習するインサイドセールスチームがつくれるのではないかと考えています。

— 最後に、MiiTelを検討中の方にメッセージをお願いします。

武田：MiiTelは導入までのスピード感がすばらしく、早期のチーム立ち上げと業績アップを実現することができました。これからの時代、フルリモートでセールスチームを運営する必要性は高まってくるはずです。その時、いつでも、リモートでもすべてのメンバーが通話記録を聞くことのできるMiiTelは欠かせません。

こうした機能は事業の成長に貢献するものだと思いますので、ぜひMiiTelを存分に活用してほしいなと思います。

— ありがとうございました！